¿Por qué los servicios técnicos son tan inaccesibles?

Atiza, el gadget se me ha roto. Sí, ese mismo que he usado durante tanto tiempo con alegría, ahora es una pieza inservible sin valor ninguno. Menos mal que uno guarda las facturas de todo en Evernote y a partir de ahí a localizar el mayorista. “Ya ha pasado nuestro periodo de garantía”, me responden, “tiene que contactar con el fabricante”.

Pues bien, a ello vamos. Lo primero, entrar en la web donde los anuncios de los nuevos productos ocupan el grueso de nuestra retina, todo tan apetecible, que por un momento a uno se le pasa por la cabeza abandonar la opción de reparar el viejo y hacerse con el último modelo, pero por fortuna aquel disparate dura poco y seguimos con el plan A: reparar el equipo que apenas cuenta con unos meses de vida. Qué diantres, si además costó un buen pico.

Scroll arriba, scroll abajo… nada, no hay manera de encontrar la forma de contactar con la marca. Finalmente y tras unos eternos minutos de exploración minuciosa de la web, por fin aparece en pequeñito y en una esquina, como agazapado, el botón “Soporte” (y suerte si está en español). Vale, esto tiene ya mejor pinta ¿seguro?

"Describa el problema"

A partir de este punto es cuando realmente comienza la aventura, lo que pasa es que el usuario realmente no es consciente de ello. Con el gadget roto en la mano, lo único que se desea es una solución: o repararlo o sustituirlo, pero frente a sus ojos se encuentra con un campo vacío en el que hay que describir el problema. “Se me ha roto”, escribo decidido, y antes de que termine de escribir la última palabra, el sistema ya me ofrece unas cinco posibles respuestas de consultas de otros desprevenidos que han pasado antes que yo.

Pero no, ninguna se acerca ni de lejos a la avería de nuestro dispositivo. Todas las respuestas se refieren a la batería, a no saber cómo se enciende el trasto y vaya usted a saber qué más. No, no y no. ¿Y ahora qué? En este punto es cuando la frustración se comienza a transformar en cabreo: demasiado tiempo dedicado en intentar solucionar un problema sencillo. Es en este punto cuando el usuario recuerda lo fácil que fue el proceso de compra pero lo complejo que resulta ponerse en contacto con un ser humano que atienda una reclamación tan legítima.

Seguimos haciendo scroll para abajo y llegamos a una pregunta que roza el cachondeo: “¿Ha solucionado ya su problema?”. Pinchamos en el “no” con rabia y por fin, tras cinco minutos, parece que estamos más cerca de ver la luz al final del túnel. “Pulse aquí para contactar por e-mail con nuestro servicio de soporte”, y lo hacemos suspirando un tanto aliviados.

"¿Ha cargado el dispositivo?"

A partir de este punto el usuario entra en un intercambio de tickets con un servicio de soporte adiestrado a responder en base a tablas y en el que hay que dar respuesta a preguntas tan estúpidas como “¿Ha cargado el dispositivo?”. Esta pregunta desata la ira del impaciente usuario ¿Se piensan que es idiota? ¿Se creen que alguien es capaz de contactar con el soporte porque no enciende su dispositivo para descubrir que estaba sin batería? Pues sí: lo cierto es que esta telaraña diligentemente dispuesta para evitar a toda costa que hablemos con un miembro del soporte tiene, en parte su justificación.

Las marcas tienen que blindarsede alguna manera de todo un ejército de usuarios que no han cumplido las normas básicas de uso del dispositivo y que colapsan las líneas de soporte. Lo que sucede es que al final pagan justos por pecadores y en pleno 2014 contactar con algún miembro del soporte de las principales marcas suena lamentablemente a ciencia ficción, y no deja de ser una oportunidad perdida para fidelizar convenientemente a un cliente que sin duda volvería a comprar un producto con una atención post venta de primer nivel.

Intrigado, decidí buscar en Google con los términos “por qué es tan difícil contactar con… “ (en inglés) y no hizo falta seguir escribiendo: el buscador adivinó que me refería a Facebook o eBay, porque aquello estaba lleno de consultas. Fue en ese momento cuando reviví la frustración que se siente al intentar hablar con la atención al cliente de los operadores y nos recibe una máquina con voz enlatada a la que tenemos que describir el problema, y a mayor humillación, en varias ocasiones porque no nos entiende.

Por fortuna, las principales empresas del sector están comenzando a preocuparse por mantener vigilada la puerta de salida y controlar el creciente número de clientes cabreados que no logran contactar con la empresa que les provee el servicio y a la que pagan puntualmente las facturas a fin de mes.

Las redes sociales, medios de contacto alternativos

Este agravio puede llegar a situaciones grotescas como pelearse durante días inútilmente con el servicio de soporte del operador y que esa misma noche nos despierte una llamada de un call center del mismo operador en el extranjero para proponernos otro servicio de la casa y cuando le explicamos nuestra situación furibundos, nos cuelguen como si nada. ¿No se lo creen? Pues ha sucedido.

Aunque por suerte parece que las cosas están cambiando y firmas como Amazon o el propio Apple se han tomado el cuidado al cliente como un elemento prioritario hasta rozar el mimo en el primer caso. La firma de Bezos lanzó con el Kindle Fire HDX el botón Mayday mediante el cual aparece un técnico del soporte en la pantalla del tablet dispuesto a resolver cualquier duda. Y está disponible las 24 horas del días y los 365 días a la semana, aunque por el momento únicamente en Estados Unidos.

Entre tanto, nos queda seguir peleándonos con los farragosos sistemas de soporte o bien optar por medios alternativos como Twitter, a través de los cuales se puede recibir una atención más rápida y ahorrando todo el calvario que supone iniciar el proceso de soporte en web.