Carta abierta al Banco de España: ¿dónde quedó el espíritu de la circular de transparencia?

Hace años, me consta que el Banco de España se preocupaba de que las entidades financieras trataran adecuadamente a sus clientes. Mediante una circular relativa a la trasparencia de las operaciones y servicios bancarios, establecía una serie de cautelas para que se informara a los clientes sobre los precios efectivos en las operaciones de préstamos y de depósito y sobre las comisiones que se les cobraban, e incluso existía la obligación de tener en un lugar visible de la oficina la información actualizada de los precios de productos y servicios (comisiones y tipos de interés).

Cualquier comisión debía haber sido informada al Banco de España, quien la autorizaba siempre que la comisión respondiera a un servicio que se prestaba al cliente, a grandes rasgos. Asimismo, no podía hacerse publicidad alguna que no pasara primero por el departamento correspondiente del Banco de España, quien verificaba si el anuncio informaba adecuadamente al potencial cliente, sin letra pequeña (bueno, alguna siempre había).

En fin, que de repente un equipo de inspección se plantaba en la entidad y comprobaba que al cliente se le trataba bien. Me consta que el Banco de España se preocupaba por el trato de las entidades financieras a los clientes. Ahora, no estoy seguro.

Entre que la drástica, diría que dramática, reducción de competencia ha empoderado a los que han quedado de forma muy negativa y que quizá la crisis financiera, primero, y la pandemia, después, han puesto el foco en otros aspectos más relevantes, como es la solvencia, sumado a que parte significativa de la supervisión pasó a ser responsabilidad del Mecanismo Único de Supervisión, parece que la trasparencia ha sido relegada a un segundo o tercer plano.

La soberbia de las entidades bancarias

Hace unos días, acudo a uno de los bancos con los que venía trabajando y les informo de que quiero cerrar la cuenta. Ante mi sorpresa, me dicen que tengo que avisar con al menos dos días de antelación y que tendré que dejar una provisión para las posibles comisiones que me van a cobrar.

Por más que le decía a la persona que me atendía, sin capacidad alguna para tomar una decisión distinta (porque a muchos de los empleados de banca no les permiten pensar ni tomar decisiones por su cuenta), que me iba a llevar el dinero y que quería cerrar la cuenta, no me lo permitió. Miren, entiendo que llevarme varios miles de euros sin haber avisado no sea posible, pero una transferencia acaba con el problema. Y las comisiones, ¿cómo que una provisión por las comisiones que podrían cobrarme? ¿Dónde está mi seguridad jurídica y económica?

Hace unas semanas contaba lo que le pasó a una señora de 97 años con su tarjeta de crédito. Y también que la amenazaron con bloquearle la cuenta porque, como autónoma (hace más de 20 años que no lo es y cobra, por esa entidad, su pensión todos los meses) no había entregado no sé qué papel (relativo a su condición de autónoma). Y escuchen, que por más que les mostramos a los empleados de atención al cliente la información que les relato, se mantuvieron en sus trece.

Si quiero cerrar mi cuenta, debo avisar con dos días de antelación y dejar una provisión para las posibles comisiones que me van a cobrar

El empoderamiento bancario que antes citaba está suponiendo una soberbia de las entidades que maltrata al cliente. Total, ¿dónde se va a ir? Antes, si me tratabas mal, me iba, hoy no hay alternativas apenas. Pero no podemos dejar de ser clientes de las entidades financieras. Apenas podemos pagar en efectivo, nos obligan a utilizar las transferencias, las tarjetas, Bizum y en menor medida los talones. Nos obligan, pero nos dejan a su libre albedrío en cuanto a trato y en cuanto a precio.

Verá usted. Si tiene la mala suerte de que le hackean la cuenta, o es usted objeto de la estafa muy de moda denominada man in the middle, lo que supone hacer una transferencia que le tenía que llegar a usted o que usted emite a una cuenta que alguien ha informado burlando la ciberseguridad del pagador o el cobrador, no tenga usted duda, el banco se lava las manos. Esto es, estamos sometidos a la dictadura del pago electrónico, pero el intermediario no sufre daño alguno, y cobra por el servicio. ¡Que me dejen pagar en efectivo! Llevaré yo el dinero en mano o que me lo traigan de la misma manera, verán cómo no nos hackean.

Si tiene la mala suerte de que le 'hackean' la cuenta, no tenga duda: el banco se lava las manos

En todo caso, lo primero que hará el banco es decirle que no, sea cual sea su demanda. Tengo en el despacho una reclamación de un cliente que se acogió a la ley de segunda oportunidad. Por hacerlo corto, el juez dictó sentencia en la que los préstamos que tenía quedaban cancelados. Tres o cuatro años después, el banco en cuestión sigue declarando el préstamo a la Central de Información de Riesgos del Banco de España, como moroso (no entro en la clasificación más técnica, pero lo que básicamente quiero significar es que una ley me permite limpiar el historial de un deudor, y el banco se rebela contra ello, ole, ole y ole).

Pues bien, con la mayor desfachatez del mundo, el banco comunica: primero, que él es el titular activo del préstamo; segundo, que la gestión y cobro ha pasado primero a una empresa externa y luego a otra (han vendido el préstamo sin avisar y sin consentimiento); tercero, que me ponga en contacto con este último. Vamos a ver, ¿quién dice que es el titular activo? Dejen ustedes de tomar el pelo al cliente y ejecuten lo que les ha dictado un juez. A ustedes lo que les salva es que la mayor parte de la población somos analfabetos financieros. Y no tenemos la maquinaria jurídica que tienen ustedes. Aunque en este caso la voy a poner en marcha igualmente.

Despierta, Banco de España

Querido Banco de España, guardián no solo de la solvencia, sino también de la seguridad y trato correcto al cliente, ¿dónde están tus inspectores? ¿A qué esperas? ¿O es que estos comentarios sobre el funcionamiento de las entidades financieras solo los hago yo?

Despierta, por el propio bien del sistema financiero que ocupa tu día a día, porque al final llegarán un Apple, un Amazon o un Revolut que, saliendo de tu control, se harán con el sistema de cobro, pagos, préstamos y depósitos. Luego nos echaremos las manos a la cabeza. Hoy, a los que estamos echando de las entidades financieras es a los clientes.

* Fernando Jesús Santiago Ollero es presidente del Consejo General de los Colegios de Gestores Administrativos.