Confíe en mí, su móvil (de 850 euros) no se va a incendiar

Samsung se enfrenta a una crisis sin precedentes, la suspensión mundial de las ventas del 'flagship' Galaxy Note 7. Y ahora toca lo difícil: convencer a sus clientes de que no volverá a ocurrir

Foto: (Foto: Reuters)
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"Van a rodar muchas cabezas". Así describe una fuente del sector de telefonía en España el ambiente que se está viviendo ahora mismo en Samsung. No es para menos. La compañía llegaba a un punto decisivo del año y de su futuro a medio plazo. Se jugaba mucho: el Galaxy Note 7 iba a ser el arma contra el iPhone 7 que se presenta la semana que viene. Y era un arma espectacular... que ha resultado no funcionar. Un fallo en su batería ha forzado a la coreana a suspender las ventas mundiales del teléfono. Es un golpe brutal en el peor momento. Y no solo hablamos de dinero. El principal problema al que se enfrenta ahora Samsung es de confianza.

Sobre lo primero, las pérdidas millonarias, ya hablamos por aquí. Y son preocupantes. Los jefes de Samsung a buen seguro ya estarán temblando ante una avalancha de cifras, excels y 'forecasts'. Un directivo en una de las grandes telecos españolas me dejó caer el dato: solo en España ya se habían cerrado 50.000 reservas del Galaxy Note 7. A 850 euros por terminal, eso suman 42,5 millones de euros. Al retrasarse el lanzamiento al menos hasta octubre, Samsung tendrá un mes menos para vender, es decir, 42 millones que dejará de ingresar. Si añadimos los datos del resto de países en los que se iba a estrenar el teléfono, la cifra resulta escalofriante.

¿Cómo convences ahora a millones de personas para desembolsar 850€ por un móvil cuyas ventas han sido detenidas por un grave defecto en la batería?

Dentro de la gravedad, es algo que Samsung probablemente podrá capear. Dejará un enorme agujero en su cuenta de resultados, pero se recuperará. Sus reservas de efectivo no son las de Apple (unos 230.000 millones de dólares), pero dispone de más de 55.000 millones que servirán para amortiguar el golpe. El asunto más grave no está en las pérdidas millonarias (que son graves), ni en la logística de las reparaciones y devoluciones (que será compleja y costosa de gestionar). El punto más delicado a medio y largo plazo para Samsung es mucho más intangible, tan difícil de medir como letal: el impacto en su imagen de marca y la confianza del consumidor en el Galaxy Note 7 que saldrá en octubre (si no se incendian más baterías). 

Tras todo lo ocurrido, ¿cómo convences a millones de personas para desembolsar 850 euros por un móvil cuyas ventas han sido detenidas por un defecto en la batería que provocaba su 'autocombustión'? En un mercado tan feroz como el de los 'smartphones', donde hay alternativas al Galaxy Note 7 casi tan buenas y bastante más baratas, como el OnePlus 3, el Xiaomi Redmi Note 3 o el Huawei Mate 8, ¿cuántos consumidores de verdad se van a arriesgar a otro 'Samsungate' pagando, encima, 850 euros?

Koh Dong-jin, presidente de Samsung Electronics’ Mobile, en el anuncio ayer de la decisión de Samsung de detener las ventas mundiales del Galaxy Note 7. (Foto: Reuters)
Koh Dong-jin, presidente de Samsung Electronics’ Mobile, en el anuncio ayer de la decisión de Samsung de detener las ventas mundiales del Galaxy Note 7. (Foto: Reuters)

No veremos otro 'Samsungate'. La compañía lanzará otra vez en octubre el Note 7, tal vez incluso hasta lo rebaje de precio, y las baterías irán como cohetes ('no pun intended'...). Es impensable que algo volviera a fallar a gran escala, sería su destrucción definitiva. Pero es lo que tienen la confianza y los impulsos de compra (o rechazo), son irracionales. Un buen porcentaje de gente que iba a comprar el Note 7 ya no lo hará. Se irá a la compentecia, comprará un S7, o esperará hasta febrero cuando salga la nueva hornada.

De cómo Samsung gestione esta crisis para recuperar la confianza dependerá que el golpe final sea irreversible o no. Y aquí, todo hay que decirlo, no lo están haciendo nada mal. "Debido a que la seguridad de nuestros clientes es una prioridad absoluta, hemos decidido detener las ventas del Galaxy Note 7", explican en un comunicado. Es la única forma de bloquear la sangría de clientes: lo hemos hecho por vosotros. Obviamente, lo han hecho por ellos.

(Foto: Reuters)
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Según la compañía, 35 unidades de las 2,5 millones distribuidas hasta ahora se habían visto afectadas. Nadie en su sano juicio decide detener un lanzamiento mundial de un producto como el Galaxy Note 7 si no sabe que esas baterías defecuosas están en realidad en millones de terminales a punto de ser distribuidos en todo el planeta. No te queda otra salida. Sin embargo, la forma en la que Samsung está transformando desde el primer minuto un mensaje de crisis en otro positivo de atención al cliente es el primer gran paso para frenar la hemorragia.

Está por ver si lo conseguirá y cómo afectará todo esto, entre otras cosas, a su cuota de mercado. Desde el 2013 Samsung había perdido cuota en 'smartphones' por dos motivos: el empuje de Apple y, sobre todo, la competencia de marcas chinas, especialmente Huawei. Atrás había quedado un 2015 para olvidar, con el famoso Galaxy S6 modelo 'tirita'. El S7 ayudó a aupar su cuota hasta el 22%, con Apple cayendo al 11% y Huawei, su verdadera amenaza, subiendo sin parar. 

Sería muy aventurado decir ahora que peligra el primer puesto de la coreana debido al fiasco del Note 7, pero lo que parece inevitable es que las distancias se recortarán. Samsung va a intentar por todos los medios que eso no ocurra. Y su principal táctica será la de apelar a la empatía de sus clientes. No se preocupe, confíe en nosotros, el 'nuevo' Galaxy Note 7 no le estallará en las manos. ¿Se lo cree?

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