Es noticia
Contestar mal a un comentario en la red aumentará tu crisis de reputación 'online'
  1. Economía
  2. Consultorio Jurídico Legálitas
Legálitas

Consultorio Jurídico Legálitas

Por

Contestar mal a un comentario en la red aumentará tu crisis de reputación 'online'

Eliminar o contestar comentarios negativos en las redes sociales es una reacción común. Sin embargo, lejos de ayudar, hacerlo mal perjudicará la reputación 'online' de tu negocio

Foto: La reputación 'online' es un instrumento de vital importancia para las empresas en la actualidad. (Reuters)
La reputación 'online' es un instrumento de vital importancia para las empresas en la actualidad. (Reuters)

Uno de los directivos de la empresa leyó en nuestro perfil de Facebook varios comentarios negativos acerca de nuestros productos, decidió por su cuenta ponerse a contestarlos y a eliminarlos. Pensó que así quedaría mejor y podría evitar que el resto de usuarios los leyesen y afectasen a nuestra reputación. Sin embargo, ocurrió todo lo contrario. Algunos usuarios realimentaron el debate y otros, a los que borró, se enfurecieron y se creó un 'efecto bola de nieve', arrastrando a muchos otros que critican no ya nuestros productos, sino el hecho de que se borrasen algunos comentarios sin dar respuesta. Si esto sigue así y no podemos controlarlo, va a afectar muy negativamente a nuestro negocio.

La reputación 'online' es un instrumento de vital importancia para las empresas en la actualidad. Y gestionarla no solo significa abrir nuevos perfiles y compartir publicaciones. Es necesario que haya dinamismo y contacto con clientes y usuarios, pero debemos ser prudentes y actuar conociendo las consecuencias que podemos provocar.

La interacción con ellos es lo que ayuda en gran medida a construir la imagen de la empresa en las redes y hay que tener presente que los comentarios no siempre van a ser positivos.

Por ello, la gestión de las opiniones negativas, de comentarios sobre productos o servicios de la compañía, debe ir encaminada siempre hacía una mejor construcción de la imagen de la marca y a una conservación de la reputación 'online', actuando por las vías adecuadas en caso de contar con comentarios negativos, que podrán ser: eliminados, ocultados o contrarrestados mediante acciones jurídicas o estrategias de 'marketing online'.

Este caso concreto en el que uno de los directivos de la empresa ha eliminado un comentario pensando que era la forma más rápida de atajar la situación, y que ha terminado derivando en un aluvión de críticas, afectando más con ello a la imagen de la compañía, es un error común cuando no se cuenta con el asesoramiento apropiado por parte de un abogado especialista en reputación 'online'. En este caso, podrán asesorarle e incluso actuar jurídicamente contra esos comentarios negativos que atenten contra el derecho al honor suyo o de su negocio.

Debe advertirse que, en ocasiones, las críticas sobrepasan el límite legal de la libertad de expresión y constituyen injurias o calumnias, frente a las cuales pueden y deben adoptarse medidas legales y para lo cual se recomienda acudir a un profesional especializado. Ese mismo profesional podría haber evitado el conflicto planteado, dando una respuesta adecuada al usuario en cuestión, y reforzando la imagen de la empresa, además de transmitir al cliente el mensaje de que su opinión es importante.

Y es que una vez consumada la situación, lo recomendable es dar una respuesta honesta y rápida a los usuarios involucrados, que puede ser elaborada por un profesional conocedor de la gestión de la reputación 'online', así como la valoración jurídica de los hechos por si resultase necesario adoptar otro tipo de medidas reforzadas. Lo contrario puede derivar en una situación desagradable para la empresa conocida como efecto Streissand, esto es, que el intento de censura de un contenido en la red genere un daño mayor al causado inicialmente por el contenido catalogado como perjudicial.

El efecto Streissad (el famoso caso de Barbara Streissand que desencadenó un aluvión de críticas) es esa 'bola de nieve' que cualquier negocio puede llegar a temer. Hay ocasiones en las que es interesante contestar y solucionar el problema; y otras, en las que es mejor optar por el 'efecto avestruz', escondiendo la cabeza y esperando el paso del tiempo. Pero esta decisión deberá ser consensuada con un profesional en reputación 'online' que realice esa medición de los tiempos.

No obstante, si quiere eliminar algún contenido negativo o recibir un informe gratuito sobre lo que se dice de su empresa en internet, entre aquí o llámenos sin compromiso al teléfono 91 509 63 05 para que nuestros expertos en reputación 'online' puedan ayudarle y estudiar su caso.

Uno de los directivos de la empresa leyó en nuestro perfil de Facebook varios comentarios negativos acerca de nuestros productos, decidió por su cuenta ponerse a contestarlos y a eliminarlos. Pensó que así quedaría mejor y podría evitar que el resto de usuarios los leyesen y afectasen a nuestra reputación. Sin embargo, ocurrió todo lo contrario. Algunos usuarios realimentaron el debate y otros, a los que borró, se enfurecieron y se creó un 'efecto bola de nieve', arrastrando a muchos otros que critican no ya nuestros productos, sino el hecho de que se borrasen algunos comentarios sin dar respuesta. Si esto sigue así y no podemos controlarlo, va a afectar muy negativamente a nuestro negocio.

Consultorio Jurídico