Cuando las vacaciones se convierten en tu peor pesadilla

Hace unos meses, conversando sobre este tema con un compañero, me comentó la auténtica pesadilla que había vivido en sus pasadas vacaciones de verano. Todo comenzó cuando después de haber estado semanas navegando por internet, valorando diversos destinos y precios, se decidió a contratar un viaje familiar a Disney Land París. En ese momento, ni él ni sus hijos podían prever lo que les deparaba el destino vacacional.

La irrupción en nuestra sociedad de las nuevas tecnologías, internet y el desarrollo del comercio electrónico han supuesto cambios significativos en el sector del turismo y, sobre todo, en el modo en que organizamos nuestras vacaciones. Solo tenemos que introducir en un buscador web la palabra 'viaje' y al instante aparecen miles de resultados, ofertas y paquetes vacacionales personalizados para el perfil del usuario visitante. De hecho, un estudio de Google revela que el 88% de los paquetes vacacionales se planifica a través de la web, y más de la mitad de las reservas se efectúan 'online'. Pero ¿sabemos realmente lo que contratamos? Y, lo que es si cabe más importante, ¿conocemos qué derechos nos amparan como consumidores y qué acciones podemos interponer ante la aparición de deficiencias en la ejecución de los servicios contratados?

Seis de cada siete turistas desconocen sus derechos. Lo que, por otro lado, no sorprende si tenemos en cuenta la ingente cantidad de normativa legislativa que existe en materia de turismo, precisamente porque se trata de una competencia cedida a las comunidades autónomas.

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Pero el problema se ve acrecentado en tanto que la legislación aplicable en materia de protección de consumidores y usuarios tampoco resulta a veces clara para el consumidor medio. En este contexto, el pasado 6 de abril, se publicó en el Boletín Oficial del Estado un proyecto de ley para modificar el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios con objeto de transponer la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados.

Muchos se habrán preguntado qué es en realidad un viaje combinado y uno vinculado, o las diferencias existentes entre ambos, sin haberse percatado de que posiblemente hayan contratado previamente alguno de estos tipos de viajes en sus estancias vacacionales o de negocios.

Un viaje combinado es aquel que contratamos, entre otros medios, a través de una agencia de viajes (bien 'online', bien 'offline') que nos ofrece un paquete vacacional cerrado que incluye, entre otros, transporte, alojamiento, traslados, excursiones, etc., mientras que un viaje vinculado lo diseña cada consumidor o usuario a partir de los enlaces que, por ejemplo, desde la página web de una compañía aérea, nos ofrecen alojamiento o un coche de alquiler en una determinada ciudad.

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Las diferencias, aunque puedan parecer imperceptibles, son importantes en la determinación de qué sujetos son responsables de la buena ejecución de los servicios contratados. Por ello, el nuevo proyecto de ley, consciente de la desinformación que sufre el consumidor y de los daños y perjuicios que ello conlleva, obliga a las empresas que ofertan viajes vinculados a comunicar al viajero que el servicio que va a contratar es de este tipo.

De este modo, si el nuevo texto hubiera estado vigente en el momento de contratar sus vacaciones, el protagonista de esta historia habría sido informado de que en realidad estaba adquiriendo un viaje vinculado y las principales implicaciones de este, en particular, de que se estipulan tantos contratos como prestadores de servicios existan, siendo cada uno de ellos individualmente responsable de la ejecución de los servicios contratados.

Al margen de ello, para aquellos que sean más propensos a la contratación de viajes por vías tradicionales, una advertencia: la contratación a través de agencias de viajes físicas tampoco es sinónimo de seguridad absoluta y, en todo caso, no está exenta de riesgos.

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En efecto, si la agencia de viajes actúa como minorista, como mediadora en la venta de billetes, reserva de habitaciones, etc., la obligación de cumplimiento no la asume la propia agencia, sino el empresario hotelero o el transportista, que son quienes deberán responder frente al cliente. Por el contrario, cuando la agencia oferta al cliente un viaje combinado, asume la obligación de satisfacer la indemnización que proceda para la reparación de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la ejecución defectuosa o de la no ejecución del contrato de viaje combinado.

Por tanto, resulta fundamental que conozcamos, previamente a la contratación de nuestras vacaciones, las características del viaje ofertado. Solo de este modo podremos tener una idea de qué persona será responsable y de qué deficiencias responde, para evitar que, como le sucedió al protagonista del viaje a Disney Land París, la cancelación del servicio de traslado al aeropuerto le supusiera la pérdida de su vuelo bajo su coste y responsabilidad, encareciendo y retrasando el inicio de lo que iban a ser unas magníficas vacaciones.

*Javier Goizueta es abogado y socio director de Vaciero, firma española de referencia en asesoramiento legal a empresas. Desde 1993 hasta 2014, ha sido abogado en Cuatrecasas, director en el área legal de KPMG y 'general counsel' de Gamesa en Latinoamérica. Ha dado clase de Derecho Civil y Mercantil en diversas universidades y másteres jurídicos.