El tsunami de la economía de las plataformas está golpeando con fuerza los cimientos de un gran número de negocios en todo el mundo. Los modelos tradicionales de 'hospitality', transporte o 'retail', entre muchos otros, se ven ensombrecidos por el poder multiplicador de las plataformas que las convierte, en muy breve periodo de tiempo, en un competidor difícil de batir.

El modelo de plataforma se basa en el desarrollo de sistemas de red que aprovechan las economías de escala en la demanda. En estos sistemas, todo aquel que tiene un producto o servicio que ofrecer (y cualifica para participar), encuentra a los clientes interesados, que acuden en masa ante las facilidades que ofrece la plataforma, lo cual llama a más proveedores y a más clientes.

Este fenómeno no tiene, hasta la fecha, un gran impacto en el sector financiero o, al menos, está llegando de una forma menos disruptiva. Las grandes novedades siguen viniendo del universo 'fintech', cuyas estrellas captan la atención y la inversión necesarias para convertirse poco a poco en un jugador importante en el mercado. No de manera individual en la mayor parte de los casos, pero sí agregada. Al mismo tiempo, nacen nuevos bancos puramente digitales, sembrando dudas acerca de sus posibilidades de supervivencia en un mercado en concentración y saturado. Y, por supuesto, las entidades financieras tradicionales siguen evolucionando a ritmos dispares, a través de procesos de transformación digital y operativa, que tienen como objetivo configurar empresas más ágiles y dinámicas, más eficientes, más innovadoras y cercanas al cliente.

La directiva PSD2 va a terminar con el monopolio de los bancos

Y en este contexto llega desde dentro del sistema uno de los elementos que más impacto pueden tener a la hora de acelerar el desarrollo de plataformas dentro del sector financiero. Nos referimos a la directiva PSD2 (Revised Payment Service Directive), la cual, a partir de su implantación efectiva a principios de 2018, va a terminar con el monopolio de los bancos sobre la información de cuenta y servicios de pago de sus clientes. De esta forma, se abre la puerta para que cualquier empresa con la capacidad de ofrecer valor a partir de esa información pueda hacerlo, sin necesidad de contar con el beneplácito de las entidades financieras.

Este nuevo escenario genera un universo de nuevas oportunidades, tanto para la creación de nuevas empresas como para la evolución de los bancos tradicionales. O, incluso, para que organizaciones de otros sectores terminen de posicionarse en el mundo financiero como un jugador más.

Sea como fuere, observamos en la nueva coyuntura el caldo de cultivo perfecto para que germinen con fuerza diferentes plataformas orientadas al mundo de los servicios financieros. Presumimos que su éxito, como siempre, dependerá del valor que entreguen a proveedores y clientes.

Uber, Amazon, Airbnb... han triunfado por entender mejor que nadie cómo convertir experiencias neutras o incluso negativas en algo memorable

En UST Global hemos analizado en profundidad las expectativas que los clientes de banca (sobre todo los más jóvenes) tienen sobre los servicios que reciben de las entidades financieras. Los servicios financieros (y aquellos que los proveen) deberían ser relevantes (adecuación de la oferta y el momento en que se recibe a las necesidades no cubiertas del cliente), resolutivos (lo que implica escuchar, hacer el proceso más ágil, suavizar el camino), festivos (entregando una experiencia adecuada y relevante; colocando la experiencia y el resultado al mismo nivel), tangibles (ayudando a los clientes a comprender el producto/servicio), educativos (ofreciendo a los clientes la opción de aumentar sus conocimientos financieros) y de apoyo (escuchando las necesidades y ofreciendo ayuda real para resolver problemas que el banco sabe manejar).

Observamos una y otra vez cómo los campeones a la hora de comprender este tipo de necesidades en un cliente en cualquier industria son, precisamente, las nuevas plataformas de éxito. Los Uber, Amazon, Airbnb, etc. han triunfado precisamente por entender mejor que nadie cómo convertir experiencias tradicionalmente neutras o incluso negativas en algo ciertamente memorable. El que sepa hacer lo mismo en el sector financiero puede poner en jaque a la industria tradicional. Ahora que el mercado, por la acción de regulador (quién lo iba a decir), es accesible a muchos jugadores.

*Juan Fontán, 'senior sales' en UST Global Iberia & LatAm.