Los beneficios de la banca y la protección a los consumidores

En las últimas semanas, he estado bastante enfrascado con una operación bancaria. Seguramente estén pensando ustedes en una financiación de campanillas, una OPA o algo por el estilo. Pues no, se trataba tan solo del cierre de una cuenta corriente. Resulta que no la usaba demasiado y la tenía inactiva con un saldo prudente (no muy alto) por si acaso. La cosa es que, de cuando en cuando, me metía en la aplicación y veía cómo iba bajando la cantidad depositada.

Por pura curiosidad, un día me dio por analizar los movimientos y descubrí que entre la comisión de mantenimiento (ignoro qué es preciso mantener en una cuenta que no tiene uso) y otro concepto genérico (algo así como “otras comisiones”) me estaban soplando alrededor de 100 euros mensuales. Preocupado, contacté a la entidad bancaria (eso de ir tranquilamente en persona a una oficina ya es casi imposible, dadas las restricciones horarias y temáticas) y me confirmaron que me seguirían clavando implacables las dichosas comisiones.

Claro, eso no hay cuenta que lo resista, así que opté por cerrarla. En el curso de esa llamada no era posible, por lo que quedaron en que mi gestor (porque, al parecer, aunque no puedas ir a una sucursal en persona, sí que tienes un gestor para ti solito) se pondría en contacto conmigo.

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Pasaban los días y allí no llamaba nadie. Yo miraba de reojo mi cuentita y eso se aproximaba a los números rojos como el Titanic a un iceberg, a toda máquina. Y el gestor, pese a ser mío, que no daba señales de vida. Así que pasó lo inevitable. La cuenta entró en números rojos y, automáticamente, me calzaron otra nueva comisión, esta vez por descubierto.

Algo debió de desatascarse en mi canal de comunicación con el banco porque comencé a recibir mensajes de todo tipo, unos requiriéndome equilibrar la cuenta; otros poniendo a mi disposición media para hacerlo de la manera más sencilla posible. Pero no eran únicamente los empleados del banco los que se ponían en contacto conmigo (de mi gestor aún no había noticias).

También comencé a recibir innumerables llamadas, mails y mensajes de una empresa extranjera que se dedicaba a la gestión de cobros de deudas, que, con un tono nada amable, me requería (exigía, no, perdón, extorsionaba) para que pagara el descubierto a la mayor brevedad si no quería comenzar a formar parte de una lista de morosos de dudosa reputación. ¡Hay que ver lo que puede llegar a desatar una deuda de treinta euros!

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Me puse nervioso, claro. Y comencé a llamar como un poseso a todos los números de teléfono de atención al cliente que pude localizar en internet. Tras varios intentos, conseguí hablar con un empleado, que me aclaró que si quería cerrar mi cuenta lo primero que tenía que hacer era poner su saldo a cero. Es decir, pagar toda la ristra de comisiones que me habían ido cobrando desde que pedí que la cerrasen y no lo habían hecho.

Muy a mi pesar, tragué (los treinta euros se habían convertido en sesenta y no era cosa de jugar a la leyenda del ajedrez y los granos de trigo). Entonces me pidieron que enviase una solicitud firmada de cierre. Imprimí el formulario, lo firmé, lo escaneé y lo remití al correo electrónico que me habían facilitado. Pero ahí no pasaba nada. Me volvía a meter en la app y allí seguía la cuenta, abierta y con su saldo a cero, esperando a que le cascasen alguna comisión. Volví a llamar y me dijeron que es que no era suficiente con enviar el documento escaneado, sino que había que hacerlo en persona.

Mientras corría a la sucursal más cercana, iba mirando compulsivamente mi móvil, rogando que no cayese alguna nueva tarifa que me devolviera al mundo de los malos pagadores. Una vez allí, firmé todo lo firmable, mostré mi documento de identidad y me quedé con varias copias firmadas y compulsadas de mi solicitud. Me volví a casa más satisfecho que si hubiera firmado la compra del propio banco.

"El legislador debería fiscalizar con dureza todo el proceso de clausura de sucursales, reducción de plantilla y recorte de costes que están acometiendo las entidades financieras"

Mi relajación me jugó una mala pasada. Por mera curiosidad, a los pocos días volví a intentar meterme en mi cuenta, que yo ya consideraba difunta, y para mi sorpresa ahí seguía, vivita y coleando. Por suerte, aun lo les había dado tiempo a realizar ningún cargo por mantenimiento, así que acudí de nuevo a la oficina bancaria, donde me explicaron que, al no ser la asignada a la cuenta, tenían que enviar mi solicitud por valija a la oficina correcta, que en todo caso se encontraba en la misma ciudad.

En fin, mucho no podía tardar. Cualquier servicio de comida a domicilio tarda menos de veinte minutos en recorrer ese trayecto. Sin embargo, pasaban los días y seguía abierta la cuenta. Llamé de nuevo. Resulta que la valija tardaba en llegar de siete a diez días. Deduje que iba en calesa.

En fin, que me planteé personarme y llevarla yo mismo. Demasiado tarde. Con todo el lío ya me habían vuelto a cobrar la dichosa comisión de mantenimiento y, por ende, la de descubierto. Y vuelta a las llamadas de los extorsionadores.

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Toda la anterior historia no deja de ser una anécdota cuando le ocurre a alguien aún relativamente joven que está acostumbrado a lidiar con estas situaciones. Sin embargo, la anécdota se convierte en drama si le pasa a cualquier persona perteneciente a colectivos vulnerables.

Es por ello que el legislador debería, en protección de los consumidores y, en especial, de aquellos más expuestos, fiscalizar con dureza todo el proceso de clausura de sucursales, reducción de plantilla y recorte de costes que están, desde hace años, acometiendo las entidades financieras amparadas en la tan manida digitalización. Lo que antaño era una relación personal se ha convertido en un laberinto diseñado para cobrar más y más comisiones.

Por cierto, la broma me acabó costando mil euros desde el momento en que intenté cerrar la cuenta hasta que pude hacerlo. Pensé que, si me había pasado esto a mí, seguramente también a otros, así que consulté cuántos clientes tenía mi banco (ahora ex-banco) y comprobé que éramos más o menos un millón y medio. Después acudí a sus cuentas anuales y allí aparecía un beneficio récord de 1.500 millones de Euros. Hice una rápida división y salían mil euros por cliente. ¿Casualidad? Juzguen ustedes.

PS. Por si se lo preguntan. Sí, al final conseguí cerrar la cuenta

* Javier Vasserot, abogado y escritor