El reto de la última milla en el 'e-commerce'

En plena campaña navideña y tras el Black Friday y el CyberMonday, que han vuelto a romper todos los récords del comercio electrónico en nuestro país, no hay duda de que las cifras del negocio 'online' serán de nuevo históricas estas navidades.

Los cambios en los estilos de vida, los avances tecnológicos, el incremento incesante de la oferta, y la flexibilidad y comodidad que aporta la compra 'online', acompañan esta tendencia de crecimiento imparable. En este contexto, en que el consumidor está tremendamente informado y conectado a través de múltiples dispositivos y sus necesidades evolucionan al ritmo de internet, el desarrollo de soluciones que le hagan la vida más fácil y, en concreto, la entrega de sus compras 'online', es indispensable.

La última milla, donde se realiza la entrega física de las compras 'online', se ha convertido en el momento de la verdad del 'e-commerce'. Los operadores logísticos debemos dar respuesta a los retos de accesibilidad, conveniencia y experiencia del consumidor. Y para lograrlo, es imprescindible desarrollar una estrategia de innovación constante, tanto desde el punto de vista tecnológico como del diseño de soluciones para todos los clientes.

En este sentido, las redes de puntos de conveniencia se han convertido en una tendencia al alza, ampliando las alternativas de entrega y mejorando su efectividad al reducirse los intentos fallidos. Esto redunda en la satisfacción de los compradores 'online' que, además, encuentran en estos puntos una alternativa idónea para gestionar las posibles devoluciones.

El comprador quiere elegir dónde recibir sus compras y contar con una red de puntos de alta densidad que aporte una alternativa a los envíos a domicilio

Se trata, por lo tanto, de un factor diferencial, al poner a disposición de los compradores amplias redes de pequeños comercios de barrio, tiendas propias y otros puntos con gran capilaridad en todo el territorio nacional e internacional, aportando mayores opciones y horarios de apertura que se extienden incluso a los fines de semana. La realidad nos indica que si ya es posible que un cliente realice una compra por internet y la reciba en su domicilio en el mismo día, parece que no tiene mucho sentido que ese mismo cliente esté, si no lo desea o no puede, esperando en su casa a que le llegue ese pedido.

Adicionalmente, esta alternativa para la entrega y recogida de envíos supone también un impacto en el medio ambiente, ya que se evitan desplazamientos y su consecuente generación de emisiones CO2.

El grado de penetración de esta solución en España es aún incipiente si lo comparamos con el resto de Europa o Estados Unidos. En Suecia, un 90% de las entregas se hace en estos puntos, y en Francia y Alemania, entre un 22% y un 50%, lo que indica que es una potente herramienta que aporta ventajas competitivas significativas para los operadores que contamos con redes de puntos.

En el caso de España, este mercado todavía no ha terminado de despegar. Según nuestros datos, en el comercio electrónico se producen al día en torno a 250.000 envíos, de los que 15.000 aproximadamente son a puntos de conveniencia, pero se estima un crecimiento progresivo hasta alcanzar una relevancia similar a la de otros mercados.

Los compradores quieren elegir dónde recibir sus compras y contar con una red de puntos de alta densidad -en su mayoría, pequeños comercios- que aporte una alternativa a los envíos a domicilio y solucionen el problema de los clientes que no pueden esperar el paquete en casa o no quieren recibirlo en la oficina. Por ello, todas las grandes tiendas 'online' han apostado por esta alternativa, y las que todavía no lo han implementado, se encuentran en proceso.

En un entorno cada vez más competitivo, somos conscientes de la necesidad de adaptarse a las nuevas demandas del mercado, y por eso en SEUR contamos con las redes de puntos como parte de la solución y de la mejora de la experiencia del consumidor para conseguir completar con éxito la última milla.

*David Sastre, director de Estrategia de SEUR