¿Cómo actuar si me chantajean con escribir un comentario falso en TripAdvisor?

Además de denunciar y no acceder a estas prácticas, podemos realizar otro tipo de acciones que impidan que un comentario negativo arruine nuestro negocio. No todo vale en internet

Foto: TripAdvisor es una de las webs de referencia de críticas a hoteles y restaurantes. (Reuters)
TripAdvisor es una de las webs de referencia de críticas a hoteles y restaurantes. (Reuters)

Soy propietario de una casa rural con restaurante y el otro día, en el puente de Reyes, una pareja me amenazó con que les invitara a cenar o me ponían una crítica en TripAdvisor que me iba a arruinar el negocio, que ellos tenían mucha influencia en las redes sociales y que ¡yo vería lo que hacía!

Les dije que no y ahora me temo lo peor, porque se fueron muy enfadados y sé de gente a quienes les ha pasado lo mismo y les inundaron con comentarios negativos. ¿Qué puedo hacer? No sé a quién acudir. Al final, me planteo tener que ceder ante estos chantajes.

TripAdvisor y otros foros se han convertido en los principales puntos de referencia en cuanto a críticas de restaurantes y hoteles a nivel mundial. La búsqueda y la comparativa de este tipo de establecimientos en la red es un hecho ya consagrado y al alcance de todos, puesto que hoy en día todos contamos con un dispositivo desde donde consultar y, de manera inmediata, poder escribir un comentario u opinión.

Pero como todo en esta vida, los hay que se aprovechan de las ventajas y/o desventajas que proporciona este tipo de plataformas para conseguir, mediante chantaje, un 'upgrade', un descuento o hasta 'hacer un simpa'.

No es la primera vez que nos hacen esta consulta, cada día es más común este tipo de situaciones, siendo el mismo perfil en casi todas: un cliente descarado que se dirige al que considera que puede tener más rango en el hotel o restaurante y le propone un cambio —“o me invitas a una noche, una cena o incluso al fin de semana entero o te pongo a ‘parir’ en la red”—, bien porque es un importante 'influencer' o simplemente porque llega un punto en el que juega con el pánico atroz de estos establecimientos a una crítica ruinosa.

Por no hablar de las críticas a tal restaurante porque su afamando cocinero no se ha prestado a abandonar los fogones para hacerse la foto con sus 'maravillosos comensales'.

Los dueños o gerentes de este tipo de establecimientos se encuentran desamparados, porque ellos no son quienes deciden estar en estas webs, sino que son los usuarios los que les posicionan en las mismas, unido a la percepción de creer que no hay nadie 'al otro lado' que atienda sus suplicas para eliminar ese dichoso comentario falso, ruinoso y destructivo para su local.

Lo primero que debemos saber es que no todo vale en internet y que se puede denunciar, los usuarios tienen derecho a opinar y los dueños de los establecimientos, a contestar.

Actualmente, es imprescindible mantener una correcta gestión de las redes sociales y los foros, a través de profesionales en materia de reputación que sepan orientarnos sobre cómo actuar y en qué dirección. La reputación 'online' debe ser una prioridad para todo el mundo, pero mucho más cuando se trate de empresas turísticas, de servicios o restaurantes.

En primer lugar, debemos mantener la calma, nunca perder los estribos. Si somos objeto de esta amenaza, debemos intentar el diálogo, procurando siempre que esta conversación se produzca en presencia de testigos que puedan acreditar lo acontecido, que nos ayuden —si fuera necesario— a denunciar lo sucedido si es que finalmente el hecho se produce.

Si finalmente no accedemos al chantaje, y la amenaza se consuma con un comentario falso en internet, debemos saber que, ante una crítica subida de tono, que alcance el insulto o la vejación, las empresas sí tienen honor; así lo ha manifestado la jurisprudencia tanto del Tribunal Constitucional como del Tribunal Supremo o del Tribunal Europeo de Derechos Humanos, por lo que la ley nos ampara, pudiendo exigir su retirada a la web que lo aloja, actuar contra ella y contra el creador del propio contenido.

Un abogado experto le ayudará en cada paso a seguir. En primer lugar, a analizar qué derechos han sido vulnerados y dar traslado de estos a la web alojadora: no debemos olvidar que la web es responsable de lo que se publica, siempre y cuando tenga un conocimiento efectivo, como señala el artículo 16 de la LSSI y lo desarrolla entre otras la Sala de lo Civil del TS en sentencia de fecha 5 de mayo de 2016. Por lo que, en caso de vejaciones, vulneración al honor, insultos etc., una vez se ha puesto el hecho en conocimiento de la web alojadora, esta podrá ser responsable. Y, por otro lado, siempre por medio de un abogado experto en la materia, ponernos en contacto con la persona que ha publicado dichos comentarios, haciéndole saber que está vulnerando nuestros derechos y que, si en un plazo razonable no los elimina o corrige, emprenderemos las acciones legales que correspondan.

Y si no conseguimos una respuesta satisfactoria, existen técnicas basadas en el 'marketing online' que nos permitirán eliminar u ocultar ese contenido. Al igual que lo manifestado con anterioridad, en este caso es imprescindible ponerse en manos de profesionales, que le indicarán cómo posicionarse para ocultar o incluso eliminar este contenido ruinoso, falso y malintencionado por medio de técnicas de 'marketing online', contestando o generando nuevos comentarios que le ayuden a mejorar su reputación 'online'.

Si usted o su negocio han sido víctimas de un problema similar, o si simplemente desea conocer qué se está diciendo en estos momentos de su negocio en internet, Legálitas le ofrece un informe gratuito pulsando en este enlace para que pueda saber qué se está diciendo sobre su marca en la red o, si lo prefiere, llámenos sin compromiso al teléfono 91 509 63 05 para que nuestros expertos en reputación 'online' puedan ayudarle y estudiar su caso.

Consultorio Jurídico

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