El apoyo de los colaboradores sociales

Podemos definir, de forma simple, como colaborador social a toda aquella organización que tiene firmado un acuerdo con la administración para poder hacer trámites de terceros frente a ella. Presentar tributos ante la AEAT, seguros sociales ante la Tesorería General de la Seguridad Social o ERTEs ante la autoridad laboral correspondiente, por poner algunos ejemplos de trámites. Abogados, economistas, graduados sociales o gestores administrativos son algunos de los ejemplos de colaboradores sociales.

A menudo hablo de los dos lados de la ventanilla cuando hago alusión a los trámites con las administraciones. En el lado de dentro, encontramos a los funcionarios encargados de recibir nuestras peticiones, revisarlas y calificarlas, concediendo o no lo solicitado, requiriendo subsanaciones y/o ampliación de la información.

Al otro lado de la ventanilla encontramos a los ciudadanos, empresarios o autónomos, o a los colaboradores sociales que les representan en los correspondientes trámites. Aunque quizás no lo parezca, un porcentaje muy elevado de los trámites se realizan a través de los propios colaboradores sociales. La razón es muy sencilla: son muchos los que prefieren pagar el servicio y no tener que ‘calentarse’ la cabeza entendiendo cómo rellenar los documentos de solicitud, conocer la normativa que se le aplica en cada trámite, llevar toda la información requerida a la administración que toca y jugarse la posibilidad de tener que volver porque no estaba bien rellenada o iba incompleta.

El fracaso de las tramitaciones digitales

Han sido varios los intentos de conseguir que la tramitación con las administraciones sea completamente digital. Incorporar los certificados personales en el DNI electrónico y fomentar la descarga de un certificado digital han sido los elementos para intentar impulsar estas acciones. Adicionalmente, la ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos fue el origen de una normativa que pretendía, también, alcanzar el objetivo fundamental de digitalizar la administración ante la obligación de tener preparados los trámites para que el ciudadano no tuviera que acudir presencialmente a realizarlos.

Hasta aquí nos queda clara la intención de alcanzar una administración digital. Pero hasta ahora, podemos afirmar con rotundidad que no se ha alcanzado. Y, además, también podemos afirmar que la existencia del DNI electrónico y del certificado digital no ha conseguido que el ciudadano lleve a cabo sus propios trámites. Acude, como decía hace algunos párrafos, al colaborador social.

Siendo así, y en el convencimiento de que seguirá siendo así, nos queda pedirles a las administraciones que no quieran luchar contra la voluntad de los ciudadanos. No quieren tener que conocerse al dedillo las normas. No quieren quebrarse la cabeza rellenando formularios, ni perder su tiempo en repetirlos, por más que luego solo tengan que darle a Enter. Y, además, la tecnología falla a menudo, presenta aún lagunas, y podemos encontrar a ciudadanos que le dan tantas veces al Enter, al no ver reacción alguna, que terminan colapsando el servidor.

Han sido varios los intentos de que la tramitación con las administraciones sea completamente digital, pero no se ha conseguido

Por tanto, en un alto porcentaje de ocasiones, al otro lado de la ventanilla estamos los colaboradores sociales. Expertos en la normativa, expertos en el trámite y que buscamos la mayor eficiencia para que el trámite sea rápido, por el cliente y por nosotros mismos. Y eso hará que el coste para el cliente se abarate considerablemente.

Definidas las dos partes de la ventanilla, solo me queda pedirle a las administraciones que nos tengan en cuenta a los dos cuando se cambian normas, se establecen procesos, se confeccionan leyes, se pretenden simplificar los trámites o se quiere acabar con los embudos que se crean en una parte importante de los procesos.

El conocimiento con el que contamos los colaboradores sociales tanto de trámites como de nuestros clientes, así como el conocimiento de los funcionarios de los problemas que se ponen de manifiesto cuando del papel del BOE se traslada al ordenador o a la sala de espera de una administración una norma, permitiría acortar plazos de la necesaria digitalización de las administraciones y simplificar las gestiones, para satisfacción de los ciudadanos y de sus bolsillos.

* Fernando J. Santiago Ollero es presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos.