El futuro del comercio físico electrónico: el impacto del covid-19

Sin duda, lo que está ocurriendo es atípico, este parón autoimpuesto nos adentra en un terreno inexplorado, la rapidez de todo lo sucedido lo hace todavía más difícil de comparar con cualquier otro periodo acontecido y, por tanto, con cualquier marco de referencia en el que fijarse para poder extraer aprendizajes y mitigar su inevitable impacto.

Hecha esta salvedad, en cuanto al consumo, leía el otro día una reflexión sobre cómo, aunque probablemente llevada al extremo, es paradójico observar estos días que la economía puede colapsar porque la gente compra solo lo que necesita, y añado, la sociedad lo ha podido hacer estresando el sistema sin ningún tipo de problema.

El funcionamiento, la adaptación y la respuesta han sido extraordinarios en sectores estratégicos, entre otros, como las telecomunicaciones, energía, alimentación y sus cadenas de distribución, medicamentos, etc. Y una mención especial, obvia por mi parte, a la logística y al transporte, clave durante todos estos días para asegurar el abastecimiento de productos a los establecimientos de bienes de primera necesidad, a los hogares de toda España y desinteresadamente en innumerables acciones solidarias. Chapó.

La inmersión acelerada en el mundo digital nos ha llevado a una nueva manera de comprar

Lo que sí parece es que hay algunas certezas de esta situación que se van a mantener en su salida. La inmersión acelerada en el mundo digital nos ha llevado a una nueva manera de comprar, y la penetración del comercio físico electrónico ha conseguido en dos meses lo que probablemente hubiera tardado varios años en suceder, y ha venido, en gran parte, para quedarse.

Esto, sin duda, es todo un reto para las empresas, da igual grandes o pequeñas, en qué sector y con qué alcance ofrezcan sus productos o en qué eslabón de la cadena estén. Se les abre un amplio y nuevo perfil de nuevos consumidores que necesitan un mayor surtido de productos. Una clarísima oportunidad que requiere probablemente un acercamiento diferente al realizado hasta ahora, salvo por aquellas empresas que hace años hicieron una apuesta firme por ello.

Requerirá una mayor determinación por el canal electrónico, no como hasta ahora acomodando, de manera timorata, la transición del modelo presencial y el modelo 'online'. No será raro ver empresas en determinadas categorías de productos que, tras esta situación, pasen a tener una presencia física testimonial y vuelquen con mayor fuerza su estrategia al canal 'online'. Esto requiere —no ha sido así hasta ahora por parte de muchas empresas— visualizar este canal de venta, por supuesto de manera competitiva, pero hacerlo rentable.

Las circunstancias actuales ponen en valor muchos puestos de trabajo involucrados en estos días en garantizar la cadena de suministro

Considero que las circunstancias actuales han dejado de hacer invisibles y ponen en valor muchos puestos de trabajo involucrados en estos días en garantizar la cadena de suministro, especialmente en el reparto de última milla. Las encuestas diarias que hacemos así lo atestiguan, y estoy convencido de que los consumidores 'online' hoy tienen una mejor percepción del esfuerzo que hay detrás y del valor y la conveniencia que ello supone. En definitiva, del elevado coste que conlleva el servicio de entrega a domicilio y las consecuentes devoluciones.

Adicionalmente, el comportamiento del consumidor 'online' en estos días acelerará algunas tendencias sobre las que ya venimos trabajando, tales como la mayor flexibilidad en las entregas fuera del domicilio, apoyándonos en redes de puntos y taquillas inteligentes, el disponer de una abanico flexible de entregas, el continuar estrechando a través de la tecnología las relaciones con los clientes, el apostar por los servicios a domicilio de temperatura controlada en alimentación y salud, tan demandados estos días, la cobertura a un mercado de consumo de segunda mano que explosionará. Y todo ello, acompasado con el desarrollo de una logística urbana más sostenible.

Es indudable que el equilibrio y las fuerzas en este taburete de tres patas, empresas, consumidores y empresas de transporte, han de ser mancomunados

Por estos motivos, continuará siendo un reto para nuestro sector el seguir construyendo capacidad operativa y soluciones comerciales para acompañar las estrategias de las empresas y la demanda de los consumidores en esta apuesta por el comercio electrónico, y estar a la altura de los crecimientos esperados en los próximos meses y en sus característicos picos de actividad.

La inversión necesaria para ello y la apuesta de los operadores de transporte públicos y privados por acompañar a las empresas en el desarrollo del comercio electrónico deben, desde luego, pasar por la visión compartida de hacer este canal rentable e interesante para todos los que de alguna manera participan en él, desde el que vende sus productos hasta el repartidor que entrega los pedidos.

Es indudable que el equilibrio y las fuerzas en este taburete de tres patas, empresas, consumidores y empresas de transporte, han de ser mancomunados y proporcionales si queremos dar una respuesta con éxito al reto que se nos plantea, y que el comercio físico electrónico sea sostenible, en el amplio sentido de la palabra.

*Alberto Navarro es consejero delegado de Seur.