La gran amenaza para los bancos: la pérdida de contacto con sus clientes

Desde hace ya más de una década, las entidades bancarias desarrollan su actividad en un contexto complejo que les ha hecho perder esa aura de sector seguro, fiable y rentable.

En esta tesitura, mantener una relación fluida con los clientes, para ofrecerles soluciones financieras ágiles y eficaces es crítica.

Los prestamos a promotores, la crisis inmobiliaria del 2008, las preferentes, el rescate y la pandemia han afectado muy negativamente al sector, que ha visto cómo las políticas monetarias de todo el mundo inundaban las economías de dinero, aplanando la curva de tipos a mínimos históricos, con la consiguiente reducción de los intereses del crédito y, dentro de este, de su negocio de préstamos hipotecarios, una de las pocas actividades que por ley solo pueden desarrollar los bancos.

Todo ello, en medio de una avalancha normativa sin precedentes que ha tenido tres principales consecuencias: en primer lugar, unas exigencias mayores de capital; en segundo lugar, un refuerzo de las obligaciones para desarrollar sus actividades, en especial en sus relaciones con los clientes, y, en tercer lugar, una mayor competencia en determinados negocios tradicionalmente reservados para la banca.

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Agencias

Por supuesto, estos cambios han tenido un efecto directo en la rentabilidad de los negocios, sobre todo por el incremento de costes operativos por la adaptación regulatoria y de capital, y por la aparición de nuevos competidores. En consecuencia, ha mermado de forma significativa la capacidad del sector bancario de invertir para adaptarse a este nuevo contexto, lo que hace más lenta una transformación a todas luces necesaria.

A este panorama hay que añadir que los negocios más rentables para el sector, como la distribución de seguros y fondos de inversión, y la financiación al consumo no son actividades reservadas a los bancos y pueden desarrollarse con licencias con una menor carga regulatoria o incluso, en este último caso, desde una simple sociedad limitada.

Por último, la revolución tecnológica en la que estamos inmersos, que se está introduciendo en todos los ámbitos de nuestras vidas de forma acelerada, está provocando cambios muy profundos en cómo nos relacionamos. Es un hecho que las nuevas generaciones (y las no tan nuevas) cada vez se acercan menos a sus oficinas bancarias -véase, si no, el ritmo de cierre de oficinas bancarias- relacionándose con las entidades a través de canales no presenciales.

El que tenga la confianza del cliente y le ofrezca una relación ágil y sencilla retendrá una gran parte del valor

La batalla, por tanto, como en casi todos los negocios, se está librando en el mantenimiento de la clientela. El que tenga la confianza del cliente y le ofrezca una relación ágil y sencilla retendrá una gran parte del valor.

La crisis de confianza en los bancos, unida a las circunstancias anteriores, está provocando que otras entidades empiecen a ofrecer servicios financieros a sus clientes. Y no es de extrañar, dado que en nuestro día a día nos relacionamos con todo tipo de empresas y comercios, que tienen información sobre nuestros hábitos de consumo y que pueden ofrecernos servicios financieros relacionados con su actividad principal.

Desde hace varios años es habitual que los comercios más grandes ofrezcan financiación y seguros para la compra de sus productos, pero, de un tiempo a esta parte, esas soluciones financieras se están extendiendo también a comercios más pequeños. Asimismo, la oferta de productos financieros, sobre dispositivos como tarjetas o cuentas virtuales, que tampoco están reservadas a los bancos, se está incrementando y no es difícil imaginarse un futuro en el que, si bien mantengamos nuestros depósitos e hipotecas en los bancos, canalicemos nuestras necesidades de financiación al consumo, aseguramiento e inversión con terceras entidades.

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Los bancos cumplen un papel esencial y siguen contribuyendo de manera decisiva al desarrollo de la economía del bienestar. Nadie puede discutir ese papel clave, pero también es evidente que necesitan fuertes inversiones y enriquecer su oferta al cliente para continuar siendo la opción preferida para una gran parte de la población.

En este sentido, la adaptación de los canales remotos deviene en una condición necesaria, ya no para la llegada de nuevas generaciones de clientes, sino para retener a las actuales. Asegurar una experiencia de usuario óptima en los canales no presenciales, reforzar el modelo de atención y articular un modelo de gestión adecuada de los datos de los clientes permitirán minimizar el riesgo de pérdida de contacto y personalizar los productos y servicios para ajustarlos a las necesidades particulares de cada cliente en cada momento.

En todo este proceso de transformación, los bancos deben mirar a las fintech más como una oportunidad que como una amenaza y analizar de forma proactiva oportunidades de colaboración que les permitan reducir el time-to-market y contribuir a la generación de valor para sus clientes.

*Jorge Encinar y Jorge Ferrer, socios de finReg360.