¿Es creíble la Administración?

Desde muchos años para atrás, el Estado está cada vez más presente en nuestras vidas, para lo bueno y para lo malo. Según se mire. Es complicado que un ciudadano español tenga una iniciativa propia sin responder ante él de alguna manera, pero al mismo tiempo, se le exige una mayor protección de nuestro bienestar. La libertad individual vs. el interés común es un equilibrio complicado entre dos partes: la Administración y el ciudadano. Ambas deben estar en permanente vigilancia una de la otra, porque de lo contrario se pueden cometer excesos o extralimitaciones. En los últimos tiempos lo hemos visto, sobre todo de arriba abajo, llegando a veces a cuestionar nuestro Estado de Derecho. De ahí que la comunicación y la transparencia de la Administración sea una vía esencial para recuperar la confianza y la credibilidad de la gente.

El poder público lo sabe y da una prioridad muy alta a comunicar qué medidas están llevando a cabo para salir de la crisis. Siempre acompañadas por cifras y estimaciones para que el ciudadano las tenga claras en la cabeza. Un ‘truco’ para captar la atención, para luego mandarles el mensaje de "estamos trabajando sin descanso para que usted viva mejor". Un ejemplo claro es el la reforma de la Administración que aprobó el Gobierno en el Consejo de Ministros el pasado viernes y que, según el mismo, supondrá un ahorro de 37.700 millones de euros de aquí a 2015. Obtuvo bastante repercusión. De hecho, ha tenido una buena acogida en general en la opinión pública, pese a que ha podido llegar algo tarde.

Está bien comunicar intenciones como esta y ‘colocar’ otros mensajes, pero no es suficiente. La gente ya sólo se cree los hechos, no las palabras. Los ciudadanos, después de ver la rueda de prensa del pasado viernes, habrán pensado que se trata de una información más como las de los últimos años. Promesas que escuchan todos los días y, sin embargo, su vida sigue yendo a peor con la crisis. No es de extrañar la encuesta del CIS de temas que más preocupan a los españoles.

Así se construye confianza. Sentido común, intentar hacer las cosas bien y luego comunicar de manera honrada qué se ha hecho; realizar seguimiento periódico de las promesas y reconocer errores cuando haga falta, con soluciones. No es difícil, sólo tiempo e interés

La confianza de un ciudadano hacia la Administración se gana más en pequeños actos puntuales que en grandes estimaciones económicas y discursos vacíos. Y luego en comunicarlos de una manera honrada, sin intereses. Personalmente me vale más saber cómo los gobernantes han solucionado un problema del día a día que le sucede a un ciudadano o a un colectivo que me digan lo positivas que serán las 700 leyes que vienen. Contar el buen final de las cosas y tener en cuenta los detalles es clave. Por esa razón, a continuación me permito escribir dos historias reales, con el deseo utópico de que las Administraciones pertinentes nos comuniquen una solución algún día a cada una.

La primera de ellas es la de un joven madrileño que prefiere mantenerse en el anonimato. “Por si acaso”, dice. Un síntoma de cierto miedo que ya incita a pensar. Hace año y pico, junto con algunos socios más, quiso abrir un local con terraza de 250 m2 en un barrio de la capital de España. Tenía previsto emplear a ocho o diez personas en el mismo en cuanto tuviera todo en regla. Personas que iban a dejar el paro y empezar a cotizar para otros. Lo primero fue realizar una obra pequeña para acondicionar el local. La licencia de obra tardó 4 meses en llegar (mientras tanto, debía pagar el alquiler al propietario, claro).

Cuando acabó, tuvo que esperar otros dos meses a que la persona del Ayuntamiento visitara el local para certificar que la obra estaba correcta. Luego, solicitó la luz verde a la licencia de inicio de actividad que había comprado (por suerte, no se vio obligado a adquirir una nueva, porque eso habría supuesto mucho más tiempo). Otros tres meses en llegar. Por fin, más de un año después, ha podido empezar a dar servicio. Eso sí, la licencia de terraza (un nuevo trámite más…) todavía está a la espera. Una pena, porque el buen tiempo ya está aquí y es un valor seguro para su negocio. Cada día que pasa, pierde dinero por esto. Con todo, tiene suerte, según él. Dice conocer casos en los que la Administración tarda más.

La segunda es la que hemos conocido de que la Consejería de Sanidad detectó más de 6.000 casos de bajas laborales falsas a lo largo de 2012 entre los 108.254 trabajadores del Gobierno de la Comunidad de Madrid. No me imagino la cantidad de dinero (de todos los madrileños) que han llegado a robar.

¿Qué va a hacer la Administración con estos temas? ¿Qué va a cambiar para que no vuelva a ocurrir? ¿Ha habido algún tipo de castigo para estos 6.000 funcionarios? ¿Van a comunicar qué medidas se han tomado? ¿Por qué tardó el del Ayuntamiento dos meses en visitar la obra del joven emprendedor? Si conociéramos la respuesta a estas preguntas, la Administración ganaría mucha más credibilidad entre la gente. Así se construye confianza. Sentido común, intentar hacer las cosas bien y luego comunicar de manera honrada qué se ha hecho; realizar seguimiento periódico de las promesas y reconocer errores cuando haga falta, con soluciones. No es difícil, sólo tiempo e interés.

*Santiago Esteban, Comunicación Corporativa y Financiera de Burson-Marsteller