Demandas colectivas versus ADR

Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos pueden ser una buena vía para compensar al consumidor

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El derecho del consumo ha tenido un fuerte desarrollo en los últimos años. Las cuestiones prejudiciales presentadas por los jueces españoles ante el Tribunal de Justicia de la Unión Europea han contribuido a crear seguridad jurídica. Los criterios del Tribunal Supremo se han enriquecido con los dictados del tribunal europeo. Como resultado, ya existe una jurisprudencia consolidada sobre prácticas abusivas y competencia desleal. Los consumidores europeos gozan de un alto grado de protección. Se configura la transparencia como un valor de cambio social. Es un nuevo paradigma de la contratación seriada. El control de la transparencia se perfecciona. Ya no basta con la transparencia formal o de inclusión en el contrato de las condiciones generales, es necesario acreditar la transparencia material. El consumidor tiene derecho a leer las condiciones en que contrata, pero también a recibir información comprensible sobre el contenido económico del contrato. Los riesgos deben ser informados.

De este modo, el control de transparencia actúa como un control de calidad de la contratación en masa. Aumenta la seguridad de los consumidores en un mercado cada vez más complejo.

El consumidor tiene derecho a leer las condiciones en que contrata, pero también a recibir información comprensible sobre el contenido económico

Falta, sin embargo, lo que los anglosajones denominan 'enforcement', es decir, la aplicación de la norma al caso concreto. Los abusos a los consumidores no siempre son reparados, en particular cuando afectan a cientos de miles. Estas deficiencias se han manifestado en casos como las cancelaciones de vuelos, el 'dieselgate' o los problemas hipotecarios. Hay dos alternativas para reparar a los consumidores, la judicial, mediante acciones individuales o colectivas, o la extrajudicial, a través de mecanismos alternativos de resolución de conflictos, conocidos como ADR por sus siglas en inglés.

La vía judicial para compensar a los consumidores puede ser individual o colectiva. Entre las individuales, destacan aquellos procedimientos que acumulan varias acciones individuales. Las acciones individuales no son las más adecuadas para problemas colectivos. Se alargan en el tiempo, son costosas y pueden llegar a saturar los juzgados. Los procedimientos que acumulan varias demandas individuales no suelen ser admitidos, pese al criterio del Tribunal Supremo, que los considera una vía útil por economía procesal.

Para resolver los problemas que afectan a muchos consumidores, existen las acciones colectivas. Sin embargo, este tipo de acciones no existen en todos los estados miembros y cuando existen no siempre son efectivas para conseguir el objetivo de compensar a los consumidores. Son útiles para conseguir la cesación de las prácticas desleales, pero carecen de eficacia para obtener una compensación económica.

Las acciones colectivas son útiles para conseguir la cesación de las prácticas desleales, pero carecen de eficacia para obtener compensación económica

Ante esta deficiencia, la Comisión Europea ha propuesto un pacto con los consumidores para lograr un sistema de acciones representativas capaz de lograr una reparación rápida y con bajo coste. Esta propuesta quiere alejarse del controvertido sistema de Class Actions de los Estados Unidos. Con este objetivo, deja en manos de entidades habilitadas sin ánimo de lucro la representación de los consumidores, al margen de los abogados. Estas entidades deben tener un interés legítimo y divulgar sus fuentes de financiación. El pacto se concreta en una propuesta de directiva de acciones representativas de cesación y de indemnización, dando un plazo de seis meses para su trasposición. Pretende aprovechar todo el potencial de las acciones de cesación para garantizar el resarcimiento a los consumidores. La industria recela de este modelo. Puede traer conflictividad entre empresas y consumidores.

En España se tramita en el Parlamento una proposición de ley destinada a ampliar la legitimación de las acciones colectivas a los grupos de afectados. Quiere facilitar el acceso a las demandas colectivas, en la actualidad reservado a determinadas asociaciones y organismos. También propone crear juzgados especiales para ejecutar las sentencias favorables a los consumidores. Son propuestas bien intencionadas, pero de difícil encuadramiento en el sistema la Ley de Enjuiciamiento Civil. Sería necesario un replanteamiento general de las acciones colectivas para dar coherencia a la reforma. Además, es una proposición que se solapa con la iniciativa europea. Si la propuesta de directiva de acciones representativas es aprobada por el Parlamento Europeo, los esfuerzos deberían concentrarse en su correcta transposición. Muchos de los problemas que afectan a los consumidores desbordan las fronteras y la directiva crea un marco adecuado para resolver esta clase de contenciosos.

La otra alternativa para resolver los conflictos con los consumidores son los ADR, mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos

La otra alternativa para resolver los conflictos con los consumidores son los ADR, mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos. Ya hay un marco de ADR armonizado en la Unión Europea. En España, las juntas de consumo ya funcionan como ADR. Sus resoluciones son vinculantes. Sus procedimientos son gratuitos. No requieren la asistencia de abogado. A través de esta vía, pueden resolverse conflictos que afectan a muchos consumidores, aun cuando los perjuicios individuales sean de pequeña cuantía. Es un mecanismo que puede mejorar con la colaboración de otras autoridades.

Hay sectores, como el del transporte o las telecomunicaciones, que tienen sus propios reguladores encargados de velar por la leal competencia y la protección de los usuarios. Dichos reguladores pueden colaborar con los ADR para reforzar su funcionamiento. En España, la CNMC podría colaborar con las juntas de consumo para prevenir las malas prácticas. Tan importante como sancionar es prevenir. Sin duda, hacer más efectivos los procedimientos de indemnización contribuye indirectamente a disuadir las malas prácticas. Pero hay una tarea previa a través de las normas de conducta empresarial, sin olvidar los compromisos de responsabilidad social y la necesaria educación del consumidor, valiosos elementos para mejorar el funcionamiento del mercado.

*Fernando Zunzunegui, socio Director de Zunzunegui Abogados. Es doctor en Derecho, economista y profesor de Derecho del Mercado Financiero en la Universidad Carlos III de Madrid.

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