­Todos somos consumidores vulnerables

Este verano, como cada verano desde que son algo mayores, decidí enviar a mis hijos al extranjero para que de esa manera pudieran desarrollar, aparte de sus habilidades lingüísticas, todas esas pequeñas cualidades que únicamente se aprenden viajando solo.

Sin querer y a mi pesar, se me fue la mano. Y eso que, por primera vez, en lugar de apuntarlos a un campamento de deportes, esto es, a una simple escuela o un club, decidí enrolarlos en un curso de idiomas con una organización de (supuesto) prestigio, una que tiene como lema eso de que la educación es lo primero. Vamos, más conservador, imposible.

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En un primer momento, la comunicación era muy fluida. Todo eran llamadas, mensajes y wasaps preguntándome por mi decisión final después de una primera muestra de interés por mi parte. La cosa resultaba incluso algo cargante. En fin, todo sea por tener el mejor producto posible, pensé. Tanta atención parecía el preámbulo de un servicio impecable.

Nada más lejos de la realidad. Desde el preciso momento en que aboné (por adelantado, por supuesto) la mitad del precio del curso, comencé a notar que las llamadas habían cesado. A cambio, eso sí, no paraba de recibir correos electrónicos en los que se me convocaba a infinidad de reuniones online a horas prefijadas, le vinieran o no bien a uno.

La experiencia desembocó, tras varios meses de contactos virtuales enlatados, con mis dos hijos metidos en un avión solitos y a su ventura viajando a Nueva York, con escala en Múnich a la ida y en Bruselas a la vuelta, sin nadie de la afamada agencia que allí los acompañara o les diera indicación alguna. Además, con tan mala planificación que el tiempo de enlace era tan exiguo que perdieron el de vuelta al aterrizar en Bruselas. Y ahí estaban los dos solos buscándose la vida. Por suerte, salieron adelante.

Opinión

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A la finalización del curso (incluso después del primer vuelo), como se pueden imaginar, puse el grito en el cielo a la academia de marras, pero después de cuatro o cinco llamadas rayanas con lo absurdo en las que su conclusión siempre era que lo habían hecho todo bien y que si acaso los problemas acaecidos habían sido producto de malentendidos por mi parte, desistí. Ni me iban a compensar de ninguna forma, ni al menos iban a tener la decencia de disculparse, reconociendo sus evidentes errores.

Lamentablemente, los consumidores llevamos años enfrentándonos a una peligrosa e indecente deriva que conduce de forma irremisible a una situación de grave indefensión. No hace falta pensar demasiado para que se nos venga a la cabeza la agradable experiencia de cambiar de compañía de teléfono o de luz, ni digamos si se tiene que acometer cualquier gestión bancaria. Lo que antaño eran facilidades y parabienes, volviéndose uno a casa, incluso con una olla exprés de regalo, ahora ha tornado en un drama del que lo único que se puede aspirar a traer es un cabreo monumental fruto de la frustración.

Los consumidores llevamos años enfrentándonos a una peligrosa e indecente deriva que conduce a una situación de grave indefensión

Para hacer frente a esta situación, en los últimos años se ha ido ampliando progresivamente la protección que la legislación, tanto europea como española, brinda a los consumidores. Sin embargo, dichas salvaguardas se han revelado insuficientes. Quizá haya sido la introducción del concepto de consumidor vulnerable, introducida por la Ley 4/2022 al albur de diversas normas europeas de variado rango, la más destacable novedad en los últimos tiempos. No obstante, queda camino por recorrer para completar una protección adecuada de dicho colectivo, como reconocía hace unos días el Ministro en funciones de Consumo, Alberto Garzón, durante el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor

Pero el tiro está mal enfocado. Porque no es un problema que afecte únicamente a los sectores más vulnerables de la población, entendiendo por tales en especial las personas de cierta edad, ajenos en muchas ocasiones al actual paradigma de realización de cualquier gestión sin contacto personal alguno (no digamos ya personalizado). Es que todos somos ya consumidores vulnerables. No hace falta esperar a que cumplamos unos años más. Y necesitamos de esa protección adicional que lo que en el fondo produzca es un cambio en la base del esquema de las relaciones comerciales que afectan a los ciudadanos, que han de volver a la senda de lo que siempre ha constituido la esencia de la vida en sociedad, que no es otra que la comunicación entre los individuos que la componen.

* Javier Vasserot es abogado y escritor.