“Diario de un mystery shopper”

A pesar de que sabemos que las entidades se han esforzado para implantar las recientes normas, las incidencias se repiten en casi todas ellas

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Es jueves, son las 11:40 de la mañana y acabo de terminar la última visita de la semana como cliente misterioso. En esta ocasión, he realizado una compra ficticia de un fondo de inversión en una sucursal de una entidad de crédito con oficinas en toda España.

En cuanto llegue al despacho, cumplimentaré el formulario de detección de incidencias fijándome en dos objetivos fundamentales:

  • por un lado, evaluar la sistemática comercial y verificar si el empleado que me ha atendido ha cumplido con todos los requisitos de la normativa sobre entrega de información precontractual, explicaciones del servicio y sus costes, utilización de un lenguaje que no implique asesoramiento, etc.;
  • por otro lado, analizar el trato comercial.

Lo cierto es que llevo un par de años realizando este tipo de visitas y elaborando informes de resultados y, de nuevo hoy, me siguen sorprendiendo los hechos detectados y el margen de mejora que tienen los procesos comerciales. Y no solo para asegurar un correcto cumplimiento de la normativa, sino también para vender más y mejor.

A pesar de que sabemos que las entidades se han esforzado para implantar las recientes normas aplicables a la distribución de productos de inversión, seguros y crédito hipotecario, las incidencias se repiten en casi todas ellas.

Muchas veces no hay mala fe ni falta de cultura corporativa, sino un diseño apresurado de los procesos comerciales, sin percatarse de que, para cumplir la norma, no es necesario inundar al cliente de papeles ni explicaciones vacías. En la mayoría de visitas (y hoy no ha sido una excepción), me encuentro con: recomendaciones implícitas verbales sin que el servicio que se está prestando sea el de asesoramiento, falta de explicaciones claras, ventas cruzadas con otro tipo de productos como seguros, que evidencian una falta de interés en la comercialización de fondos de inversión (probablemente ligada a las diferencias de remuneración para el gestor), innumerables papeles mal formulados, etc.

Beatriz Benítez
Beatriz Benítez

Hoy, en concreto, me ha atendido un empleado que no parecía saber con claridad la diferencia entre el test de conveniencia (de la normativa MiFID) y el test de adecuación (de la normativa IDD), puesto que yo le preguntaba por fondos de inversión y él me estaba ofreciendo un producto de seguros. Para colmo, ambos test (que tienen como objetivo evaluar mi experiencia y conocimientos para permitirme adquirir unos u otros productos) no tenían nada que ver a pesar de que la entidad es la misma me venda un seguro o un fondo.

Menos mal que este es el segundo año en el que estamos haciendo el ejercicio de mystery shopping para esta entidad y que, gracias a nuestro informe del año pasado, han acometido un proyecto para simplificar los procesos comerciales y aprovechar las oportunidades de venta cruzada mediante un procedimiento único para todos los productos. La verdad es que, respecto del año pasado, se nota una mejoría en ese aspecto. Y es que nos damos cuenta de que este tipo de ejercicios son esenciales para asegurar una cultura corporativa más robusta y un cumplimiento adecuado de los procedimientos comerciales. Ahora solo queda analizar esos procesos para que, además de la concatenación de requisitos normativos, generen también un diálogo sencillo y cercano con los clientes.

Ya he llegado al despacho. Voy a completar el cuestionario. Mañana tengo que realizar una visita a una sucursal de otra gran entidad. Primer año de ejercicio de mystery shopping para ella. A ver qué nos encontramos.

Beatriz Benítez, asociada principal, finReg360

Tribuna Mercados
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