Reputación online a prueba de rumores

Alejandro Domínguez
Social 24/7

Alejandro Domínguez es periodista y consultor de comunicación corporativa especializado en PR Digital, Reputación Online y Social Media. Es director de cuentas de GREY Reputation Managent y se dedica al diseño e implementación de planes de comunicación online y gestión de la reputación en internet para diversas instituciones. En Social 24/7 muestra su visión sobre las últimas tendencias en comunicación 2.0.

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Reputación online a prueba de rumores

Alejandro Domínguez 02/10/2012 (06:00) Escribe tu comentario

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Siempre hemos vivido rodeados de rumores, pero desde la llegada de Internet a nuestras vidas la trasmisión de bulos no ha dejado de ir en aumento; primero a través del correo electrónico (algo que sigue ocurriendo) y más recientemente gracias a las redes sociales, que funcionan de altavoz para cualquier información, habitualmente importando bastante poco su autenticidad. Este fenómeno, conocido como 'hoax' en el mundo anglosajón, ha puesto ya en jaque a más de una compañía.

A todos nos han llegado cadenas de e-mails, mensajes de Facebook o hemos visto twitts alertando de peligrosos productos que no debemos consumir, de que nos cierran nuestras cuentas de correo o llamando al boicot contra ciertas empresas por ser racistas, antisemitas o poco menos que adoradores de Satán. A algunos les sonarán casos como el de Actimel, del que un correo alertaba de las supuestas inconveniencias de tomar los famosos l.casei inmunitas de manera artificial; el de McDonalds, que no criaban vacas sino unos animales transgénicos, sin ojos y solo con mucha carne a los que llamaban "cosa"; las declaraciones racistas de Tommy Hilfiger en Oprah (el propio Tommy llegó a ir como invitado al programa a desmentirlo) o del Red Bull y su apetitosísimo ingrediente secreto: semen de toro.

Seguro que muchos de los que leen estas líneas se reirán pensando "¿pero la gente se cree esas cosas?". Lo cierto es que sí, y ejemplos tan disparatados como los que acabo de citar han dado más de un quebradero de cabeza a grandes multinacionales.

Nadie se libra del daño reputacional que puede causar un rumor bien viralizado en Internet, aunque parece evidente que un nuevo producto o empresa es más susceptible de ser atacado, y por el desconocimiento de la gente es mucho más probable que ese bulo haga mella sobre su imagen. Los casos que acabo de comentar, de Actimel o Red Bull, son claros ejemplos de ello, ya que estas cadenas se comenzaron a difundir cuando empezaban a promocionarse en nuestro país. Por ello hay que tener un especial cuidado con los 'hoaxes' de cara al lanzamiento de nuevas empresas, productos o servicios…

¿Se puede estar preparado ante esta amenaza?

Para mí existen dos claves de cara a enfrentarse con éxito a un bulo corporativo: la detección temprana y estar presente en las plataformas on-line. No siempre es recomendable salir a desmentir un rumor (depende de sus dimensiones e implicaciones, si no es considerable no nos interesará darle mayor publicidad), pero en cualquier caso la detección temprana es fundamental para que si fuera necesario actuar podamos apagar el incendio antes de que se haya propagado. Para esto es indispensable realizar una "escucha activa" en Internet, monitorizando toda la conversación que se genera alrededor de la marca en medios, blogs, foros y redes.

En segundo lugar es vital ser activo en la web 2.0, a través de perfiles en redes sociales o blog corporativo. Si no estamos presentes careceremos de plataformas para expresar nuestro punto de vista y no podremos defendernos en caso de que sea necesario.

Tenemos que tener claro que cada bulo es distinto y habrá que decidir si es necesario actuar o no y cómo hacerlo evaluando los riesgos en función de su contenido, de quién lo está propagando y a través de qué canales, pero lo que sí es innegociable es que debemos tenerlos todos localizados a través de la monitorización y estar preparados para intervenir y desmentir rápidamente en el caso de que exista un riesgo reputacional real. La rapidez de respuesta siempre es clave en la gestión de estos "fuegos on-line".

Para finalizar os invito a conocer una acción (ya histórica) de Coca-Cola, una de las empresas sobre la que siempre han circulado más mitos. Coca-Cola ha ido más allá de las actuaciones reactivas puntuales y cuenta en su web corporativa con una sección dedicada expresamente a recopilar rumores sobre la "chispa de la vida"; con esto le han dado la vuelta a la tortilla, consiguiendo banalizar toda esta rumorología, convirtiéndolo en algo divertido y logrando un motivo para interactuar con los consumidores.