Valor por dinero en la Universidad

El concepto de valor por dinero ha sido y es muy usado en el mundo de los servicios para indicar cuál es el valor percibido por un cliente que recibe un servicio en relación con el precio pagado por el mismo. Cuanto mayor es la relación mayor es su satisfacción, especialmente si se sobrepasa el nivel de expectativas. Como clientes somos extremadamente sensibles a este concepto y no dudamos en quejarnos y cambiar de proveedor si no estamos suficientemente satisfechos. Las empresas basan su diferenciación y manera de competir midiendo cuidadosamente este concepto y actuando en consecuencia. Sólo en el caso de clientes cautivos por monopolios o barreras de entrada, el valor por dinero no juega su papel.

En el mundo universitario hasta qué punto los estudiantes se sienten como clientes y en qué grado son conscientes del valor por dinero que reciben, que en su caso no es sólo el precio de la matrícula universitaria, sino también el esfuerzo personal que realizan para concluir con éxito sus estudios.

Por parte de las universidades convendría analizar qué valor se está aportando a los estudiantes, que como mínimo deberían tener la consideración y los derechos de un cliente. En ningún caso deberían ser considerados como clientes cautivos.

Desde mi punto de vista, el valor que una universidad puede aportar a un estudiante es el resultado de tres ingredientes que interactúan entre sí y que determinan el valor del servicio. El primero de ellos es la atención personal, el segundo la experiencia de aprendizaje y el tercero la empleabilidad.

Convendría que las universidades analizaran qué valor se está aportando a los estudiantes, que como mínimo deberían tener la consideración y los derechos de un cliente ¿Está el personal entrenado?

Las empresas de servicios invierten mucho dinero en saber cómo sus potenciales clientes quieren ser atendidos. De hecho diseñan los procesos y los sistemas de calidad para cumplir con las expectativas y además forman a su personal para hacerlo adecuadamente. Cuando un alumno nuevo solicita información o asesoramiento sobre posibles estudios en la universidad, cuando realiza los trámites de admisión y matriculación y cuando efectivamente se incorpora a la universidad, ¿se le trata al menos como un cliente que va a permanecer con nosotros durante varios años? Si es verdad que un cliente es un tesoro, cuánto más lo será un joven que pone en nuestras manos su formación universitaria. ¿Están diseñados losprocesos para proporcionar una atención personalizada y eficaz? ¿Está el personal entrenado, sensibilizado y dispuesto para proporcionar a los nuevos estudiantes la ayuda necesaria para que tengan una buena entrada en la universidad? ¿Se mide el grado de satisfacción y se realizan las correcciones oportunas?

Un estudiante pasa varios años esforzándose camino de un título de grado o postgrado. En algunos casos parece que el título universitario es la verdadera recompensa y el verdadero valor que la universidad puede proporcionar. El verdadero valor de la universidad radica en el proceso y la experiencia de aprendizaje que recibe el alumno. El título es una importante consecuencia administrativa.

Durante los años de universidad un alumno deberá crecer humana y profesionalmente. Esto marca la diferencia para el futuro. La experiencia de aprendizaje, aunque sea esforzada y exigente, tiene que producirle satisfacción y motivarle a mejorar. Todo esto requiere de mucho más que la trasmisión de conocimientos, por muy complejos que estos puedan ser. Es mucho más que ser capaz de superar exámenes difíciles. Por el contrario, se basa fundamentalmente en unaacción eficaz y prolongada de profesores comprometidos con el verdadero desarrollo profesional y humano de sus alumnos, una atención personalizada del personal universitario y una rica y estructurada vida universitaria.

Por último, la empleabilidad. ¿De qué sirve tener un título universitario si no es diferencial en la ganancia de empleabilidad? La universidad tiene una grave responsabilidad en lograr que sus titulados sean apetecidos por las empresas o instituciones que demandan profesionales universitarios. Para ello no solo deben formar competitivamente y en línea con lo que se requiere para esa profesión, sino además servir de puente eficaz para que sus titulados accedan a un buen puesto de trabajo.

Con el tiempo los estudiantes serán más conscientes del valor que quieren recibir por su dinero y esfuerzo y seleccionarán a las universidades por el servicio que les proporcionen. Como mínimo querrán ser tratados como clientes y la competencia entre universidades se agudizará.

*Manuel Alonso Puig espresidente rector de Schiller International University