Por qué es importante pedir disculpas (sobre todo si eres ministro)

Las disculpas son un mecanismo ancestral para restaurar la confianza rota. Los psicólogos expertos en disculpas (sí, hay expertos y hasta ‘papers’ en el arte de disculparse) confirman que pedir disculpas tiene efectos muy beneficiosos para ambas partes. Y hasta pueden hacer subir en bolsa a las empresas. Disculparnos es el modo en que los humanos reconocemos errores para fortalecer las relaciones cuando algo sale mal. Sin embargo, pese a las ventajas psicológicas indudables, pedir disculpas puede ser difícil. Requiere humildad. Varios estudios demuestran, además, que no todas las disculpas valen ni todos los humanos son capaces de pedirlas. Pero si es tan beneficioso, ¿por qué cuesta tanto disculparse?

Les cuesta a los niños en la guardería, cuando después de haberse portado mal se van corriendo a una esquina y se tapan la cara con las manos porque les da vergüenza reconocerlo. Y, por lo visto ayer en la Moncloa, le pasa también a la ministra portavoz en la sala de prensa tras el Consejo de Ministros, cuando se niega a reconocer un error que daña su credibilidad. Pilar Alegría no se disculpó cuando los periodistas le preguntaron por qué no rectifica por haberse hecho eco de un bulo sobre el capitán de la Guardia Civil Juan Vicente Bonilla. Menudo ejemplo, como se corra la voz en las guarderías de que la mismísima ministra de Educación se niega a pedir disculpas cuando la pillan.

Lo primero, dicen los expertos en disculpas, es aclarar qué pasó. Beth Polin, profesora asociada de administración en la Universidad Eastern Kentucky, que lleva años estudiando la forma más eficaz de pedir disculpas en las organizaciones, explica al psicólogo Adam Grant en Work Life que lo importante que es en una empresa disculparse para recuperar la credibilidad perdida. Negarse a pedir disculpas no solo es un signo de narcisismo, también un error que puede salir muy caro a las organizaciones. "La gente no se da cuenta de lo eficaces que son las disculpas", dice Polin.

Por si acaso Alegría se arrepintiera de no arrepentirse, explica la profesora Polin que la disculpa perfecta no es la que dice ‘lo siento’. Ni siquiera esta es la parte más importante de una disculpa. Lo que más efecto surte, según varios estudios sobre la efectividad de la sinceridad percibida, es hacerse responsable de los actos. O sea, no funciona disculparse por llegar tarde diciendo "lo siento, había atasco". Una buena disculpa es la que dice "perdona, había atasco, debí haber salido antes". Eso sí es una disculpa efectiva.

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Pero claro, para eso hay que estar al menos de acuerdo en los hechos. En que se ha llegado tarde o, en el caso de la ministra, que se ha difundido un bulo. Ni eso reconoce Alegría. El sábado, ella y varios ministros acusaron en falso este sábado al capitán de la UCO de decir en unos wasaps con un confidente que quería colocar una "bomba lapa" en los bajos del coche del presidente del Gobierno, porque así lo publicó El Plural y luego otros medios. Esa misma noche La Sexta rectificó y aclaró que los mensajes publicados decían exactamente lo contrario. El domingo era el momento de pedir disculpas, por lo que, en el mejor de los casos, era un malentendido. Y, en el peor, una manipulación. Estamos a miércoles.

Ninguno de los ministros que repitió el bulo como argumentario político ha rectificado. Ni Pilar Alegría, ni la vicepresidenta María Jesús Montero, ni el ministro Óscar López, cuyo Ministerio de Transformación Digital, por cierto, está comprometidísimo con la lucha contra los bulos y anunció ayudas a los medios para luchar contra la desinformación.

Si el primer paso para una disculpa es reconocer lo que se ha hecho, el segundo es aceptar que eso estuvo mal y arrepentirse. Y luego, idealmente, interesarse en cómo reparar el mal causado. Alegría no ve nada malo en difundir esos mensajes probados falsos porque son, dice, "interpretables". Se hizo "eco de una información" y que luego "algunos medios dijeron que se puede interpretar de otra manera". ¿Cómo que de otra manera? ¡Decía lo contrario!

Los expertos en disculpas descartan que tenga alguna utilidad decir cosas como "no tenía mala intención" o "eso no debería haber sucedido" porque debilita la asunción de responsabilidad. Hay que ser directo. Y cuando los líderes asumen responsabilidad por sus errores, estos estudios sobre las disculpas muestran que hasta pueden subir las acciones en bolsa de las compañías cuyos directivos rectifican públicamente, siempre que sea de forma transparente y sincera.

¿Por qué disculparse está bien visto? No es solo una cuestión moral. Una buena disculpa a tiempo de un líder que ha metido la pata, dice Adam Grant, transmite control sobre la situación. Echarle la culpa a otro, que es exactamente lo que está haciendo este Gobierno, da a entender que lo que sucede no depende del que manda. Echándole la culpa a otros no parece que un líder tenga nada bajo control ni que depende de uno arreglar lo que pasa.

Opinión

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Pues bien, Alegría le echa la culpa a los medios, aunque no está claro si a los que publicaron el bulo o a los que lo rectificaron. Y a Feijóo por "esta cascada de fango" y hasta al propio Bonilla. Escuchando a la portavoz parece que fuera el capitán de la UCO el que tiene que disculparse por lo que no dijo.

"Esos mensajes son impropios de un servidor público", dice Alegría. Y hace hincapié en la "agresividad" de Bonilla en esas "largas conversaciones" con su confidente. Le parecen muy "preocupantes", porque aunque no dijo lo que la ministra dice que dijo, a ella le parece gravísimo porque podría haber dicho cosas peores. El Gobierno pide más ejemplaridad en el lenguaje de un guardia civil con un confidente narcotraficante en una conversación privada, que en sus propias declaraciones públicas.

Los expertos en disculpas advierten que sin ellas no hay una restitución posible de la confianza. Y eso no es un asunto menor. Qué menos se puede pedir a una portavoz del Gobierno que diferencie la verdad de la mentira o, por lo menos, que lo parezca. ¿Cómo va a informarnos quien no es capaz de reconocer públicamente que es importante diferenciar lo verdadero de lo falso?

A falta de una disculpa, la única explicación que nos queda es la falta total de comprensión lectora de la ministra de Educación o una intención de manipular tan burda a la opinión pública que dan ganas de taparse la cara, como el niño de la guardería.