La peor lección que se le puede dar a un banco

El escándalo Wells Fargo es un perfecto retrato de las cosas que funcionan mal en el mundo de los negocios, como son el poder excesivo, los grandes errores de gestión y el desaprovechamiento de las capacidades de los empleados. Wells Fargo puede entenderse como un caso aislado, pero no lo es: las causas de su escándalo están demasiado presentes en nuestra sociedad como para que no vuelvan a dar lugar a algo similar. De hecho, cada vez que un fraude de esta clase se hace público, como ocurrió con las emisiones de Volkswagen o con la alteración del Libor, las constantes son las mismas: la mezcla de presión, avaricia y diferencia de poder.

Multas repetidas

Wells Fargo, uno de los mayores bancos estadounidenses, ha sido sancionado por las autoridades federales con una multa de 185 millones de dólares. Sus empleados abrieron más 1.500.000 cuentas de depósito y dieron de alta más de 500.000 tarjetas de crédito sin conocimiento de sus clientes con el propósito de poder cobrar las comisiones y así cumplir con los objetivos impuestos. La multa se ha repartido entre las cantidades que abonará a la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, la Oficina del Controlador de la Moneda, y la fiscalía de Los Ángeles. Además, según el acuerdo alcanzado en el procedimiento sancionador, el banco habrá de compensar a los clientes perjudicados con un total de 5 millones de dólares.

Expresiones como “vais a terminar trabajando en McDonald's”, las actitudes degradantes, las broncas y los castigos eran habituales

Hace apenas un mes, el banco fue multado con 3,6 millones de dólares por el cobro de comisiones ilegales a las personas que habían solicitado préstamos para cursar estudios universitarios, y obligado a devolverles 400.000 $. Pero el historial de Wells Fargo es amplio en estas prácticas. En 2010 tuvo que afrontar una multa similar a la actual (175 millones de dólares) por prácticas discriminatorias con las minorías étnicas en la concesión de hipotecas, ya que ofrecía peores condiciones a hispanos y afroamericanos sin otra justificación que el color de su piel.

Por iniciativa de los empleados

Lo peculiar en este caso es que no se ha demostrado que este fraude masivo fuera causado por las órdenes emanadas de la dirección del banco, sino que ha sido producto de la iniciativa de sus empleados. Según la fiscalía de Los Ángeles, la empresa imponía unas normas muy estrictas respecto de los objetivos que sus trabajadores debían alcanzar, y sus directivos presionaban intensamente para lograrlos. Expresiones como “vais a terminar trabajando en McDonald's”, las actitudes degradantes, las broncas y los castigos, entre ellos algunos preescolares, como el obligar a quienes no habían alcanzado los objetivos a que se quedasen trabajando más allá de la jornada laboral o a tener reuniones los sábados, eran muy frecuentes.

No se esforzaron en borrar las huellas: si para activar las cuentas fraudulentas se requería un correo, utilizaban direcciones como 1234@wellsfargo.com

En ese contexto, los empleados decidieron dar a la empresa lo que estaba pidiendo: resultados. Los objetivos que fijaba Wells Fargo a sus empleados eran exagerados, porque los clientes nuevos que podían conseguir eran muchos menos que los que necesitaban para cumplir con las exigencias. Pensaron entonces que en lugar de intentar vender productos bancarios a nuevas personas, lo que estaba en su mano era vender más a los clientes con los que el banco ya contaba. Esa venta cruzada, habitual y deseada en muchas empresas, era una especialidad de Wells Fargo, que se jactaba en sus informes de su destreza a la hora de conseguir que un mismo cliente tuviera con ellos distintos servicios financieros.

Una atmósfera de miedo

El problema es que tampoco así podían llegar a las cifras requeridas, con lo que optaron por ir un paso más allá y crearon los depósitos y emitieron las tarjetas sin que nadie lo solicitase. Tampoco se esforzaron mucho en borrar las huellas. Cuando para activar las cuentas fraudulentas se requería un correo electrónico, utilizaban direcciones como 1234@wellsfargo.com, noname@wellsfargo.com, o none@wellsfargo.com.

Carrie Tolstedt, la directiva implicada en el escándalo, ha tenido que abandonar la compañía, pero llevándose 125 millones de dólares como compensación

Según la versión de la fiscalía angelina, esta presión creó una atmósfera en la que saltarse las normas era mucho más recomendable que no hacerlo. En Volkswagen ocurrió algo similar: ningún ingeniero quería pagar el precio de enfrentarse a la dirección, con lo que todos cumplieron con la obligación que les habían señalado, la de ser rentables, aunque para ello tuvieran que pasar por alto las leyes vigentes.

¿Desastroso?

El resultado final ha sido muy perjudicial para Wells Fargo: además de pagar la multa y de reintegrar a los consumidores lo cobrado indebidamente, ha tenido que despedir, con el consiguiente coste, a 5.300 empleados, los que teóricamente incurrieron en este tipo de prácticas, y ha generado una sospecha permanente entre sus clientes respecto del tipo de banco en el que depositan su dinero.

Quizá lo que quieran señalar los accionistas es que la dirección de la compañía está actuando correctamente al construir un clima que conduce al fraude

¿Desastroso, verdad? No. Hasta el martes, el precio de sus acciones no había sufrido más que una pequeña corrección en las bolsas. . ¿Desastroso? No para Carrie Tolstedt, la directiva implicada en el escándalo, que ha tenido que abandonar la compañía, quizá un poco triste porque solo se ha llevado 125 millones de dólares como compensación. Y esta es la peor lección de todas: que no había habido castigo. Eso suponia que los inversores transmitían el mensaje de que al fin y al cabo, perder los 185 millones de la multa, más los 125 de compensación a la directiva, más la devolución a los usuarios, más lo que ha costado el despido de los empleados, era una cantidad insignificante y que no afectaba a su cuenta de resultados.

O y lo que era mucho peor, transmitían la idea de que la dirección de la compañía estaba actuando correctamente al construir un clima que conduce al fraude mucho más a la protección de sus clientes, y que esta era el tipo de gestión es la que una entidad financiera necesitaba. Por entendernos, es como si pillan a un partido metido hasta el cuello en la corrupción y lo que se hace es echar a los militantes. Por suerte, este martes el mercado ha reaccionado, golpeando duro al banco, y asu principal inversor, Warren Buffett, que ha perdido 1400 millones de dólares en un sólo día. Y este es uno de los problemas graves de los negocios de nuestro tiempo: porque cuando los grandes se equivocan y ni los accionistas ni la dirección pagan por ello. y, en cambio, los empleados y los clientes sí, es que estamos dando la vuelta a las prioridades. En fin, veremos cómo acaba esto.