La quinta ola digital en la banca
Las entidades financieras han asumido que sus organizaciones deben reajustarse a los nuevos entornos digitales y a la exponencial amenaza de empresas que ya dominan este terreno
El Internet de las Cosas es un fenómeno que ha roto con el modelo tradicional de hacer negocios y que ha dado paso a la transformación digital. Por Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), describimos el hecho de que cualquier dispositivo móvil conectado a internet genera datos, una valiosa fuente de información comercial. Dentro de este nuevo entorno, la banca ha sido una de las industrias más hábiles para transformarse y ha demostrado una formidable capacidad de adaptación al escenario más adecuado y exigente para servir a la nueva generación de consumidores: el mundo digital.
Pero el objetivo final no es digitalizarse, es obtener valor vía digitalización con campañas en tiempo real adaptadas a las necesidades particulares de cada cliente, mediante mayor número de puntos de acceso para que el cliente pueda adquirir servicios. El objetivo es tratar los datos generados vía digitalización como un activo estratégico y obtener valor de ellos. El llamado analytics.
Es una realidad que la elevada competencia despierta en las entidades financieras la necesidad de personalizar su oferta para ganarse al cliente
Las entidades financieras han asumido que sus organizaciones deben reajustarse a los nuevos entornos digitales y a la exponencial amenaza de empresas que dominan con mayor precisión este medio, como Apple, Amazon, Google o Facebook, cuatro de los gigantes del mundo online. Éstos han modificado por completo la forma de usar internet, han impulsado el comercio online y han multiplicado las relaciones con los clientes. Todo ello, desde el rendimiento que produce la explotación inteligente de datos: conocer al usuario.
Además, los bancos, cuyos activos están controlados por exigentes regulaciones, como Basilea III, entre otras, necesitan activar nuevas vías para conocer a sus clientes porque tienen la obligación de reducir su exposición al riesgo. Las principales instituciones financieras en España han impulsado acciones dentro de sus estructuras para reorganizarse y captar a las personas que sean capaces de hacer de la digitalización una realidad. Una de las principales razones ha sido la exigencia de sus propios clientes, quienes consideran, según diversos estudios, que los bancos deben invertir en banca digital y en banca móvil para ser capaces de responder con agilidad a sus verdaderas necesidades.
Los datos disponen información exclusiva de cada cliente, un histórico de movimientos que orientan al banco en su aproximación al consumidor y en la personalización de ofertas, desde la prórroga de un crédito hasta ofertas únicas en momentos y lugares específicos. La manera más efectiva de sacar valor de cada dato es apoyándose en analytics. El análisis avanzado de datos otorga la capacidad de generar diferentes escenarios, hacer predicciones y encontrar relaciones. Adicionalmente, las nuevas posibilidades que ofrece el análisis conjunto de datos estructurados y no estructurados elevan exponencialmente las posibilidades de las entidades financieras de adaptar sus acciones según necesidades, oportunidades y exigencias del entorno.
Los clientes consideran que los bancos deben invertir en banca digital y en banca móvil
Por ejemplo, un consumidor ha comprado para su casa un nuevo horno, dotado con unas características específicas que demuestran su gusto por la cocina. El banco, tras analizar los movimientos del cliente, también ha podido comprobar que éste compra habitualmente en supermercados gourmet. Entonces, la entidad activa vías para interactuar de forma exclusiva con el cliente y personaliza nuevas ofertas: línea de crédito específica para la reforma de su cocina y descuentos adicionales en restaurantes cercanos a su zona de influencia.
Es una realidad que la elevada competencia despierta en las entidades financieras la necesidad de personalizar su oferta para ganarse al cliente y ofrecerle los servicios que sean relevantes para él. Al contrario de lo que se pueda pensar, la digitalización de sus servicios probablemente cree unos bancos más humanos, con mayor sensibilización sobre la realidad que rodea a sus clientes. Esta tendencia es conocida como la quinta ola digital, aquella que muestra cómo el Internet de las Cosas se ha unificado para encontrar y dar servicio al cliente. Y este es el futuro más inmediato, una nueva vía real de negocio para la banca.
*Miguel Iglesias, Banking Business Development Manager de SAS