A nuestros dirigentes les falta calle

La verdad es que no deja de ser curiosa la sabiduría popular. Esa capacidad de resumir en una frase lo que nos rodea. Se pone de moda entre los más jóvenes una frase que debería ser un mantra entre los mayores. Y hoy la ‘robo’ para utilizarla como explicación de lo que está ocurriendo en el mundo, en general, y en nuestro país, en particular.

Desde que comenzó la pandemia, cuando he sido preguntado por qué determinadas cosas no han funcionado en la Administración, he ido afirmando que a la alta administración y a los gobernantes les hacía falta estar a pie de calle. Bajar al ruedo para saber lo que es lidiar de frente con los problemas y no desde los despachos.

La estrategia del escorpión

Si uno echa un vistazo a las cosas que nos están ocurriendo, nos damos cuenta de que son muchos más los dirigentes a los que les falta calle. Y me estoy refiriendo a presidentes y presidentas de bancos, aseguradoras, telecomunicaciones, suministros… Permítanme poner un ejemplo; poco antes de la crisis financiera leía un interesante artículo sobre la estrategia del escorpión. Esta relata que, cuando el escorpión se ve en peligro, se clava su propio aguijón y se muere. El artículo venía a contar que muchas empresas, cuando veían amenazados sus ingresos, corrían a eliminar gastos (marketing, formación…), a menudo necesarios para seguir vendiendo, lo que suponía volver a caer en ingresos hasta desangrarse.

Este país vive, de manera polarizada, con un tejido productivo de pequeños y medianos negocios, que suponen un 98% de las empresas y que dan trabajo a un 50%, aproximado de las personas activas. El otro polo está representado por el restante 2% de las empresas, que dan trabajo al resto (excluyo en este análisis a los funcionarios).

Los pequeños y medianos negocios han sido olvidados por casi todos. Las decisiones están pensadas para los grandes

Los pequeños y medianos negocios han sido olvidados por casi todos. ¡No se ponga usted así, hombre! Ya sé que los citan o citamos muchos, pero es que, de facto, las decisiones de gobernantes y agentes sociales están más pensadas en y para los grandes que en y para los pequeños. Y si no, acudan ustedes a comprobar qué ha pasado y por qué con las ayudas directas. Y si leen el RD Ley en el que se recogen las mismas, verán ustedes que los requisitos se han redactado más teniendo en cuenta a las grandes que a las pequeñas. Y si aún no le he convencido, piense usted en los medios que tiene el carnicero de su barrio para solicitar ayudas directas en base al papeleo que conllevan. Y si sale usted a la calle, acude a su carnicero y le pregunta, verá a lo que me estoy refiriendo.

En este plano ya podemos decir, con claridad, que a los gobernantes les falta calle, no conocen cómo funcionan estos pequeños negocios. Solo un ejemplo. Muchos pequeños empresarios han dejado de pagar su sueldo durante la pandemia. Pues bien, si piden ayuda directa o una prórroga en los plazos de los ICO, no pueden volver a ponerse un sueldo en dos años desde que se recibe alguna de las medidas anteriores, pues eso supondría subírselo y está expresamente prohibido. Esta situación nos la estamos encontrando mucho más de lo que el legislador se cree. Y no se ha tenido en cuenta (esta y otras circunstancias) por falta de calle.

Las ventajas de las grandes empresas

Vayamos ahora a la actuación de las grandes empresas. Aquellas a las que se le ha puesto a huevo su posible recuperación con los fondos de SEPI, a los que no les ha faltado financiación avalada por los ICO. Aquellas que dicen no afectarles el SMI (porque no tienen a nadie en ese nivel retributivo). Aquellas con las que los bancos negocian refinanciaciones, restructuraciones, quitas… aquellas que tienen personal suficiente para toda la burocracia que generan las ayudas. En definitiva, aquellas a las que la crisis no les ha sentado tan mal. Nada tengo contra la gran empresa, que conste. Lo único que reclamo es empatía con lo que sufren los pequeños, que no cuentan con tantos recursos y que viven al día.

Pongámonos a hablar de los bancos. Desde 2008, de acuerdo con datos del Banco de España, se han cerrado hasta 2020 un total de 23.170 oficinas. Hasta 2030 se espera el cierre de otras 20.000. Y más de 100.000 personas han ido a la calle (prejubilados, ERE…). Y todo esto como consecuencia de la digitalización, dicen. El esfuerzo de los empleados de banca durante la etapa de confinamiento ha sido indescriptible; ¿será porque, tal vez, no estaban tan digitalizados y aún les queda mucho? Me confesaba un alto responsable de uno de los grandes que el 14 de marzo firmó la mayor orden de compra de su vida profesional. Portátiles para el personal. En fin.

Me confesaba un alto empresario que el 14 de marzo firmó la mayor orden de compra de su vida profesional: portátiles para el personal

Y como consecuencia de la digitalización, se han llevado por delante el trato humano al cliente. Y atenderle según sus necesidades. A nuestros mayores les hacen formar largas colas para cobrar su pensión el día que tienen al mes previsto para este menester. Eso si, antes de las 11 h, pues después cierran la caja. Haga frío o calor. Y es que todo el mundo sabe que las necesidades de los clientes finalizan a las 11 h (ironía). Y a las 12 hay operaciones que ni en los cajeros se pueden realizar, como conseguir que te den cambio para tu negocio. Vamos, olvídate de dar cambio a nadie si lo necesitas después de las 11 h. Y siempre con cita previa, como con el médico. Con la diferencia que en el sector sanitario existen las urgencias. Vaya usted a decirle al director de una sucursal que tiene una urgencia. “Mi banco no me lo permite, no tengo facultades, no puedo”.

Pues verán, en mi opinión no es fruto de la digitalización, a la que aún le falta mucho. Es fruto del conflicto de intereses que existe entre los objetivos de la alta dirección (maximizar el beneficio para los accionistas) y la atención al cliente. Y prima maximizar beneficios, no lo duden.

No, no estoy cebándome con los bancos. Es que estos son una parte muy importante en nuestro día a día. Piensen en que tenemos la nómina domiciliada, o el pago de nuestras facturas, o los recibos, o que está prohibido pagar más de 1.000 euros en efectivo… Hace años, se abría los sábados, los jueves por la tarde, había oficinas en centros comerciales con el horario de estos. Se buscaba al cliente y se le pretendía atender cuando tenía tiempo. Ahora, el cliente se tiene, si o si, que adaptar al banco.

Nos hablan de digitalización. De autoservicio. Nos acostumbraron a echarnos nosotros mismos la gasolina. Pero es que nos cobran las comisiones igual. ¿Se imagina tener que dar propina al empleado de la gasolinera cuando la gasolina se la ha echado usted? Pues yo siento lo mismo cuando me cobran comisiones cuando hago una trasferencia en internet. Si usted ha tenido que gestionar una herencia a su favor, entenderá lo que le estoy diciendo. Nunca habíamos recibido tantas consultas y tanta petición de ayuda en este campo.

¿Se imagina dar propina al empleado cuando la gasolina se la echa usted? Siento lo mismo si me cobran comisiones por trasferencia en internet

Pero no es solo un tema de los bancos. Aseguradoras, o empresas de telecomunicación, o muchas otras… a sus mandamases les falta calle. Desconocen cómo funcionan las personas y los negocios. ¿Dónde ha quedado el ‘customer experience’?

No podemos aceptar que solo gane el accionista. Debemos conseguir que se siga pensando en el cliente. Hemos de ayudar a que las cosas funcionen. La digitalización es un facilitador, no una excusa. Y más cuando hoy esta digitalización todavía no nos cubre los servicios que se nos retiran.

*Fernando J. Santiago Ollero es presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos.