Las abusivas (e ilegales) multas que te cobran las 'telecos' por pagar tarde

Penalizan a los usuarios por advertirles del retraso en el pago de las facturas o por restablecer las líneas si las acaban suspendiendo por impago. FACUA lo considera abusivo
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Las grandes telecos aplican multas de hasta 30 euros a los usuarios que se retrasan en el pago de los recibos. Las penalizaciones se cobran por restablecer la línea tras suspenderla por impago, pero también por el mero hecho de advertir al cliente de que el banco ha devuelto la factura al no tener saldo suficiente en la cuenta.

Cinco formas de frenar las subidas de las 'telecos' 

¿Son legales estos castigos? Facua-Consumidores en Acción considera que no, ya que sus importes son excesivos y no resultan proporcionales a los supuestos perjuicios que sufren las operadoras por las devoluciones de recibos o retrasos en los pagos. Y para fomentar que los usuarios afectados denuncien estas prácticas ante las autoridades de consumo de sus comunidades autónomas, pone a su disposición un modelo de reclamación.

Porque la cuestión es, ¿cuánto cuesta a una compañía que sus sistemas informáticos envíen de forma automatizada un requerimiento de pago a un cliente cuando sus sistemas informáticos detectan que no ha abonado el último recibo? Por este trámite, Yoigo carga a los usuarios 2,42 euros (IVA incluido), cuando posiblemente los costes de llevar a cabo esa gestión no le suponen ni la mitad de la mitad. Y la cuestión es que el cuarto operador móvil con red propia es el que aplica la multa más baja por notificar un impago. En el caso de Vodafone, Orange y Jazztel, el importe alcanza los 21,78 euros.

¿Cuánto cuesta a una compañía que sus sistemas informáticos envíen de un requerimiento de pago a un cliente cuando detectan que no ha abonado el último recibo?

Si el caso va a mayores y la compañía suspende la línea hasta que se abona el recibo, la penalización puede llegar a alcanzar los 30,25 euros. Es la que aplica Movistar.

En julio de 2013, FACUA denunció varias telecos por estas prácticas, pero la habitual pasividad de las autoridades estatal y autonómicas de protección al consumidor ha favorecido que se sigan cometiendo.

Suspensión por impago

La legislación del sector no establece los plazos en los que puede suspenderse el servicio por impago, por lo que son las compañías las que deciden. Algunas establecen cómo llevan a cabo estos procedimientos en sus contratos, pero otras, como Yoigo, ni siquiera se molestan en hacerlo.

Así, en los servicios telecomunicaciones fijas, la Carta de derechos del usuario de los servicios comunicaciones electrónicas establece que sólo pueden suspenderse temporalmente si no se ha abonado la factura transcurrido un mes desde su presentación y siempre que haya un aviso previo con la antelación que las operadoras decidan. En móvil no hay nada regulado en este sentido, lo que propicia situaciones abusivas, como cortes del servicio de forma inmediata a que se cumpla el plazo de pago establecido en la factura. Y sin preaviso.

Las multas por notificar un impago o restablecer la línea tras su suspensión también son abusivas porque implican una situación de desequilibrio entre los derechos y obligaciones de clientes y operadoras. Y es que cuando éstas incumplen las condiciones de los servicios contratados, no indemnizan a los usuarios con las mismas cantidades. En este sentido, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios considera abusivas las cláusulas que "causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato" (artículo 82.1).

Además, aunque el importe de las penalizaciones fuera razonable, no recogerlos en los contratos o hacerlo sin definir su cuantía supone igualmente una práctica ilegal. Porque la citada ley también califica de abusivas "las declaraciones de adhesión del consumidor y usuario a cláusulas de las cuales no ha tenido la oportunidad de tomar conocimiento real antes de la celebración del contrato" (artículo 89).

A continuación repasamos qué dicen los contratos de cada una de las principales operadoras sobre su multas por devolver recibos, retrasarse en el pago o reactivar las líneas tras su suspensión. Por cierto, les hemos consultado en Twitter y sólo Orange se ha dignado a contestar.

Yoigo

Si no se abona la factura “en la fecha de su vencimiento”, Yoigo establece en sus condiciones contractuales una “comisión” de 2,42 euros por los “por los costes de gestión ocasionados”, que la compañía denomina “cargo por recobro”. En el caso de que corte la línea o restrinja las llamadas salientes por el retraso en el pago, Yoigo cobra además otros 12,10 euros por volver a activarla, según indica su contrato. La suma de los dos castigos, 14,52 euros.

Yoigo establece en sus condiciones contractuales una 'comisión' de 2,42 euros por los 'por los costes de gestión ocasionados'

Cuando el banco rechaza el cargo por falta de saldo, Yoigo notifica la situación al cliente para que abone el recibo y si no lo hace en un plazo, le corta la línea. ¿En qué plazo? El contrato no lo indica, así que lo consultamos en el teléfono de atención al cliente de la compañía. “Dos o tres días, puede ser incluso que se corte en sólo 24 horas”, nos dice una teleoperadora del “departamento de cobros”. Le pedimos concreción y nos remite a que leamos las condiciones contractuales, pero al insistirle varias veces que en ellas no se indica ese plazo, opta por colgarnos.

Movistar

“En el supuesto de que se haya producido un impago, Movistar podrá suspender el servicio impagado desde la fecha en que tenga conocimiento de tal circunstancia”, establece la compañía en las condiciones contractuales de sus servicios de telecomunicaciones móviles. En los de telefonía fija y Movistar Fusión, indica que si el cliente se retrasa más de un mes en pagar una factura, le notificará que va a suspenderle en servicio con al menos quince días de antelación. En todos los casos, aplica un cargo de 30,25 euros por el restablecimiento de la línea, aunque en el contratos de fijo no aclara su existencia -que nos han confirmado los teleoperadores del 1004-.

Vodafone-Ono

En el contrato de móvil de Vodafone se indica que si el usuario se retrasa en el pago, suspenderá las llamadas salientes o la totalidad del servicio con un preaviso de 48 horas. "El cliente abonará a Vodafone la cantidad de 10,89 euros por el mantenimiento de los servicios de recepción de llamadas y SMS disponibles durante el periodo de suspensión". En su contrato de internet de banda ancha más línea telefónica fija, señala que “las facturas no abonadas en la fecha de su vencimiento devengarán un interés de demora igual al interés legal del dinero incrementado en un dos por ciento (2%), así como los gastos ocasionados por la devolución del recibo”. Unos gastos que la compañía no concreta.

En cuanto a los servicios de televisión, acceso a internet y telefonía fija y móvil de Vodafone Ono, sus contratosindican que si desde que recibe las facturas, el cliente se retrasa más de un mes en pagar el servicio de telefonía fija o más de diez días para el resto, la compañía podrá suspendérselos temporalmente con un preaviso de quince días en los servicios fijos y de cuarenta y ocho horas en los móviles. Una vez más, no aclara la penalización que cobra por el restablecimiento del servicio.

La denuncia presentada por FACUA hace tres años contra varias telecos por estas prácticas precisaba que Vodafone cobraba 21,78 euros “por el mero hecho de que el banco devuelva un recibo porque el usuario no tenga suficiente saldo, aunque después lo pague en plazo”.

Orange

En las condiciones generales de los servicios de Orange se establece que podrá suspender los servicios fijos previo aviso al cliente si tras recibir la factura, el cliente no la paga pasados más de treinta días. En el caso de los servicios móviles, no indica el plazo de pago ni si realiza la suspensión con preaviso. La compañía nos aclara que “no hay ninguna penalización cuando se abona la factura y se restablece el servicio”.

Orange sí aplica un cargo, de 21,78 euros a los usuarios particulares y 24,20 a los autónomos, por 'gestionar el recobro de cualquier factura impagada'

Pero Orange sí aplica un cargo, de 21,78 euros a los usuarios particulares y 24,20 a los autónomos, por “gestionar el recobro de cualquier factura impagada”. Se aplica cuando se produce la "reiteración en el impago de facturas durante un cierto período temporal" o si ya se produjo el “cargo por gestión de cobro” con anterioridad. Esta penalización se menciona en sus contratos, pero sin aclarar la cuantía, que sí aparece en supágina web.

Jazztel

En sus condiciones contractuales, Jazztel indica expresamente que si suspende una línea por impago y restablece el servicio cuando se abona la factura, “no cobrará al cliente por dicha reconexión”. La suspensión se produce, previa notificación con al menos quince días de antelación, cuando el cliente no abona la factura pasado más de un mes desde su recepción.

Es sí, el contrato de Jazztel indica “en caso de impago y consiguiente devolución de una factura, se aplicará un cargo por importe de 21,78 euros”. Un cargo abusivo que denuncian numerosos afectados, y que curiosamente es el mismo importe que el aplicado por Vodafone y Orange.

#elclubdelalucha

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