Por qué no dejan de llamarte para vender cosas: una historia real sobre la estupidez

Las llamadas de los teleoperadores son el mejor ejemplo de cómo somos presas de una nueva burocracia que en lugar de facilitarnos la vida, la ha hecho mucho peor

Foto: Trabajadores de un 'call center' de Filipinas: ¿serán ellos quienes te telefonean sin parar? (Reuters/Lean Daval Jr.)
Trabajadores de un 'call center' de Filipinas: ¿serán ellos quienes te telefonean sin parar? (Reuters/Lean Daval Jr.)

Hace un par de meses, decidí cambiar de compañía de teléfono tras sufrir durante 15 años a una de las que todos conocemos. Estaba prevenido, porque las desesperadas llamadas del operador para intentar retener al cliente son parte célebre de la nueva picaresca del regateo del siglo XXI. No era un órdago en mi caso, así que podía permitirme responder con la frase que siempre quise utilizar: "No hay nada que ahora ya puedas hacer, porque a tu lado yo no volveré, no volveré". En ese interregno entre que pedí la portabilidad y se consumó, las llamadas se sucedían casi cada hora desde números distintos. Así que decidí sincerarme con la enésima operadora: "Me marcho porque estoy harto de que me llaméis cada dos por tres para ofrecerme chorradas, así que por favor, no insistáis más".

La respuesta de la teleoperadora me sorprendió, porque dejaba entrever una inesperada sinceridad entre las frases formulaicas de su guion férreamente cerrado. "Lo entiendo y siento comunicarle que hasta que se consuma la portabilidad va a seguir recibiendo llamadas cada hora, porque esto forma parte de un sistema automático que no podemos cambiar". De repente, experimenté una extraña sensación de intimidad con esa mujer. Había un lazo invisible que nos unía: el de la insondable estupidez de la situación. Yo pensaba que era una víctima, pero ella tenía que pasar su jornada interrumpiendo a la gente y vendiéndole productos que no quiere. Hemos llegado al punto en el que empresas y administraciones han decidido que se trata de un sistema eficaz y rentable, puesto que el mayor coste es la salud mental de clientes y trabajadores.

La automatización no sustituirá al trabajador. Lo convertirá en un maniquí sin capacidad de tomar decisiones que adoptará una máquina en su lugar

Este ejemplo muestra la nueva realidad que está emergiendo, exacerbada por la tecnología. Si yo no quiero comprar y ella sabe que no puede vender, ¿qué estamos haciendo a un lado y otro de la línea telefónica, manteniendo un diálogo de besugos en el que ella no puede decir lo que piensa y yo no puedo solucionar nada? ¿Hay salida posible de este laberinto? Se habla mucho de cómo los robots supuestamente van a robarnos nuestros trabajos, pero quizá más bien la automatización no sustituirá al hombre, sino que lo convertirá en un maniquí sin capacidad de tomar decisiones que una máquina adoptará en su lugar. ¿Una jerarquía en la que el hombre tan solo pueda ser o el último mono o parte de la reducida élite, y en la que la máquina se convertirá en un cargo intermedio contra el que no se puede protestar?

Tu madre contra los robots

Me recuerda enormemente a la estupidez estructural de la que hablaba David Graeber en 'La utopía de las normas. De la tecnología, la estupidez y los secretos placeres de la burocracia'. El antropólogo y activista describía que la sensación que sentía mientras intentaba inscribir a su madre en un programa médico era de haberse sentido absolutamente estúpido. "Las burocracias, tanto la pública como la corporativa, parecen organizadas para garantizar que una parte importante de actores sean incapaces de realizar su tarea como es debido", añadía. Hoy pasamos gran parte de nuestra vida diaria y laboral realizando tareas y cumpliendo órdenes que no tienen ningún sentido, pero que "son así".

¿Quién ha llegado antes a la cola? Terror en el supermercado. (EFE/Manuel Bruque)
¿Quién ha llegado antes a la cola? Terror en el supermercado. (EFE/Manuel Bruque)

¿Quieren más historias de estupidez automatizada? El pasado sábado fui a hacer la compra al supermercado, uno de esos en los que un número en la pantalla va enviando a los clientes a distintas cajas. Cuando llegó mi turno, y acudí a la número 9, vi que una mujer se había adelantado. La solución parecía sencilla: me di la vuelta y me coloqué en la de al lado, que estaba vacía. Lo que no sabía es que mi acto podría haber desencadenado una aciaga serie de catastróficas desdichas al haber intentado 'hackear' el sistema (sin saberlo). Resulta que mientras terminaba de colocar los yogures y el papel higiénico en la bandeja, una anciana se colocó a mi lado y me dijo, con razón, que a ella le habían llamado a esa caja. Fácil: cuando terminase (y faltaba poco), le tocaría a ella.

De lo que no era consciente es de que estaba enfrentándome contra el Gran Dios de la Burocracia Robótica. Cuando terminé, la cajera le indicó a la señora, que se agarraba indignada a su bolsita de bacalao, que debía volver a la cola. La buena mujer contestó razonablemente que ni de Blas, y yo admití que la culpa, de ser de alguien, era mía. La dependienta estaba hecha una furia, porque ahora tenía un problema: tal y como estaba programado el sistema, no podía colar a nadie que no viniese de la cola sin que el sistema se fuese al carajo, lo que me pareció entender que podía desencadenar el fin de la civilización occidental tal y como la conocemos. Así que ahí estábamos clientes y trabajadores echándonos la culpa mutuamente por algo que en otra situación se habría resuelto en cuestión de segundos. El Gran Hermano te observa, y probablemente se esté partiendo la caja de ti.

Si llamásemos al encargado, la única respuesta que nos podría dar es que él tampoco puede hacer nada, porque el programa es así

El denominador común de todas estas situaciones es que enfrentan a personas de a pie (consumidores, trabajadores, funcionarios) que no pueden encontrar alternativas porque el sistema les ha despojado de autonomía. Como recuerda Graeber, bajo la apariencia de garante de la igualdad, la velocidad y la eficiencia que sugería Max Weber, las nuevas formas de la burocracia son encantadoramente absurdas porque "son formas de gestionar situaciones sociales que son ya estúpidas porque se basan en la violencia estructural". Pero no es una tragedia: es una comedia del absurdo en la que nadie sabe ya por qué hace nada pero acata las normas de igual forma que los antiguos acataban las profecías del oráculo de turno, no vaya a ser que los dioses se enfadasen.

¿Me pone con el encargado?

El rostro que ya no vemos, desde luego, es el del hombre al mando, quizá porque no existe. Si llamásemos al encargado, como se hacía antaño, la única respuesta que nos podría dar es que él tampoco puede hacer nada. La banalidad de esta neoestulticia es peligrosa, puesto que la verdadera amenaza no es que un robot tenga voluntad propia, como sugieren las profecías pulp, sino que el hombre cree laberintos que le despojen de toda autonomía y capacidad de decisión. ¿Quién está al mando? Un programa diseñado por humanos defectuosos (como todos) y cuya eficacia es venerada por las empresas y administraciones.

Son sistemas que enfrentan a unos ciudadanos con otros en un combate que nadie puede ganar: es el cliente de una compañía telefónica gritando a una teleoperadora sobreexplotada porque la oferta no le gusta o el ciudadano frustrado encarándose con los funcionarios de la administración porque el papeleo es más complejo que sacarse un máster en astrofísica. Si los robots sirven para algo, no es para hacer nuestro trabajo, sino para obligarnos a aceptar las reglas que otros han decidido que son las más eficientes (aunque no siempre lo sean). Son la coartada perfecta para que la vida moderna se rija, cada vez más, según los parámetros de una jerarquía burocrática y absurda en la que profesionales como los profesores pasan más tiempo rellenando formularios que investigando.

Así que citemos una última vez a Stephen Hawking: "Si las máquinas pueden producir todo lo que necesitamos, lo que pase dependerá de cómo se distribuya eso. Todo el mundo podrá disfrutar una vida de ocio si el bienestar producido por la máquina se distribuye, o la mayoría puede terminar siendo miserablemente pobre si los propietarios de las máquinas hacen frente común contra la redistribución. Por ahora, la tendencia parece ser la segunda". Con una consecuencia inesperada: convertirnos a la mayoría en pollos sin cabeza luchando por unas migajas de sensatez en el océano del absurdo.

Tribuna

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