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No basta con vender: logística inversa, el concepto de moda
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Alberto Artero

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No basta con vender: logística inversa, el concepto de moda

Estamos en un mundo en el que la distribución ocupa un papel casi tan relevante como el bien que se vende

Foto: Entrega de paquetes con drones. (EFE)
Entrega de paquetes con drones. (EFE)

Voy a hacerles un pequeño recordatorio de algo de lo que hemos hablado varias veces en Valor Añadido.

Internet es un paradigma, la sociedad no se reconoce en su estado inmediatamente anterior. Todos los paradigmas terminan imponiéndose; este lo está haciendo de manera excepcionalmente rápida. El paradigma cambia las dinámicas de comunicación, relación y transacción, y los agentes económicos han de adaptarse a tales alteraciones si no quieren quedarse fuera de juego. Es importante generar hábitos para ocupar espacios, esa es la estrategia de Amazon. En el ámbito comercial, usabilidad y ejecución juegan un papel esencial a la hora de fidelizar al cliente.

Pues bien, es en este último punto en el que cobra una importancia sustantiva la llamada ‘logística inversa’, que es el vocablo de moda entre los operadores de 'e-commerce', uno de los elementos junto al surtido, precio, diferenciación del ruido, forma de pago o plazo y modo entrega en el que están poniendo el foco. La satisfacción de un cliente que ha llegado a ti y ha adquirido uno de tus productos se puede ir al traste si no tienes montado un sistema de devoluciones ágil y eficaz, riesgo que se incrementa si no cuentas con una red física de distribución que sirva de apoyo a ese proceso.

No se trata de un problema menor. No hay que olvidar que, por ejemplo, en el caso de ropa y complementos una de cada seis cosas compradas es devuelta por el consumidor. Y va a ir a más. Cada vez son más los que se llevan el probador a casa, de forma similar a como antes lo hacían en las tiendas. El reto es crítico para la percepción y viabilidad de muchos negocios y exige contar con una estrategia equivalente al del envío a un coste asumible, que no se coma el margen del producto en la certeza de que todo lo que se aporte a esa área no es gasto sino inversión.

Casi nada.

De ahí que quien no tenga una plan al respecto esté asumiendo riesgos innecesarios y, llegado el caso, empresarialmente mortales. Alguno podrá pensar que se trata de empezar la casa por el tejado, pero es exactamente lo contrario: supone cimentar una relación de confianza sobre la base no de lo que ha agradado al que ha adquirido algo de tu escaparate, sino precisamente por lo contrario. En ese momento, dar un servicio adecuado ayuda a mantener reputación y buena imagen pública y convertir tal hecho en una oportunidad de fidelización. Más hoy en día, en que el mínimo descontento es magnificado a través de unas redes sociales que también exigen una gestión activa adecuada.

Dar un servicio adecuado ayuda a mantener la reputación y buena imagen pública y a hacer de tal hecho una oportunidad de fidelización del usuario

Estamos en un mundo, y vuelvo de este modo a las reflexiones generales que les hacía al inicio de este 'post', en el que la distribución ocupa un papel casi tan relevante como el bien que se vende. No ocurre únicamente en el ámbito del comercio electrónico sino en casi todas las industrias, como, por ejemplo, en los propios medios de comunicación. De ahí la importancia de contar con 'partners' logísticos, que garanticen el cumplimiento de lo prometido en el momento de la adquisición en tiempo y forma, y no con meros proveedores, en caso de que no se puedan desarrollar las propias plataformas. El futuro pasa también por sus manos.

Este mundo avanza demasiado rápido, en cualquier caso.

Definitivamente, nos hacemos mayores…

Voy a hacerles un pequeño recordatorio de algo de lo que hemos hablado varias veces en Valor Añadido.

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