El bienestar financiero y el futuro de la banca

Una de las constantes del trabajo de nuestro sector, el financiero, es que siempre hay retos a los que enfrentarse. Algunos son evidentes: la regulación, la competencia de nuevos actores y de las grandes tecnológicas, o la transformación digital. Otros no son tan evidentes a primera vista, pero, a mi entender, son clave para definir el futuro de nuestro sector. Y entre ellos hay uno esencial sobre el que reflexionamos de forma prioritaria: el reto de seguir siendo importantes para nuestros propios clientes.

A estas alturas está claro que los clientes de las entidades bancarias tienen cada vez más opciones para escoger cuando necesitan los servicios y productos que tradicionalmente ofrecía únicamente la banca. Esta es una tendencia que irá en aumento. Competidores que innovan, que rivalizan en precio, que ofrecen servicios de forma más atractiva o amigable, o con propuestas de valor y accesibilidad más sugerentes para diferentes grupos de clientes. Al final del día, son los clientes quienes deciden si se quedan con nosotros, y nuestro futuro pasa por que sigan deseando hacerlo.

Ante esta realidad, no hay duda de que una de las apuestas claras que debe hacer la banca para seguir creciendo en el futuro es continuar siendo importante para sus clientes y evitar a toda costa la irrelevancia. Eso implica ir mucho más allá de los servicios, los productos, el precio o la tecnología, en que la competencia es numérica, para diferenciarse y mantener la ventaja sobre los múltiples competidores que existen.

Esta es una realidad que ya permea a los líderes del sector: el White Paper 'The Future of Financial Advice' del World Economic Forum, publicado en julio de 2024, destaca la importancia de llevar el asesoramiento a los clientes para poder ayudarles a enfrentarse a los cambios que viven las economías, así como para que las entidades financieras puedan hacer frente a los cambios demográficos de forma exitosa.

Ofrecer respuestas y soluciones

Ser importante significa ser capaz de estar presente no solo en el día a día, sino en los momentos esenciales de la vida y a lo largo de todas las etapas. Es ser un referente capaz de ofrecer respuestas y soluciones a los grandes desafíos de las personas y las familias y, para ello, debemos cambiar las preguntas que hacemos a los clientes: tenemos que preguntarles qué objetivos tienen a corto, a medio y a largo plazo; qué les preocupa; qué les gustaría lograr; cómo creen que será su trabajo en unos años; cómo es su situación familiar, etc. Se trata de ser capaz de ayudar a los clientes a prepararse para esos momentos, a planificar cómo afrontarlos y a gestionarlos cuando lleguen.

Hablamos no solo de ahorrar para la compra de la vivienda, para los estudios de los hijos, para hacer realidad los proyectos familiares, para la jubilación… sino hacerlo en cada momento conociendo realmente la situación y las necesidades concretas de cada persona y de cada familia, acompañándolos con confianza, para ayudarles a entender lo que puede ser adecuado y lo que no.

Debemos incluso ser insistentes en aquello que es realmente importante. El World Economic Forum destaca cómo una asesoría financiera holística puede no solo redundar en un ahorro más elevado, sino optimizar la forma de hacerlo e incluso tener un impacto positivo en la salud mental.

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EC

No solo las ofertas bancarias cambian según los mercados y las competiciones entre instituciones, sino las sociedades, las necesidades de las personas y los desafíos de las generaciones. Ser relevante versa sobre ayudar a las familias a protegerse ante los efectos negativos de los imprevistos, a afrontar con serenidad las finanzas familiares, a prever las posibles necesidades de la dependencia, del impacto del aumento de la esperanza de vida en la economía familiar o a planificar la sucesión y la herencia familiar.

Es evidente que nuestros clientes seguirán necesitando productos y servicios "cotidianos", que exigirán que ofrezcamos la mejor tecnología, las mejores condiciones y una amplia gama de servicios y productos. Pero si queremos realmente ser relevantes para ellos, hemos de ser algo más que dispensadores de productos o servicios.

En la mayoría de los casos, las personas no buscamos comprar servicios o productos, lo que perseguimos son soluciones que nos ayuden a alcanzar el bienestar financiero. A lo que aspiramos es a la tranquilidad a largo plazo y, para lograrlo, la clave es la apuesta decidida por las personas. Tanto por nuestros clientes como por nuestros profesionales, a través de los cuales podremos acompañarlos a lo largo de la vida.

"Las personas no buscamos comprar servicios o productos, perseguimos soluciones que nos ayuden a alcanzar el bienestar financiero"

Para conocer realmente a una persona, para entender de verdad qué necesita, a qué aspira, qué objetivos de vida, temores y anhelos tiene, se necesita otro ser humano. Una persona que la conozca y que establezca una relación de confianza a lo largo de los años, una persona con la que se reconozcan mutuamente, que sea de referencia, accesible y disponible cuando se necesita y que pueda dedicar todo el tiempo que sea necesario a cada cliente.

Esta forma de hacer banca ya la hacemos desde algunas entidades bancarias. En España se trata de un modelo de banca que tiene ya una trayectoria reconocida, pero que todavía no alcanza a suficientes familias. Aunque, por otra parte, estamos viendo que la drástica reducción de la plantilla de los bancos tradicionales, el aumento de la incertidumbre económica, la mayor conciencia que tienen las familias de la necesidad de gestionar y planificar su futuro financiero y la creciente sustitución de la relación personal por las herramientas tecnológicas están haciendo que cada vez se dé más valor y crezca con más fuerza la demanda de un asesoramiento de persona a persona, que utiliza la tecnología como canal y herramienta, que no como el centro del asesoramiento.

Porque no hay duda de que cuando se trata de las cosas importantes de la vida, las personas queremos hablar con personas que entiendan nuestras necesidades, nuestros objetivos y que nos pregunten por lo que de verdad nos importa: esa es la verdadera relevancia en el mundo en el que nos encontramos ahora.