Escuchar para entender

A las empresas nos gusta escuchar a los empleados y responder a sus intereses antes de poner en marcha una acción importante. Eso se llama escucha activa, y es uno de los aspectos más cruciales de la buena comunicación y gestión de personas.

La escucha activa se emplea en muchos ámbitos de los negocios para satisfacer al cliente. “Ya veo”. “Entiendo”. “Estoy de acuerdo”. En el caso de los empleados, no se trata de venderles algo, sino de escucharles mejor para implicarles en la empresa, que se sientan parte del proyecto.

En qué consiste la escucha activa

Es escuchar para entender. Escuchar de forma genuina. Entender los puntos de vista de cada uno. No es necesario responder inmediatamente, porque hay asuntos que requieren reflexión. Pero al final, esa escucha activa tiene que servir para tomar decisiones y pasar a la acción.

Hace años, una empresa editorial tomó la decisión de mudar a las afueras de la ciudad el cuartel general que hasta entonces había estado ubicado en el centro de Madrid. Durante meses, la dirección organizó grupos de información a todos los departamentos. En las reuniones se explicaba los motivos del traslado, así como las ventajas de la nueva ubicación. Todos los empleados, que eran más de 300, pudieron conocer desde el tipo de moqueta antialérgica hasta la distribución de los espacios en el nuevo edificio. Se organizaron visitas a la nueva sede y se tomaron en cuenta todas las opiniones, incluyendo las del tiempo que se tardaba en llegar en transporte público y privado.

No se pudo complacer a todos, por supuesto, pero ¿qué habría pasado si aquella empresa no hubiera puesto en marcha el plan de escucha activa? Cuando hablamos de escucha activa, muchos piensan que el invento consiste en poner la oreja y tomar nota. Más bien, consiste en saber preguntar con empatía. Por ejemplo, hace años, una importante empresa automovilística japonesa hizo la siguiente pregunta a sus miles de empleados: “Por favor, ¿podéis aportar ideas sobre cómo la empresa puede ser más productiva?”.

La escucha activa no consiste en poner la oreja y tomar nota, sino en preguntar con empatía

Apenas se recibieron ideas. Tras estudiar qué había fallado, se dieron cuenta de que en esa pregunta estaban centrando el interés en la empresa, no en los empleados. De modo que reformularon la pregunta a: “¿Qué podemos hacer para mejorar tus condiciones de trabajo?”. Llegaron miles de respuestas.

En el caso anterior, la escucha activa consistió en hacer la pregunta correcta a los empleados, en escuchar con interés genuino. La empresa descubrió cuál era la fórmula para entender el punto de vista de cada persona.

La conversación, mejor que la escucha activa

Hay otra fórmula todavía mejor de escucha activa: consiste en mantener una conversación. Y eso solo se puede hacer de forma permanente entre los equipos y sus líderes, dedicando tiempo a escuchar.

Algunos piensan que se trata de tener ‘buen rollo’, lo cual no está nada mal. Pero el objetivo de la escucha activa es mantener un diálogo abierto, honesto, cercano y, sobre todo, permanente entre todos. El líder debe tomar nota de las opiniones y, en su caso, poner en marcha las mejores ideas. También debe saber corregir en esas reuniones las desviaciones de los objetivos de la empresa y, por supuesto, celebrar los éxitos del equipo y de los empleados.

Simon Sinek, consultor de empresas, se hizo famoso hace años con una teoría basada en una pregunta. “Cada persona, cada organización del planeta, sabe lo que hace en un 100%... pero muy poca gente u organizaciones saben por qué hacen lo que hacen. Y cuando digo ‘por qué’ no me refiero a ‘ganar dinero’. Con ‘por qué’ quiero decir: ¿cuál es el propósito? ¿Cuál es la causa? ¿En qué creemos? ¿Cuál es la razón para levantarse cada mañana?”.

El objetivo de la escucha activa es mantener un diálogo abierto, honesto, cercano y, sobre todo, permanente entre todos

De eso podríamos extraer la lección de que, si un líder quiere saber qué piensa su equipo, debería poner en marcha la escucha activa preguntándoles por qué están allí, por qué es importante para ellos dejar un legado con su trabajo. Entonces descubriría si pertenecer a esa organización les da sentido para ser mejores personas y dejar un mundo mejor a los que vienen detrás.

Esa simple pregunta permite entender cuál es el propósito de cada uno. Pero no solo para los empleados de la empresa, sino para los jefes de equipo. La escucha activa no es simplemente oír a los miembros del equipo, es entender qué es lo que sienten y desean, y cómo la empresa puede ayudarles a cumplir su propósito personal dentro de la misma.

* Bettina Karsch es Chief Human Resources Officer (CHRO) de Cepsa.