Qué hacer si mi negocio es criticado e insultado en un foro de internet

Hace meses, un grupo de personas celebró una despedida de soltero en mi restaurante. La experiencia no pudo ser peor, además de alborotar y romperme unas sillas, se dedicaron a escribir comentarios en foros de internet diciendo que la comida era mala, que les había sentado mal, que se intoxicaron (algo que no me consta), incluso publicaron mi nombre y el de uno de los camareros… ¿Ahora qué puedo hacer? Estos comentarios me están haciendo perder clientes.

Todos los comentarios y opiniones publicados en internet sirven de referencia para que otros usuarios decidan si viajar, reservar o contratar unos determinados servicios. Experiencias valiosas que nos harán decidir por uno u otro hotel, restaurante, médico a elegir o producto a comprar, en base a esas experiencias previas que otros usuarios ya han tenido.

Aun así, debemos saber que la libertad de expresión con la que opinamos sobre ello en internet y las redes sociales no nos protege de todo. Aunque se trate de uno de los pilares de cualquier ordenamiento jurídico democrático y constituye uno de los principios sobre los que se sustenta cualquier sociedad abierta y moderna, que nos permite comunicar libremente nuestras opiniones, aunque estas sean críticas, desabridas o de mal gusto, la libertad de expresión, siendo un derecho constitucional, no es un derecho absoluto, sino que encuentra límites en los derechos de los demás, principalmente en el derecho al honor, tanto de personas como de empresas, y en el derecho a la protección de datos de los particulares.

En muchas ocasiones, nos encontramos con sujetos que, bajo la idea de una 'falsa libertad de expresión', se dedican a escribir todo tipo de comentarios que cruzan la línea del derecho al honor de un tercero y, bajo su creencia de amparo, una 'falsa impunidad', llenan las redes sociales y blogs de contenidos negativos para personas y negocios, que sí pueden ser perseguidos y eliminados, además de identificados para poder castigar a sus autores.

En el supuesto caso de encontrar esos comentarios dañinos para nuestra reputación personal o la de nuestro negocio, no debemos conformarnos y es necesario acudir a expertos legales que identifiquen el tipo de comentario y estudien las posibles acciones a realizar para, si la ley lo ampara, proceder a eliminar o desindexar ese contenido.

En algunos foros o plataformas de opinión, podemos lograr la eliminación de datos personales, como el nombre y apellidos de un trabajador o del propietario del establecimiento, protegiendo así su privacidad y evitando lesiones a su honor. Además, muchos foros sectoriales sí se muestran sensibles a la eliminación de determinadas expresiones o frases injuriosas, que superan los límites de la libertad de expresión o son innecesarias para exponer la crítica que se pretende.

Solo un experto en esta materia podrá afrontar el conflicto entre la libertad de expresión y derecho al honor. Una situación que ha de resolverse caso por caso, ya que ambos son derechos constitucionales, de igual rango o jerarquía, cuya prevalencia ha de ponderarse de manera individualizada. Cada caso debe ser estudiado y planteado de una manera diferente por un experto. Por eso, no vale una solución única encontrada en internet. Estamos hablando de asuntos muy serios que pueden causar la pérdida de clientes o el cierre de un negocio.

Hay que tener en cuenta que el derecho al honor también contempla el prestigio profesional de una persona, por tanto, profesionales como profesores, dentistas, arquitectos, abogados, etc. tendrían derecho a proteger su buena fama de todos aquellos que pretendan hacer un uso abusivo de su libertad de expresión.

Básicamente, la libertad de expresión nos ampara para poder verter expresiones o afirmaciones de cualquier tercero siempre que estas no sean insultantes, contengan falsedades o revelen información de carácter íntimo de un tercero. En cualquier otro contexto se podrá actuar, en ese caso se estaría vulnerando el derecho al honor y los abogados podrán actuar en consecuencia. De ahí la importancia de no permanecer inmóvil y buscar ayuda.

Igualmente, merece la pena señalar el conflicto que pudiera producirse entre el derecho a la libertad de expresión y la protección de datos, cuando el usuario de internet se dispone a publicar datos de carácter personal de un tercero sin su consentimiento y estos no son relevantes para el fin para el que fueron publicados. Puede que en muchas ocasiones la publicación del nombre o los apellidos de una determinada persona en la red no genere un conflicto, pero la publicación indiscriminada de sus datos, sin que exista un interés superior que lo justifique, puede derivar en la imposición de las sanciones previstas al efecto en la normativa de protección de datos.

Esto implica que, si somos propietarios de un negocio, tendremos que asumir que los clientes tendrán todo el derecho del mundo a publicar su experiencia en internet, pero no deberemos consentir que lo hagan utilizando insultos, descalificaciones personales o afirmaciones que resulten manifiestamente falsas.

Los expertos también valoran la posibilidad de utilizar otro tipo de estrategias de comunicación o 'marketing online' existentes, que ayudarán a 'desposicionar' ese contenido negativo en beneficio de otros comentarios positivos, basándose en técnicas de creación de nuevos contenidos que mejoren la imagen de nuestro negocio en internet.

No obstante, si quiere eliminar algún contenido negativo o recibir un informe gratuito sobre lo que se dice de su empresa en internet, entre aquí o llámenos sin compromiso al teléfono 91 509 63 05 para que nuestros expertos en reputación 'online' puedan ayudarle y estudiar su caso.