La gestión de grandes siniestros

Desgraciadamente estos días la prensa se llena de titulares sobre la tragedia del avión de Spanair que se estrelló el 20 de agosto en Barajas causando 153 muertes. La ocurrencia de un tremendo siniestro como el acaecido en Barajas, que implica una cuantiosa pérdida económica y la trágica pérdida de vidas humanas, debe suponer una oportunidad para demostrar cuál es la razón de ser de los seguros y, al mismo tiempo, la eficacia y agilidad de la actuación de los diferentes elementos que componen este sector asegurador, a veces tan denostado.

 

En principio no debe haber diferencias significativas en cuanto a las herramientas, sistemas y procesos aplicables para la gestión de un gran siniestro con respecto a las utilizadas en siniestros habituales. Estos elementos deben estar preparados tanto en las compañías aseguradoras como en los mediadores para asumir sin inconvenientes cualquier tipo de siniestro sea cual sea su cuantía y repercusión. Ahora bien, como resulta evidente, las implicaciones económicas y la notoriedad de un siniestro especialmente relevante conllevan unas exigencias que se salen de los parámetros normales.

Voy a tratar a continuación de identificar alguna de las exigencias a las que debe responder un corredor de seguros para afrontar con solvencia y eficacia la gestión de un siniestro de estas características:

1. El mediador debe contar con un equipo suficientemente amplio de profesionales dedicados exclusivamente a la gestión de siniestros, una estructura departamental organizada, herramientas de gestión apropiadas y unos procesos de gestión claros, completos y específicamente diseñados para la gestión de siniestros. Esta base permitirá que no exista improvisación a la hora de afrontar las primeras actuaciones encaminadas al correcto enfoque del siniestro, actuaciones iniciales que suelen ser fundamentales para una adecuada resolución final.

2. Es fundamental contar con profesionales especializados y con experiencia, tanto en la propia gestión de siniestros como en las diferentes áreas de riesgo a las que pueda afectar el siniestro. No tiene en absoluto nada que ver el tratamiento de un siniestro provocado por el abordaje de un buque con el que debe darse al producido en la construcción de un puente o la excavación de un túnel, el que corresponde al incendio en una planta industrial o el que, por ejemplo, debe aplicarse para tratar un accidente ferroviario o aéreo con múltiples víctimas.

La especialización permite al corredor defender los intereses de los asegurados frente a las compañías aseguradoras y reaseguradoras y los profesionales de primer nivel que éstas designarán para intervenir en el siniestro: peritos, asesores técnicos especializados, abogados, médicos, etc.

3. Otro elemento diferenciador en la gestión de grandes siniestros por parte del corredor de seguros se encuentra en la necesaria capacidad de coordinación tanto interna, para unificar la actuación de los diferentes especialistas en gestión de siniestros que se vean involucrados (por ejemplo siniestros que afecten simultáneamente a la avería de maquinaria y pérdida de beneficios, o daños al casco y responsabilidad civil), a los servicios de ingeniería del corredor y a los responsables de la preparación, negociación y gestión de los condicionados de las pólizas que den cobertura al siniestro, como también para lograr una actuación rápida de los profesionales externos que intervienen en el siniestro y para asegurarse de que se establece un flujo controlado, ordenado y ágil de la información necesaria para la gestión del siniestro.

Finalmente, el gran volumen de información que se genera y requiere en estos grandes siniestros, implica que el corredor deba disponer de los medios y la capacidad necesaria para manejar ese volumen de datos y registrar y dar curso a esta información de forma apropiada, eficiente y con las garantías de protección legalmente exigidas.

Desafortunadamente, no todos los corredores pueden ofrecer a sus clientes un servicio de gestión de siniestros que cumpla con estos requisitos y aunque la tendencia general, impulsada por la nueva Ley de Mediación, debe ser la de que los corredores realicen un esfuerzo para dotar de recursos técnicos y humanos a sus Departamentos de Siniestros y de este modo mejorar y ampliar los servicios prestados a sus clientes, lo cierto es que no es fácil encontrar en nuestro mercado un mediador que cuente con un Departamento de Siniestros estructurado, amplio, con sistemas y procesos específicos y con gestores con experiencia y especialización en todas las áreas de riesgo.

Los asegurados deben preguntarse si su mediador sería capaz o no de gestionar con solvencia un gran siniestro, no sólo los casos frecuentes de su perfil de siniestralidad, a la hora de considerar la calidad de las prestaciones que le ofrece.

*Pedro Antonio González es Director de Siniestros de Willis Iberia