Alejandro Domínguez
Social 24/7

Alejandro Domínguez es periodista y consultor de comunicación corporativa especializado en PR Digital, Reputación Online y Social Media. Es director de cuentas de GREY Reputation Managent y se dedica al diseño e implementación de planes de comunicación online y gestión de la reputación en internet para diversas instituciones. En Social 24/7 muestra su visión sobre las últimas tendencias en comunicación 2.0.

Puedes suscribirte a esta columna por RSS o Twitter

Community Managers de outlet

Alejandro Domínguez 09/10/2012    (06:00) 2

2
Enviar
105
43
 
0
Menéame
Imprimir
Estamos acostumbrados a interactuar con las marcas a través de las redes sociales, leyendo sus novedades, exponiendo nuestras quejas y sugerencias o participando en promociones. Pero no todo el mundo actúa con las marcas con la misma naturalidad. Es curioso, y lo sé por experiencia, cómo hay gente que se dirige a un perfil tratándolo como un "ente", como si el que respondiese fuese el logo de la marca, y no una persona de carne y hueso.

Esto ocurre de manera habitual, y pasa tanto con las empresas que "humanizan" a sus 'community managers' (presentándolos con nombres y fotos), como las que los mantienen en el anonimato. Si por ejemplo el CM de Movistar se llamase Juan y firmase con su nombre al terminar de responderte a una consulta, estaría muy bien en el sentido de que le puedes poner una cara a la persona que está al otro lado de la red, pero lo que a ti te queda es la respuesta que te ha dado Movistar. ¿A dónde quiero llegar con esto? Pues a que el CM es más que la voz en la red de la marca que representa, es ella en todos los sentidos, y por eso debe cuidar al máximo su manera de actuar.

He visto empresas hacer una inversión considerable en campañas publicitarias, herramientas de monitoreo o en una agencia que les ayude a diseñar su estrategia en el mundo online, y que sin embargo ponen como encargado de sus redes sociales a un perfil muy 'junior', al que le pagan dos duros y teniendo en cuenta para su selección únicamente cualidades como "saber utilizar las redes sociales" o el ser extrovertido. 

En mi opinión, un 'community manager' tiene mucha responsabilidad sobre la reputación de una compañía, y por ello tiene que ser más que eso, tiene que tener capacidad analítica y saber comunicar estratégicamente.

Mejor mantener las distancias

Un error muy común, fruto de la inexperiencia o la falta de conocimientos, es confundir ser agradable y cercano con pecar de exceso de 'colegueo'. He visto a gestores de comunidades online dar respuestas con un tono de 'amigote' para echarse las manos a la cabeza.

Uno de los últimos ejemplos de ello lo tuvimos en agosto con la sonada actuación de un 'community manager' de Vodafone, que tras haber publicado una imagen de humor pero un tanto controvertida (el dedo del 'Me gusta' de Facebook haciendo una peineta) en el muro de la compañía hizo una gestión muy mala de las críticas recibidas, hablando a los usuarios como si estuviese en el salón de su casa y censurando comentarios (quien no lo conozca puede encontrar una buena explicación de este caso en el blog de Sertxu Sanchez, Social Media Strategist de Mahou).

Me consta que el CM de Vodafone se arrepintió de su actuación y aprendió de esta experiencia, pero también de casos como éste debe aprender mucho cualquier responsable de comunicación. En Internet todo queda, por ello alguien que representa a una marca debe cuidar al máximo no sólo lo que dice, si no cómo lo dice. Cualquier comentario que se vierte en la web es un punto más en la construcción de nuestra identidad online, y en el caso de las empresas esta identidad hay que construirla no solo desde el diseño estratégico sino prestando mucha atención a su implementación sobre el terreno, eligiendo a profesionales capacitados y formados, y por supuesto valorándolos en consecuencia.

El topicazo de "lo barato a veces sale caro" en este caso encaja totalmente. La gestores de comunidades online son un gremio bastante nuevo que trata constantemente de ponerse en valor, profesionalizarse al máximo y luchar contra el intrusismo. Para lograr este objetivo es necesario que las empresas también les vean con estos ojos, y lo deben hacer por la propia cuenta que les trae.
2
105
43
 
0
Menéame

2

COMENTARIOS

Escribe el tuyo

Hola Alejandro.
Muy oportuno tu post. Estoy totalmente de acuerdo. El CM representa a la marca en todos los sentidos y obviamente debe cuidar al máximo lo que escribe. También es una persona [a veces un equipo] que está detrás del timeline y establece relación con los usuarios. Son muchas las ocasiones en las que la labor del CM logra dar la vuelta a situaciones complicadas precisamente actuando de la manera más humana posible. Eso sí siempre manteniendo la premisa inicial de representante de la marca. En Movistar trabajamos para lograr que esa relación sea la mejor posible.
Un saludo @pacovazquezh

pacovazquezh 09/10/2012, 15:48 h. Acceso al comentario Acceso al comentario  RESPONDER  0

La "humanización" puede darse en según que sectores, en los Call Centers dan un nombre falso.
En una operadora de telefonía tienes un "target" de adolescentes a jubilados y no puedes correr ciertos riesgos así que yo iría a un lenguaje de Vd. En una cuenta de una discoteca de Ibiza ya sabes donde vamos...
Cada empresa es un mundo, pienso que hay que ir con el Vd. por delante pero en según que situaciones puede resultar hasta contraproducente.

luisju 09/10/2012, 07:35 h. Acceso al comentario Acceso al comentario  RESPONDER  0

Ver más comentarios

AHORA EN