Administración (burocracia) digital

Parece que la aparición del maná europeo en forma de fondos no reembolsables va a acelerar el proceso de digitalización de las administraciones. Una digitalización que los GA (Gestores Administrativos) llevamos tiempo impulsando, hasta el extremo de que hemos adelantado en muchos trámites a las propias administraciones, asumiendo el coste de tales acciones, pero facilitando a los ciudadanos su relación con estas.

El caso de éxito más claro, quizá el primero, es el que permitió a los ciudadanos y a los concesionarios de vehículos de motor matricularlos sin tener que aparecer por la Dirección Provincial de Tráfico correspondiente. Durante la pandemia, la DGT ha funcionado, en cuanto a matriculaciones, transferencias, duplicados de permisos de conducción, emisión de permisos internacionales de circulación, entre otros, como un reloj. Nada cambió el confinamiento, más allá de la reducción en el número de transacciones.

Si alguno de ustedes nos ha seguido en los medios desde hace años, llevamos denunciando que la burocracia digital no reside, de forma exclusiva, en la falta de mecanización de los trámites. Mecanizar, utilizar las nuevas tecnologías para agilizar la realización de los diferentes trámites es condición necesaria pero no suficiente para reducir la burocracia digital.

Burocracia en papel versus burocracia digital

Hace años, antes de la irrupción de las nuevas tecnologías, la burocracia en papel cedió parte de su protagonismo a la burocracia digital. Y ahora conviven en las administraciones ambas burocracias. Además, se ha generado un nuevo problema que está, por el momento, lejos de resolverse: las múltiples inseguridades que se generan en los trámites digitales ("¿Se envió el documento?", es una de las más habituales).

Pues bien, a todos estos problemas hay que añadirles quizá el más importante de todos: el exceso de normativa de nuestro ordenamiento jurídico. El principio del no me fío, me lo demuestras, supone cargar al ciudadano con una gran cantidad de documentación a presentar sea cual sea el trámite a realizar.

A todos estos problemas hay que añadirles quizá el más importante de todos: el exceso de normativa de nuestro ordenamiento jurídico

Adicionalmente, la complejidad de las normas supone otro inconveniente al ciudadano, quien, si quiere hacer bien las cosas, tiene que cursar un máster para entender adecuadamente el trámite que precisa. Podríamos decir que a la burocracia en papel se le ha sumado la burocracia digital, no se ha cambiado la una por la otra. Pero introducimos un nuevo concepto que es la burocracia digital psicológica, vinculada a las dificultades para comprender la normativa aplicable, rellenar adecuadamente los papeles y estar seguros de que estamos atendiendo la última versión de la normativa. Sin contar, o mejor, contemos con las inseguridades que a muchos les supone todo lo relacionado con las nuevas tecnologías. Incluso para los expertos, a menudo los duendes informáticos nos juegan malas pasadas.

Si me permiten recapitular, la digitalización de la administración pasa por cambiar unas cuantas cosas:

1. Educar en nuevas tecnologías a los ciudadanos. Pero no caigamos en el error de los bancos, que quieren que nuestros veteranos aprendan a manejar los cajeros automáticos como si fueran chavales de 15 años.
2. Mecanizar los procesos de forma consistente y sencilla para que los ciudadanos los entiendan.
3. Mejorar la normativa, hacerla comprensible y disponer de un espacio de fácil acceso para mantener actualizadas las últimas versiones.
4. Procurar redactar la normativa de la mano de los colaboradores sociales, de los funcionarios que han de resolver y de los propios ciudadanos, con el objeto de asegurar la posibilidad de su cumplimiento.

Son solo cuatro puntos y parecen sencillos. Pero este es un país en el que las declaraciones de responsabilidad no se llevan y, sin embargo, predomina la presunción de que el que va a hacer una petición nos va a querer engañar. Y este es un principio que debemos revertir para facilitar el punto 3.

Mucho me temo que la administración digital seguirá haciendo crecer la burocracia digital. Por eso, señores gobernantes, pongan a funcionar su sentido común, cuenten con quien deben y faciliten la vida a unos ciudadanos que cuando piden algo es porque lo necesitan.

*Fernando J. Santiago Ollero es el presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos.