La accesibilidad, otro de los conceptos que llegan a los servicios financieros

El 28 de junio de 2025 es la fecha en la que ha entrado en vigor la Ley 11/2023, que transpone la directiva sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios, norma que obliga a las entidades financieras a eliminar barreras que dificultan la operatoria financiera a las personas con ciertas discapacidades.

Desde ese día, los bancos y otras entidades financieras —solo se excluyen de la obligación las microempresas— han de asegurar la accesibilidad de sus productos y servicios dirigidos a consumidores, sobre todo para las personas con determinadas discapacidades. La demanda social de productos y servicios accesibles es creciente, como también lo está siendo el número de personas con discapacidades, dado el envejecimiento general de la población.

La nueva ley afecta a los proveedores de servicios bancarios para consumidores, en la mayoría de los servicios: apertura y gestión de contratos, transferencias, pagos y otras operaciones básicas. También en los servicios de inversión, como el depósito y custodia de valores, el asesoramiento o la gestión discrecional de carteras. Y a cualquier servicio que se ofrezca por la web o por aplicaciones móviles (apps). Abarca, por tanto, todos los canales de contratación y operativos: presencial, telefónico y digital.

En términos prácticos, esto implica que una persona con discapacidad, que encontraba dificultades para desarrollar esos servicios financieros, debe poder acceder a una oficina sin barreras físicas, comunicarse con el personal sin obstáculos, operar en igualdad de condiciones a través de canales digitales, entre los que se incluyen los cajeros automáticos, y, en función del servicio, recibir documentos e información contractual que sea comprensible.

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La ley introduce una importante novedad para el sector financiero: los contratos bancarios, en general la documentación pre y poscontractual, y de las operaciones, deben estar redactados sin rebasar un nivel de complejidad equivalente al nivel B2 del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas. Es la primera vez en la legislación española —llena de indicaciones genéricas de que la información de las entidades financieras debe ser clara y concisa, evitar jergas y términos y usar un lenguaje sucinto y cotidiano—, que una norma legal alude a un nivel de dificultad concreto como máximo, referido al contenido y lo refuerza con un régimen de infracciones y sanciones.

El asunto es complejo porque el Marco de Referencia que define esos niveles está pensado para evaluar la capacidad de un hablante en lengua extranjera. Se ha usado para definir capacidades de los alumnos en ciertos niveles de enseñanza, pero no se ha aplicado, al menos de forma amplia, a la calificación de textos, muchas veces extensos y complejos, como los bancarios. En todo caso, si con esta norma se consigue que la información operativa de los consumidores se elabore con un lenguaje más claro y directo, sin tecnicismos innecesarios, y se logre que una persona con un nivel medio de comprensión lectora pueda entender los derechos y obligaciones que le genera la firma de estos documentos, se habrá logrado un avance significativo.

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La mayoría de los bancos ya han revisado sus modelos contractuales y materiales informativos para adaptarlos a este nuevo estándar lingüístico, aunque las entidades pequeñas y medianas (el middle market), como sociedades de valores, gestoras que prestan servicios de inversión o entidades de pago y dinero electrónico, entre otras, van más rezagadas en esta tarea.

Los requisitos de accesibilidad se enfocan también en la adaptación digital, dado que la banca online se ha consolidado como el canal preferente de relación para muchos clientes, pero su diseño no siempre ha contemplado las necesidades de las personas con ciertas discapacidades. Así, desde el 28 de junio, cualquier página web o aplicación móvil deberá cumplir criterios estrictos de accesibilidad, esto es, deberán ser interfaces digitales perceptibles, operables, comprensibles y robustas, siguiendo las pautas de accesibilidad para el contenido web, publicadas por el World Wide Web Consortium (W3C), más conocidas por las siglas WCAG 2.2, de Web Content Accessibility Guidelines. Esto abarca desde el uso de lectores de pantalla hasta la navegación sin necesidad de ratón o el diseño con contraste suficiente y lenguaje claro.

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Además, aunque la norma otorga ciertos plazos transitorios para los servicios existentes, las entidades han de demostrar un plan claro de adaptación progresiva. No basta con mantener soluciones no accesibles: deben corregirse en un tiempo razonable y con criterios técnicos verificables. La accesibilidad deja de ser un complemento o una mejora reputacional, para convertirse en un requisito legal exigible, con consecuencias jurídicas y reputacionales en caso de incumplimiento.

Por otra parte, la norma obliga a la accesibilidad también en la atención presencial. Muchas personas con discapacidad, especialmente mayores, siguen prefiriendo el trato personal en las oficinas. No solo el entorno físico debe estar adaptado, incluyendo los dispositivos con los que se presten servicios, como los cajeros automáticos (aunque no tendrán que completar la adaptación hasta el 2035), sino que la norma exige asegurar que la propia atención también sea accesible: desde la información, que ha de ser comprensible, hasta el acompañamiento, por ejemplo, ofreciendo intérpretes o formatos alternativos de lectura fácil o en braille. Aquí, el papel del personal de atención al cliente es básico. La formación específica en accesibilidad universal, en comunicación inclusiva y en el trato adecuado tendrá que considerarse parte de la capacitación obligatoria de estos profesionales. También será necesario revisar el modelo de cita previa, cada vez más extendido, que deberá ofrecerse en formatos accesibles y no convertirse en una barrera añadida.

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El régimen sancionador es el de las infracciones y sanciones del texto refundido de la Ley general de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, que pueden conllevar sanciones, reclamaciones de usuarios e incluso responsabilidad civil o reputacional. El Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030 actuará, de momento, como punto de referencia para coordinar estas actuaciones.

Se trata, en definitiva, de una nueva obligación que se les impone a las entidades financieras, pero que, pese a su carácter oneroso, debería de enfocarse como una oportunidad para mejorar el entendimiento de los productos y servicios financieros por los ciudadanos, y su experiencia como usuarios de ellos. Invertir en diseño para todas las personas, en adaptar los canales y la documentación para que sean más fáciles, y en formar al personal para lograr un trato más cercano componen una estrategia ganadora para conseguir una mejor banca para todos.