¿Qué hacer con los comentarios de clientes que dañan la imagen de tu negocio?

Llevo una temporada notando que baja la clientela. El otro día, un amigo me dijo que me fijara en los comentarios que hay sobre mi restaurante en internet. Yo no me manejo mucho en estas cosas, ¡bastante tengo con mantener mi negocio!

Me enseñó la página de TripAdvisor y por fin me enteré. Hablaba de un supuesto trato nefasto y de un plato de carne que se supone se sirvió seca. Esto es falso, no digo yo que en alguna vez podamos cometer algún error, pero esto se dice y se le cambia sin problema. Pero lo del trato denigrante, es completamente imposible. Ahora tengo miedo, porque si todo el mundo lo cree así, van a dejar de venir. Yo no tengo tiempo para estar viendo todos los comentarios por internet y el problema además es que, aunque los vea, tampoco sé qué hacer, cómo actuar, me veo completamente fuera de juego.

El tipo de consulta que nos plantea se da con más frecuencia cada día. La popularización, la democratización de internet, permite el acceso a esto tipo de redes sociales, a todos o casi todos los usuarios. La táctica del avestruz no es la solución. Como gerentes o propietarios de un negocio, cara al público o proveedor de servicios, como puede ser un restaurante, debemos afrontar lo que se dice de nosotros, debemos ser conocedores de nuestra 'fama digital'. Entendemos que no es un tema baladí, que no es fácil estar al corriente de todo lo que se comenta de nuestro negocio, pero el problema es que sus clientes sí van a estar al tanto de lo que se dice de usted. No tenga ninguna duda de que cualquier cliente va a mirar en su 'smartphone' qué opinan o qué han opinado los demás, sobre algo que vaya a contratar, comprar o consumir. Es por ello que la primera recomendación es hacer un rastreo de todo lo que hay, de todo lo que se dice de nosotros en la red, en este caso de su restaurante. En definitiva, elaborar un informe de imagen de marca.

Una vez tengamos todos los contenidos, debemos analizarlos, ver qué sentimiento desprenden (positivo, negativo o neutro) para, en primer lugar, situarnos, ser conscientes de lo que hay y saber qué es lo que estamos haciendo mal, bien o regular, o incluso saber qué hacemos —que nosotros pensamos estamos haciendo a la perfección— y la realidad es que no tiene el encaje en el público que nosotros creíamos. Los comentarios positivos nos deben servir para ir en esa dirección y posicionarlos para que sean los que destaquen.

En cuanto a los comentarios negativos, como los que se exponen en esta consulta, debemos analizarlos, uno a uno, para estudiar la posibilidad de solicitar su eliminación, siempre y cuando este tipo de comentarios trasciendan la libertad de información, expresión y opinión; vulnerando y colisionando con nuestro derecho al honor, el de nuestro negocio o, como ha ocurrido en muchas ocasiones, sean contenedores de injurias o calumnias. Recordamos que una cosa es la libertad de expresión y otra el derecho al insulto (sentencia del Tribunal Supremo, de 15 de septiembre de 2015). O incluso que estos contenidos infrinjan la protección de datos de carácter personal si nuestro nombre es mencionado en el comentario; en este sentido, recordamos que para el año 2018 entrará en vigor la nueva reforma, que incorporará novedades y sanciones al respecto, motivo por el que nuestros negocios ya deberían ir teniendo en cuenta los posibles incumplimientos que ahora tengan.

Identificados los comentarios que vulneren sus derechos, y con esta solicitud de eliminación planteada, tendremos que dirigirla a través de un escrito jurídico, redactado por abogados expertos en la materia, tanto al creador del comentario como al moderador o propietario del foro, web o red social, ya que en base al artículo 16 de la LSSI, ellos mismos podrán ser responsables de lo que en estos se publique, siempre y cuando sean conocedores efectivos de los hechos.

Si estos comentarios negativos, que hemos localizado y analizado jurídicamente, no fueran objeto de iniciar un proceso de eliminación, podemos afrontarlos desde el ámbito del 'marketing' digital, acudiendo a estrategias que nos ayudarán a decidir entre contestar de la manera más adecuada, siempre y cuando esto no suponga generar un problema mayor, por lo que estas contestaciones lo ideal sería que fueran precedidas de una consultoría; o bien aplicar estrategias de 'marketing' para desposicionar estos comentarios, mediante el fomento de comentarios positivos entre sus clientes.

Desde Legálitas, ponemos a su disposición mucha más información al respecto y el asesoramiento de nuestros expertos, dándole la posibilidad de obtener un informe de imagen de marca con el que comenzar a gestionar su imagen en internet. Si tiene alguna duda, visite nuestra web pulsando en este enlace y contacte con nosotros.