Por qué no tiene sentido cambiarse de ADSL por el servicio técnico

Creo que todos conocemos los anuncios en los que se destaca, sobre otras cosas, el valor del servicio técnico para vender más ADSL. Es curioso ver cómo un publicista puede llegar a pensar que lo que moverá a un cliente a cambiar su compañía de ADSL sea, precisamente, el servicio que soluciona los problemas que puede tener. ¿Por qué se llega a esto? ¿No parece un sinsentido afirmar que lo mejor de la compañía es su servicio técnico? Es más razonable pensar que si no es necesario recurrir a ese servicio, mucho mejor.

Sin embargo este tipo de anuncio se basa en la pésima imagen que tienen muchos SAT y servicios técnicos. Suele pasar que la comunicación entre cliente e interlocutor al teléfono no es todo lo fluida que debiera, y en ocasiones (más de las que nos gustaría) no conseguimos resolver nuestro problema, o bien no nos dan una solución satisfactoria. Las razones son múltiples: desde la calidad de los teleoperadores que nos atienden y que hacen de filtro antes de pasarnos con el equipo técnico, hasta nuestra propia incapacidad para comunicar el problema con precisión.

Cuando uno llama al servicio técnico está molesto porque ha ocurrido un fallo. Ésa es para mi la principal causa de la mala imagen de estos servicios. El cliente llama enfadado, y exige una respuesta rápida, eficaz, que le solucione el problema

Cuando uno llama al servicio técnico está molesto porque ha ocurrido un fallo. Ésa es para mi la principal causa de la mala imagen de estos servicios. El cliente llama enfadado, y exige una respuesta rápida, eficaz, que le solucione el problema y así poder seguir navegando o haciendo lo que hacía. Queramos o no (y seguro que a muchos no os gusta leer esto), llamamos predispuestos a montarla si no conseguimos resultados, y a veces nos da igual explicarnos mejor o peor: ellos tienen que saber qué pasa. Para la mayoría de personas que sufren con el servicio técnico o de atención al cliente, el gancho de mejorar ese aspecto es más que suficiente para dar el salto.

Antes de llamar al servicio técnico descarta errores

¿Qué tipo de fallos pueden ocurrir para que llamemos al servicio técnico? Los más habituales puede ser un corte en el servicio, o que la conexión vaya excesivamente lenta o puede que el router muestre una señal de alarma.

Sea como sea, el problema de conexión puede tener tantas causas que conviene investigar un poco y quemar unos cuantos cartuchos antes de llamar a ningún servicio técnico. Y además, puede que el fallo que experimentamos sea, simplemente, que hay tanta distancia a la central que la señal nos llega muy atenuada.

Hace algún tiempo era muy habitual reiniciar el 'router' cuando la conexión empezaba a fallar, y hoy, aunque suceda menos, es una buena primera opción a tener en cuenta antes de llamar

Reiniciar el router o reiniciar el ordenador/smartphone (o todos los dispositivos a la vez) suele resolver más del 80% de los problemas de conexión. Esto es así porque o bien es el dispositivo (smartphone, PC) el que ha sufrido algún problema que deriva en una mala conectividad, o bien el router ha perdido conexión con la central telefónica y necesita un reseteo. Un descanso, vaya. Hace algún tiempo era muy habitual reiniciar el router cuando la conexión empezaba a fallar, y hoy, aunque suceda menos, es una buena primera opción a tener en cuenta antes de llamar.

A veces las propias interferencias en el rango de frecuencias en que opera el router (por ejemplo por un exceso de redes inalámbricas en el entorno, o por culpa de algunos teléfonos inalámbricos) es motivo más que suficiente para ralentizar la conexión. Aunque la conexión vía cable al router se sigue haciendo (y es más que recomendable para aprovechar al máximo esa conexión), cada vez más dispositivos se conectan vía wifi, por lo que no es de extrañar que haya más interferencias que se sumen a la atenuación que sufre la señal a través del aire.

Lo primero: examinar el 'router'

Mi recomendación, sin necesidad de entrar en honduras como configurar bandas de frecuencia o entrar en la configuración del router o la tarjeta de red, es, primero, examinar el router: ¿tiene todas las luces en correcto estado? ¿La luz de wifi parpadea lentamente? ¿Hay alguna luz roja? Si las respuestas son “no”, “si” o “si”, reiniciamos el router. Apagamos, esperamos unos segundos y volvemos a encender. Una vez en marcha de nuevo, comprobamos la red. ¿No va? Probemos a reiniciar el dispositivo.

Si no conseguimos mejorar nada, podemos llamar al servicio técnico y aportar esa información, lo que hemos hecho. En ese punto estamos seguros de que no llamamos para nada, y además el técnico también sabrá que algo has comprobado y que puede ser algo de la línea. Pero bueno, ahora viene la gran pregunta: ¿por qué hablamos hoy de todo esto?

Probablemente el servicio técnico sea igual de bueno o malo en todas las compañías, y lo que realmente marcará la diferencia será la forma en la que nosotros nos comuniquemos con esos técnicos

Precisamente todo este desarrollo de texto que has leído sirve para concluir que no es un gran atractivo cambiar de compañía por su servicio técnico. Probablemente el servicio técnico sea igual de bueno o malo en todas las compañías, y lo que realmente marcará la diferencia será la forma en la que nosotros nos comuniquemos con esos técnicos. Un atractivo para el cliente sí que sería “te pagamos 100 euros si te quedas sin conexión 10 minutos al mes”. Eso sería un hecho, lo demás, pura opinión o especulación.

Mi consejo: antes de optar por una oferta en la que lo más destacable sea el servicio técnico, examinemos el resto de variables: velocidad prometida, velocidad en casa (haciendo un test previo), precios incluidos en la oferta y precios extra, ya que en muchas ofertas no se incluye, por ejemplo, la simpática cuota de línea, e informémonos en foros, blogs y plataformas de expertos para saber las opiniones reales de clientes, que nos van a dar más información que un anuncio majo de la televisión.

* Esteban Viso es analista de iAhorro.com