Digitalización y exclusión financiera: dos desafíos más allá de la banca

En las últimas semanas, han alcanzado especial notoriedad iniciativas ciudadanas que han puesto en evidencia las dificultades que tienen las personas mayores a la hora de acceder a los servicios financieros. Ante un contexto prolongado de ajustes en la red de sucursales bancarias, este colectivo alerta de un posible riesgo de exclusión financiera y reclama una atención más personalizada y menos digital.

Como repuesta a estas reivindicaciones, la banca ha anunciado un decálogo de medidas de choque que estarán operativas en un plazo máximo de seis meses. Entre éstas, la extensión de los horarios de caja, la formación específica del personal de oficinas, el trato preferente a los clientes senior tanto presencial como telefónicamente, la mejora de la usabilidad de los canales digitales, o acciones de educación financiera para capacitar digitalmente a las personas mayores. Se trata de un código de autorregulación que las entidades bancarias se obligan a cumplir y que va a ser monitorizado periódicamente por el Ministerio de Economía y el Banco de España para evaluar su eficacia.

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EFE

La ambición de estas medidas y los consensos alcanzados para su puesta en marcha, evidencian el compromiso de las entidades con los clientes 'seniors' en el entendimiento de que la mejora de la calidad de servicio debe ser la única forma de entender el negocio bancario.

Ahora bien, y aunque este plan de choque contribuirá a reforzar el servicio a las personas mayores, en esencia, el problema a resolver va más allá del ámbito de actuación de la banca. Como ocurre con otros servicios esenciales, el acceso de las personas mayores a los servicios bancarios es una cuestión compleja en la que intervienen múltiples factores e interdependencias y, por tanto, no puede reducirse, únicamente, a un problema sectorial. Menos aún en un país como el nuestro, donde la transformación de la banca de los últimos años ha permitido que tengamos un nivel de inclusión financiera de los más altos del mundo.

España es el segundo país de la Eurozona con mayor número de oficinas por habitante

De hecho, en España el acceso a los servicios financieros está garantizado gracias al esfuerzo de las entidades por diversificar sus canales de atención al cliente. Resulta pertinente enumerarlos aquí porque su número es significativo: oficinas físicas, banca móvil, banca online, banca telefónica, cajeros automáticos, oficinas móviles, agentes financieros, y agentes no bancarios. En total ocho canales distintos, integrados, complementarios y seguros muy lejos de la única opción que tenían los clientes hace unos años cuando la atención se centraba, exclusivamente, en la oficina física. Además, algunos de estos canales puntúan especialmente bien en los rankings internacionales. España es el segundo país de la Eurozona, por detrás de Francia, con el mayor número de oficinas por habitante; algo similar ocurre con la red de cajeros, equiparable en densidad a la de Alemania y superando holgadamente la media europea; nuestra banca destaca también por ser la segunda más digitalizada del mundo.

A la vista de lo anterior, parece razonable afirmar que no existe un problema estructural en la provisión de servicios bancarios y que el cliente tiene hoy más opciones para acceder a los mismos que nunca. Esta constatación resulta especialmente relevante porque, sin ella, es fácil caer en la tentación de responsabilizar a la banca del riesgo de exclusión financiera cuando, en realidad, el epicentro del problema hay que buscarlo más allá. Concretamente, en el imparable avance de la digitalización de nuestras sociedades - acelerada tras la pandemia - y en la inexorable despoblación del medio rural.

Es sabido que la digitalización supone importantes ventajas tanto para los usuarios como para los proveedores de servicios digitales. Para los primeros brinda la oportunidad de acceder a una mayor oferta de productos y servicios, de manera ágil, eficaz y cómoda y en muchos casos, a un menor coste; para los segundos, permite enriquecer la experiencia del cliente, ampliar mercados y ganar en eficiencia operativa. Desgraciadamente, la digitalización conlleva también costes en términos de brecha digital para los ciudadanos que carecen de los conocimientos o recursos tecnológicos necesarios. Se trata de un desafío generalizado en todas las sociedades actuales que incide transversalmente en una multitud de sectores, no sólo la banca, y afecta especialmente a las personas mayores. Estamos, por tanto, ante un desafío de ámbito nacional que requiere una respuesta integral de los poderes públicos con la colaboración del sector privado cuando sea posible.

Influye la digitalización de nuestras sociedades y la despoblación del medio rural

La despoblación del medio rural, un fenómeno especialmente intenso en nuestro país, también está en el origen de la cuestión que nos ocupa porque en los municipios de la España vaciada residen fundamentalmente personas mayores. En este caso, a la carencia de habilidades digitales en estas poblaciones hay que sumar las dificultades de los actores públicos y privados para sostener la prestación de servicios esenciales ya que el éxodo imparable de los clientes acaba socavando la viabilidad del modelo de atención presencial. La banca, no es ajena a esta realidad y, por ello, las oficinas se ven abocadas al cierre, como muy probablemente lo hayan hecho antes las escuelas, los centros de salud o las farmacias. Obvia decir, que el desafío de la despoblación rural requiere también de políticas públicas adecuadas y ambiciosas.

A tenor de los descrito hasta ahora, no parece acertado pretender achacar a la banca los problemas generados por un fenómeno demográfico como el éxodo rural ni atribuirle el lastre que una externalidad tecnológica como la brecha digital genera entre los clientes senior. De hecho, se trata de retos estructurales de país que deben ser resueltos con decisión si realmente queremos preservar la inclusión financiera de nuestros mayores.

En este sentido, la puesta en marcha del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia a través de los fondos europeos debe contemplarse como una oportunidad única para avanzar hacia una sociedad digital más inclusiva y un modelo territorial más cohesionado. En la medida que las administraciones públicas alcancen este doble objetivo, la inclusión financiera estará asegurada más allá de las medidas paliativas que la banca pueda poner en marcha, ahora y en un futuro.

*Alberto Aza es portavoz de CECA