La banca busca su ‘modelo Inditex’

Inditex es uno de los mejores negocios del mundo. Sin embargo, cuando se produjo el salto de la tienda física a internet, más de uno dudó si el éxito podría trasladarse de un canal a otro. Los de Arteixo no solo no han defraudado, han vuelto a sorprender, como así atestiguan las cifras presentadas al Registro Mercantil por Fashion Retail S.A. (empresa a través de la cual facturan sus ventas online en Europa). En 2015 los ingresos 'e-commerce' crecieron un 38,5% hasta los 840 millones, un 6,5% de las ventas totales en nuestro continente.

Hoy en día Pablo Isla puede presumir de ello, como así pudimos comprobar el mes pasado en el XIX Congreso Nacional de la Empresa Familiar en A Coruña. Ahora ya no se concibe a Inditex sin internet, y eso que "la tienda está al principio y al final de nuestro modelo de negocio" como así recalcó el madrileño. Es curioso que otro sector también dependiente de las tiendas y del gran público, como es la banca, tenga sudores fríos con el cambio de canal de distribución. ¿Podría la banca adoptar el ‘modelo Inditex’ para salir airosa del reto digital? No solo puede, debe.

En mi opinión la principal diferencia entre los negocios que se adaptan y los que mueren es cómo satisfacen al cliente. Inditex pone dicha satisfacción en el centro, con prelación sobre todo lo demás. La banca, por su parte, ha puesto durante muchos años la satisfacción del accionista por delante. Esto se traduce en una determinada forma de gestionar, una determinada retribución al accionista, pero también en una percepción generalizada de que ‘el banco te engaña’, de que al contratar un producto no ganan ambas partes, o de que las llamadas de teléfono nunca son buenas.

¿Puede sobrevivir un negocio que no vela por mis intereses, que me engaña, que me veo obligado a usar por la falta de alternativas, a una nueva competencia que pone al cliente en primer lugar? Si el negocio me da lo que quiero da igual el canal, como ha ocurrido con Inditex. Sin embargo, si uso algo por falta de alternativas, claramente saltaré a la competencia en cuanto tenga oportunidad. Y eso es internet para la banca, no un simple cambio de canal, sino todo un cambio de modelo.

Antes era difícil prescindir de una oficina (de ahí la apuesta por una extensa red, salvo en el caso de valientes con las cosas muy claras como Bankinter), lo que unido a la dificultad para conseguir licencias bancarias, convertía las barreras de entrada en insalvables. Hoy en día el canal preferido para interactuar con nuestra entidad es la banca electrónica, seguida del móvil. Eso se traduce en que el cambio de entidad es muy sencillo y por tanto el cliente se vuelve exigente y, poco a poco, se va informando para que no le engañen o le vendan servicios y productos que solo favorecen a una de las partes. Es por ello que la banca necesita un ‘modelo Inditex’.

Si el negocio me da lo que quiero da igual el canal. Si uso algo por falta de alternativas, claramente saltaré a la competencia en cuanto tenga oportunidad

De hecho parece que hay quien está en ello. Una noticia me ha llamado la atención al respecto la semana pasada: ‘Caixabank crea una filial para centralizar el análisis de datos’. Inditex es precisamente una de las empresas con mayor y mejor análisis de datos del mundo, usan el big data para satisfacer al cliente mejor que nadie. Parece que Caixabank quiere hacer lo mismo. Ya en abril anunciaron la implantación de IBM Watson, una tecnología puntera en computación cognitiva (inteligencia artificial), también la colaboración con el Centro Nacional de Supercomputación, o fueron premiados anteriormente por Oracle por sus avances en big data, integración de datos y ‘business analytics’.

¿No está mal, no? En todas las noticias se menciona al ‘cliente’. Recoger datos del cliente, saber lo que quiere, ofrecerle nuevas soluciones… ‘modelo Inditex’. No son los únicos que van en esa línea. Otra noticia interesante fue la que protagonizó Antony Jenkins, exCEO de Barclays, el pasado octubre. Ha creado una nueva start up fintech llamada 10X Future Technologies que se focalizará en ofrecer un sistema informático en la nube a los bancos. ¿Su objetivo? Ofrecer mejor información sobre sus clientes que nadie. Ya cuenta con un acuerdo con el gigante Virgin (quien compró Northern Rock).

Recoger datos del cliente, saber lo que quiere, ofrecerle nuevas soluciones… ‘modelo Inditex’

De hecho podríamos ir más allá y decir que, hoy por hoy, todo gigante retail está, en mayor o menor medida, experimentando con el big data y la inteligencia artificial para mejorar sus ventas. Incluida gran parte de la banca, claro. Incluso en la tradicional banca suiza empiezan a plantearse si lo de la inteligencia artificial podría funcionar según informa esta semana el Finacial Times. Solo falta un pequeño paso para el modelo Inditex, muy bien explicado por esta noticia en Bloomberg. Zara’s Recipe for Success: More Data, Fewer Bosses.

"Isla rejects the fast-fashion label for Zara, saying it doesn’t reflect the time and detail that goes into designing each garment. And he says analysts place too much emphasis on Inditex’s much-vaunted supply chain (…) Just as important is the way Inditex “pulls” ideas from consumers, Isla says, rather than designing collections months in advance and “pushing” goods on shoppers with ads".

La principal diferencia de Inditex con respecto a sus rivales y a la banca, es que Inditex, además de contar con una tecnología logística y de análisis de datos puntera, no realiza una estrategia ‘push’. No produce y luego ‘empuja’ al consumidor a comprarlo, por la contra, lee la mente del consumidor y le da lo que quiere, lo atrae, lo seduce. Justo lo contrario que la banca tradicional.

¿Será capaz la banca de dejar de ‘colocar’ productos, algo que está en el ADN de muchos, y dedicarse a ofrecer soluciones realmente demandadas por los clientes? ¿Será capaz la banca de poner al cliente en primer lugar? ¿Será capaz de adaptar el 'modelo Inditex' a sus negocios? Estas son probablemente las preguntas que determinarán hasta qué punto saldrá bien parada de la revolución fintech, algo que es mucho más que un simple cambio de canal.