S.O.S, faltan profesionales en atención al cliente

Un sábado de este mes fui a las 13.00 horas a que me hiciesen unas fotocopias a una copistería en la zona sur de Madrid. Nada más entrar la dependienta empezó a resoplar, pensé por su aspecto en general que había salido la noche anterior y se sentía cansada. Pero más tarde descubrí que no era así. Una vez terminó de atender a la persona que había delante de mí me preguntó con tono desagradable y mirada desafiante qué quería. Le comenté que necesitaba imprimir 10 manuales en blanco y negro salvo la portada en color. Cada manual eran 20 páginas aproximadamente. Sus ojos se inyectaron en sangre y me contestó con un tono desafiante que tenía que haber llegado antes, que no lo hacía. Le comenté que era importante para mí y estaba dispuesta a ayudarla si fuese necesario. Como una pantera en plena selva realizó un movimiento amenazador diciendo que es lo que hay, y no va a cambiar de opinión, a la vez gritó: "¡La siguiente!".

Mis pulsaciones cardiacas aumentaron porque en ningún momento me sentí comprendida y mucho menos respetada como cliente. ¿Cómo que la siguiente?, no habíamos llegado a un consenso. Sinceramente no entendía por qué no podía imprimir en esas máquinas de fotocopiadora gigantes mis manuales. No me daba ninguna explicación, parecía que la estaba molestando en su trabajo y por supuesto de su boca no utilizaba ningún lenguaje que demostrase fórmulas de cortesía, ni explicación alguna.La atención al cliente sea donde sea es una profesión

El ambiente se fue caldeando, su forma de tratarme me resultó de una falta de profesionalidad que me resultó insultante. Internamente, aunque seguramente mi rostro diría lo contrario, le volví a insistir preguntándole cuál era el motivo por el que no podía realizar el trabajo, que no lo entendía. Y me volvió a responder que hubiese llegado antes. Hubo un momento de silencio, dejé que la clienta que iba detrás de mí fuese atendida.

Siempre hay que ofrecer soluciones al cliente

No doy crédito cuando esta clienta le comenta que tiene una academia de inglés en la zona y eso implicaba que le iba a hacer un buen encargo, y para mi sorpresa la responde que eso lo lleva la jefa y que no sabe cuando le darán la respuesta. Todo con un tono de desagrado. Cuando termina con ella le comento que quiero una hoja de reclamación porque como clienta he sentido que no me ha ofrecido soluciones, ni explicación alguna del motivo por el que no podía hacer las fotocopias, a la vez que por su falta de respeto y profesionalidad en atención al cliente. La clienta que iba detrás de mí, que seguía mirando unos folletos, me expresó con lenguaje no verbal su aprobación de lo que yo le decía a la dependienta. Esta última no quería darme la hoja de reclamación, hasta que finalmente accedió.Detrás del rol que ocupemos ante todo somos personas y merecemos el mayor respeto y amabilidad

En resumen, la atención al cliente sea donde sea es una profesión. Existen formaciones en las que ayudamos a que se conozcan pautas de conducta en atención al cliente (protocolo), utilizar un lenguaje comercial y sobre todo a ofrecer soluciones a un cliente. No siempre se podrá dar las soluciones, pero en ese caso utilizamos un lenguaje asertivo para decir que no, y ofrecemos otra alternativa. Por ejemplo, si lo aplico a este caso, como el motivo era que la fotocopiadora no funcionaba, en primer lugar empatizo con el cliente porque no le puedo ofrecer el servicio y asumo que es mi responsabilidad, y por eso me disculpo: “Comprendo que tenga que realizar las fotocopias en el día de hoy, lo que ocurre es que la máquina se nos ha estropeado. Disculpe las molestias. Conozco otro lugar que se las harían ahora mismo….”. De este modo el cliente se queda satisfecho. Detrás del rol que ocupemos ante todo somos personas y merecemos el mayor respeto y amabilidad. Sentido común.