Tenemos que reinventarnos… y después contarlo

¿Qué tienen en común el PP, parte del sistema financiero español y Blackberry? Que todos, de una manera u otra y salvando lógicamente las enormes distancias, han perdido credibilidad, imagen y favor de uno de sus principales grupos de interés: sus 'clientes'.

El PP, con el caso Bárcenas, ha optado de momento por negarlo todo y el presidente del Gobierno ha decidido dar una pseudo-rueda de prensa (si es que se la puede llamar así) a través de un televisor; mientras que el sistema financiero -muy dañado por las pérdidas del ladrillo o la venta masiva de preferentes, por citar unos ejemplos- lucha por intentar recuperar la confianza perdida aún sin éxito.

Blackberry, por su parte, tras vender más de 200 millones de teléfonos móviles desde 2009 gracias a su popular sistema de correo electrónico, lucha ahora por sobrevivir con una cuota de mercado mundial de sólo el 4% ante la fuerte competencia del iPhone o los dispositivos con el sistema operativo Android de Google. La pregunta, por tanto, es casi obligada: ¿cómo pueden reinventarse? ¿Es posible hacerlo?

Para reinventarse lo primero es analizar qué es lo que no está funcionando, asumirlo y cambiar no sólo la actitud, sino la forma (el modelo) con que se hacen las cosasNo se trata, ni mucho menos, de una cuestión sencilla. Cada caso es distinto y su grado de complejidad varía según múltiples variables. Ni que decir tiene que un partido político no es una entidad financiera ni una empresa, ni viceversa.

El caso del PP, con independencia de si las acusaciones son o no verdaderas, afecta al propio partido y al sistema político (institucional) en general. Y, en este caso, ni las formas (rueda de prensa al estilo 'Gran Hermano') ni el fondo (negar la mayor) ayudan a calmar el mar de fondo (la corrupción). Si a ello le sumamos que, en el caso del Gobierno, la mayor parte de las promesas electorales que propusieron no sólo no se han cumplido, sino que se ha actuado de forma radicalmente distinta, no existe credibilidad ni, a día de hoy, un mínimo interés por reinventarse.

En un caso, digamos intermedio, figura parte del sistema financiero español. Tras las ayudas recibidas de Bruselas (vía rescate), el sector ha comenzado a fijar las bases de lo que será el sistema del futuro, aunque aún sin nada concreto. Se ha cambiado a la mayor parte de los gestores y se han introducido nuevas medidas para intentar limitar o poner coto a las malas prácticas del pasado. Pero, en la mayoría de los casos, ninguna efectiva y real con la que los consumidores puedan decir “mi banco ha cambiado”.

Cómo coger el toro por los cuernos

Blackberry, por su parte, ha decidido coger el toro por los cuernos, no en vano su supervivencia en el futuro depende de ello. La semana pasada su primer ejecutivo anunciaba el cambio de la marca corporativa (RIM) a Blackberry, el lanzamiento de un nuevo sistema operativo y dos nuevos terminales (el Z10 y el Q10), 70.000 nuevas aplicaciones para sus dispositivos, y la contratación de la mundialmente conocida cantante Alicia Keys como 'portavoz' de la compañía. Por si fuera poco, la firma canadiense invertía cerca de 4 millones de dólares en un anuncio de sólo 30 segundos en la Super Bowl. Medidas que pretenden impulsar el fondo (nuevos productos más cercanos a las demandas de los clientes) y la forma (quiero decir que soy una “nueva compañía” que tiene “nuevos productos”). El tiempo dirá si las estrategia y acciones son o no las adecuadas.

Decía Tolstoi que “todos piensan en cambiar el mundo, pero nadie piensa en cambiarse a sí mismo”. Quizá sea ésta, a tenor de la experiencia vivida por casos como el de Apple, la clave para responder a la pregunta ¿podemos reinventarnos?Lo que sí parece evidente, y así al menos lo demuestran otros casos anteriores, es que para reinventarse lo primero es analizar qué es lo que no está funcionando, asumirlo y cambiar no sólo la actitud, sino la forma (el modelo) con que se hacen las cosas. Dejarlo sólo en manos de la forma e imagen es pensar que la pérdida de confianza de tus clientes sólo se debe a una cuestión formal, y no de fondo.

Pero reinventarse con éxito es factible y hacerlo además sin cambiar la marca. Es de sobra conocido el caso de Apple, que, tras una época de cierto ostracismo en la década de los noventa por el auge del PC y el sistema operativo Windows, renació de sus cenizas en la mitad de la década pasada. Lo hizo cambiando el modelo y la actitud, volviendo a ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitaban, liderando una nueva generación de dispositivos móviles. Así, tras el lanzamiento de los nuevos productos Apple, se instaló en la primera posición de compañías por valor de marca según el estudio BrandZ de la empresa de investigación de mercados Millward Brown, creciendo un 84% hasta un valor de 153.000 millones de dólares en el ranking de 2011, posición que mantuvo en la edición de 2012 aumentando la cifra un 19%, hasta los 183.000 millones de dólares.

Decía el novelista ruso Tolstoi que “todos piensan en cambiar el mundo, pero nadie piensa en cambiarse a sí mismo” y quizá sea esta, a tenor de la experiencia vivida por casos como el de Apple o similares, la clave para responder a la pregunta "¿podemos reinventarnos?" La gente, en general, nos creemos los cambios no cuando nos los cuentan, sino cuando los vemos. Por eso, casos como el de la empresa fundada por Steve Jobs ponen de manifiesto que lo primero es el cambio en uno mismo y, después, contarlo y amplificarlo todo lo que uno quiera.

Comentó en cierta ocasión el expresidente de los Estados Unidos John F. Kennedy que “el cambio es ley de vida. Cualquiera que mire al pasado o al presente, se perderá el futuro”. Pues bien, aunque pueda parecer utópico por mi parte, reinventémonos si es necesario (empresas, partidos, instituciones) para construir el futuro.