El taxi se digitaliza mejor que la banca
A corto plazo los problemas de la banca tienen que ver sobre todo con los tipos de interés negativos o la pandemia. Pero a medio y largo plazo lo que va a definir el futuro es el entorno digital
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En mi opinión digitalizar un servicio preexistente es mucho más que sustituir personas por máquinas. Digitalizar es ofrecerlo de forma más eficiente, cómoda y barata con ayuda de la tecnología.
Nos sobran los ejemplos. Amazon no deja de ser un gran almacén, pero resulta mucho más cómodo por que no es necesario desplazarse. Y como la oferta es de productos es gigantesca es fácil encontrar de todo y más barato.
Ofrecer un servicio mejor y más barato es el denominador común de todas las empresas que han conseguido quitarle cuota de mercado a los proveedores de bienes y servicios que tenían el control antes de que se iniciara la revolución digital.
Esta consideración es importante si un inversor se está planteando invertir en la banca europea o, en el lenguaje de quienes diseñamos carteras de fondos de inversión, incluir fondos o ETF que inviertan exclusivamente en el sector financiero de la eurozona.
A corto plazo los problemas de la banca tienen que ver sobre todo con los tipos de interés negativos o la pandemia. Pero a medio y largo plazo lo que va a definir el futuro de los bancos que cotizan en bolsa será su capacidad de adaptarse al entorno digital y evitar que les quiten cuota de mercado los gigantes digitales, los neo bancos o los “viejo” bancos que, sin ser nada de lo anterior, hayan entendido la jugada y hayan sabido adaptarse. Esto último está pasando en los EEUU.
En mi modesta opinión, la “digitalización” tal y como la han entendido los grandes bancos españoles lo que ha hecho es empeorar el servicio, no mejorarlo. Ha consistido básicamente en una reducción de costes pura y dura, donde los mejores clientes, que suelen tener más de 40 años, se han quedado sin sucursal o sin empleados que les ayuden y tienen que buscarse la vida en una web como si fueran milenials. Y sin que esa web o sus servicios estén pensados para facilitar las cosas en lugar de complicarlas. O para ofrecer auténtico valor añadido.
En mi modesta opinión, la “digitalización” tal y como la han entendido los grandes bancos españoles lo que ha hecho es empeorar el servicio, no mejorarlo
En este contexto, es solo cuestión de tiempo que otros jugadores detecten la grieta en la muralla y ofrezcan un servicio digital bancario con buena “usabilidad”, que es como se le llama ahora a algo cómodo, eficaz y más barato. Sé de lo que hablo y sé que se puede hacer, porque nosotros lo estamos haciendo en nuestro “negociado” (el del asesoramiento financiero). Y lo mismo ocurre con las transferencias, las tarjetas de crédito, otras formas de pago, el cambio de divisa, la operativa con fondos de inversión, de valores, etc. Si no fuera por el dominio del crédito hipotecario y el oligopolio que de hecho practican en la oferta de productos financieros, las expectativas de la banca europea serían realmente poco halagüeñas, por muchas fusiones que haya.
Un ejemplo de como poco a poco hasta el sector más tradicional y menos tecnológico puede mejorar gracias a la digitalización es, curiosamente, el del taxi.
Cuando se dieron cuenta de que paralizando la ciudad y enfadando – por decirlo suavemente - a sus usuarios no conseguían nada aprendieron del enemigo, de los “disruptores” digitales que amenazaban su negocio.
En primer lugar, para mejorar lo que en entorno digital se llama “experiencia del usuario". Y no porque dictaran una orden para que los taxis estuvieran limpios, el aire acondicionado funcionara o no se pusiera la radio a todo trapo, no: simplemente en la aplicación que crearon daban la opción de puntuar vehículo y conductor. Así de fácil. Como ocurre en casi todos los servicios digitales. A partir de ese momento, la opinión de los usuarios va dejando fuera al que no esté a la altura que requiere el servicio. Y mejora el servicio.
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Luego evidentemente ha ayudado su posición de dominio en el mercado. Son muchos, con lo cual si tienes prisa es mucho más rápido encontrarlos a ellos que a sus competidores. Y cuentan con la enorme ventaja de poder utilizar el carril bus taxi. En resumen, han utilizado la tecnología para forzar a sus miembros a dar un servicio mejor y han aprovechado su posición de dominio en el mercado para, una vez mejorada la calidad del servicio, mantener a raya a la competencia.
Esta última frase define lo que creo debería hacer un banco que no quiera perder cuota de mercado en el futuro. Dominan el mercado, tienen privilegios y lo único que tienen que hacer es ofrecer un servicio mejor, más cómodo y más barato.
Cuando se observa el exitoso modelo de algunos bancos norteamericanos en plena revolución digital parece que tampoco han cambiado tanto, pero si “rascas” ves que la “experiencia del usuario” es mucho mejor, sus servicios mucho más especializados y que, en lugar de cobrar elevadísimas comisiones por productos o servicios que no aportan valor alguno, cobran por servicios que ofrecen valor añadido. Y por supuesto siguen utilizando su posición de dominio y engrasando las campañas electorales de los políticos para mantenerla.
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Para el inversor las fusiones bancarias europeas están muy bien y permiten ganar dinero en el corto plazo. El problema es que las fusiones actuales no son para crecer o mejorar, son para sobrevivir. Y por imperativo del Banco Central Europeo. Para que los fondos del sector financiero se conviertan en una opción interesante – especialmente ahora que hay tantas - tienen que ir produciéndose una serie de acontecimientos. En nuestra opinión la mejor estrategia es ir tomando posiciones en la misma medida en la que se cumplan esas condiciones. Y viceversa. O encontrar un gestor que entienda las condiciones necesarias y el timing. También estamos en ello.
En el corto plazo el detonante sería la posibilidad de que suban los tipos de interés. La fusión es flor de un día y, como digo, su objetivo es la supervivencia. El incremento del margen financiero sería harina de otro costal. Pero para que suban los tipos de interés, es imprescindible una normalización completa de la actividad económica de la Eurozona, que no olvidemos ya venía de la euro esclerosis provocada por los excesos regulatorios y burocráticos de sus políticos. O sea, que no es ni fácil ni rápido.
En el medio plazo hace falta algo más que eso. De nada sirve crear un banco más grande cuya respuesta a los problemas es seguir ofreciendo un servicio peor apoyado en comisiones superiores a las que cobran sus competidores más dinámicos, y hacerlo además con el argumento de “si no me compras un fondo carísimo y poco rentable, no te doy el crédito”. Eso es hacer lo mismo que los taxistas que colapsaban las ciudades y enfadaban a sus clientes. Pero es lo que hacen actualmente los bancos para vender un fondo, un seguro o una alarma. Como “experiencia del consumidor” no parece muy recomendable.
No hay mejor inversión sectorial que hacerla cuando se está reestructurando el sector. Pero no una restructuración de pura supervivencia, sino una restructuración para adaptarse a una revolución industrial, en este caso la digital, y crecer con ella. Tienen privilegios, tienen dominio del mercado, el apoyo de los políticos: solo les falta entender que digitalizar no sólo es tecnología: es que el producto sea mejor, más bonito y más barato … con la ayuda de la tecnología.