La tragedia que comparten la banca y Telefónica de la que nadie habla

El drama real tiene dos letras, muy de moda en estos días: UX, esto es, experiencia de usuario

Foto: Foto: Reuters.
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El martes anduve de bolos por las tierras de España y tuve oportunidad de departir con los gestores de una de las principales fortunas de este país. Hablamos de muchas cosas pero, sobre todo, de sus dificultades para obtener una rentabilidad razonable -ajustada a riesgo- para los dineros que manejan. Que si la renta variable está a múltiplos exigentes; que si los bonos ni tocarlos, que ese mercado se ha vuelto loco; que si el inmobiliario ya no ofrece oportunidades; que si… En fin, pensaba yo para mis adentros, ojalá todos mis problemas fueran esos, no saber qué hacer con la pasta que no tengo.

La conversación discurrió tranquila hasta que salieron los bancos a colación. “Se han vuelto locos ahí fuera… Y también en España. Nos cuesta dios y ayuda abrir una cuenta. Nos piden papeles y más papeles y hay veces que ese simple trámite, entre ‘know your client', identificación de accionistas, firmas, etcétera, se demora más de 15 días. Y eso que no somos precisamente unos desconocidos. Una locura en pleno siglo XXI”. Fue el único momento en el que se alteró el tono del diálogo y a servidor, que venía de escribir el martes de 'fintech', se le encendió una bombillita: este es el verdadero fin de la banca, su tragedia más íntima.

En efecto, no es tanto el margen de intereses, la resistencia de la clientela al pago de comisiones, la limpieza pendiente de balance, la muerte del negocio de originación, la mayor dependencia de otros negocios 'et altri'. Eso, al final, es de puertas adentro. El drama real tiene dos letras, muy de moda en estos días: UX, esto es, experiencia de usuario. Aunque el sector está haciendo esfuerzos ímprobos por acercarse al cliente y facilitarle la interacción a través de la tecnología, la dictadura de unos supervisores pasados de frenada está provocando una elefantiasis reguladora que actúa como freno y supone un esfuerzo imposible de compensar del que se benefician fundamentalmente nuevos actores tanto de la industria como fuera de ella.

Hay, sin duda, una asimetría de costes y percepción entre quien proporciona la infraestructura y quien se beneficia de ella.

Y no solo en la industria bancaria sino en otras como la de las telecomunicaciones. Al igual que ocurre con las entidades financieras, que son los garantes últimos en países como el nuestro de que cobros y pagos llegan a buen fin, los operadores están obligados a mantener sus redes, sean fijas o móviles, en un nivel óptimo de funcionamiento tanto para aprovechamiento propio como para disfrute de unos terceros que, ajenos a esas servidumbres, se dedican a comerles el terreno en su negocio tradicional y en sus nuevas iniciativas. Eso sí, raramente capitalizan el éxito de sus servicios —es como el valor en el torero, se supone— y, sin embargo, son situados en el punto de mira en cuanto estos fallan. No les arriendo la ganancia.

Se trata de un problema de difícil resolución que cada industria va a resolver de manera distinta. En el caso de las telecos, parece inevitable la ruptura de la neutralidad de la red, con todo lo que eso supone. Más allá de su capacidad para conectar con el público, hay una parte sustancial del éxito empresarial de los denominados FANG —Facebook, Amazon, Netflix y Google— que se basa en carecer de unos costes por uso de capacidad que son asumidos por sus clientes de manera adicional a sus ofertas comerciales. Este desequilibrio no es sostenible en el tiempo, por muchas implicaciones que el primar a unos usuarios sobre otros en función de un peaje pueda tener sobre el conjunto de la sociedad. Ya hay movimientos en este sentido en Estados Unidos. Lo que suceda allí puede marcar el futuro de Telefónica y compañía.

En el caso de la banca, la respuesta es mucho más complicada, dado que todo el tejido familiar, administrativo o societario de un Estado, cada uno con sus peculiaridades, se aprovecha de las funcionalidades que proporciona. Esta dispersión provoca que lo más a lo que pueda aspirar sea, por omisión, a que se equipare el nivel de control público de sus competidores directos con el suyo —lo que sería un paso atrás para todos— o, por acción, a protegerse mediante desarrollos internos o compras selectivas de aquellos que ofrecen una propuesta diferencial respecto a la suya, capaz de cautivar a quienes la usan.

Un debate con muchas aristas, sin duda, pero imprescindible que… ¿nadie quiere abordar? Su turno.

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