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¿Puede un cliente insultar a la recepcionista de mi hotel en Tripadvisor?
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¿Puede un cliente insultar a la recepcionista de mi hotel en Tripadvisor?

La libertad de expresión plantea ciertos límites que nunca se deben sobrepasar. Quien no respete las normativas vigentes, podrá ser objeto de acciones legales en su contra

Foto: Existen técnicas basadas en el 'marketing online' que nos permitirán conseguir mejores comentarios para nuestro negocio. (Reuters)
Existen técnicas basadas en el 'marketing online' que nos permitirán conseguir mejores comentarios para nuestro negocio. (Reuters)

Soy propietario de un pequeño hotel en un pueblo de la costa. La semana pasada, el ayuntamiento estuvo realizando unas obras justo enfrente de mi establecimiento, lo que ocasionó algunas molestias a nuestros clientes. Tras explicarles la situación y ofrecerles un descuento en el importe de sus reservas, la gran mayoría quedaron satisfechos, sin embargo un matrimonio acudió a recepción de muy malos modos, pidió el nombre a la recepcionista y amenazó con ponernos verdes en Tripadvisor. Efectivamente, hoy hemos comprobado que hay una reseña negativa de mi hotel que menciona a la recepcionista con su nombre y apellidos acusándola de “sucia” “cobarde” y “maleducada”. ¿Tenemos que soportar este tipo de comentarios?

Los portales de viajes para la elección o reserva de hoteles y restaurantes están a la orden del día, y prácticamente puede decirse que un negocio no existe si no aparece en ellos.

Pero este tipo de plataformas son un arma de doble filo, pueden ayudarnos a conseguir nuevos clientes y son una buena forma de conocer lo que opinan de nosotros, teniendo la oportunidad de mejorar aquellos aspectos que más desagradan a la clientela; pero, sin embargo, una mala gestión de estas reseñas puede incluso hundirnos el negocio.

Este tipo de portales presentan sus propias políticas de privacidad y gestión de comentarios, disponiendo de un sistema de moderación que se encarga de eliminar aquellas reseñas que considera no cumplen con sus propias reglas o con la legalidad vigente.

Hay que tener en cuenta que, en muchas ocasiones, amparándose en la libertad de expresión de los usuarios, los moderadores consienten críticas muy duras que incluso pueden resultar ofensivas. Además, para ellos, es difícil saber si el comentario es o no cierto, y no entran en discusiones personales entre propietarios del negocio y sus huéspedes o comensales.

Esto no quiere decir que todo esté permitido y que debamos quedarnos de brazos cruzados mientras se pone en tela de juicio el derecho al honor de nuestra empresa o de nuestro personal.

En este sentido, la principal recomendación que podemos realizar sería requerir a esta plataforma la eliminación del comentario. Para conseguirlo, la ayuda de abogados expertos en reputación 'online' será determinante, pues somos los que conocemos de primera mano y tenemos la experiencia necesaria para poder realizar este tipo de acciones con las garantías necesarias.

Debemos saber que, siempre que existan datos de carácter personal en la reseña, así como insultos, vejaciones, amenazas… tendremos la posibilidad de contactar con la plataforma por las vías adecuadas, en este caso Tripadvisor, para proceder a solicitar la retirada del contenido, dado que el mismo está vulnerando la legislación vigente.

Si la publicación en cuestión no infringe ninguna ley y respeta las políticas de la plataforma, no será retirada, sin embargo, una adecuada estrategia a la hora de responder institucionalmente desde nuestros perfiles corporativos puede revertir la peor de las críticas, dándonos la oportunidad de mostrar nuestra cara más cercana y amable, y la buena disposición de la dirección del hotel para mejorar la experiencia de sus clientes.

Existen técnicas basadas en el 'marketing online' que nos permitirán conseguir mejores comentarios para nuestro negocio y que consiga hacer menos visibles los comentarios negativos que existan.

No obstante, si tiene alguna duda o quiere eliminar algo de lo que se dice de usted o su negocio en internet, llámenos sin compromiso al teléfono 91 509 63 05 para que nuestros expertos en reputación 'online' puedan ayudarle y estudiar su caso. O si lo prefiere, entre aquí y descubra más información.

Soy propietario de un pequeño hotel en un pueblo de la costa. La semana pasada, el ayuntamiento estuvo realizando unas obras justo enfrente de mi establecimiento, lo que ocasionó algunas molestias a nuestros clientes. Tras explicarles la situación y ofrecerles un descuento en el importe de sus reservas, la gran mayoría quedaron satisfechos, sin embargo un matrimonio acudió a recepción de muy malos modos, pidió el nombre a la recepcionista y amenazó con ponernos verdes en Tripadvisor. Efectivamente, hoy hemos comprobado que hay una reseña negativa de mi hotel que menciona a la recepcionista con su nombre y apellidos acusándola de “sucia” “cobarde” y “maleducada”. ¿Tenemos que soportar este tipo de comentarios?

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