Los Dunga-Dunga de la comunicación interna

El 33% de nuestra jornada diaria está dedicada al trabajo. La mayor parte de las relaciones interpersonales que mantenemos a lo largo del día son en el entorno laboral. De este modo, la organización se convierte en el principal escenario de comunicación donde con frecuencia se escuchan frases del tipo: “aquí nadie se entera de nada”, “no nos informan de los cambios, pretenden que seamos adivinos”, “no tienen en cuenta tus opiniones”, “se toman decisiones sin haberte consultado y luego se quejan de que no les habías pasado información”, “hoy dicen que lo importante es una cosa, y al día siguiente dan la prioridad a otra”…

La mayoría de los conflictos internos que se producen en la organización vienen provocados por la ineficacia en la comunicación interna y es entonces cuando el personal tiene la impresión de vivir en una jungla donde el idioma predominante es el “dunga-dunga”.

En este artículo hablamos de jungla como metáfora de oficina o lugar de trabajo. Y en cada una de nuestras junglas con frecuencia se producen situaciones a las que vamos a denominar “dunga-dunga” de la comunicación, ya que nos hacen parecer un poco cavernícolas.

¿Cuáles son las situaciones dunga-dunga?

Situación 1: El canal de comunicación elegido no es el adecuado para el tipo de mensaje que queremos transmitir.

Situación 2: Los mensajes son ambiguos. La falta de claridad en la división de tareas y asunción de responsabilidades.

Situación 3: Reuniones ineficaces.

Situación 4: Uso inadecuado o abusivo del correo electrónico.

• El canal de comunicación elegido no es el adecuado para el tipo de mensaje que queremos transmitir.

Los expertos en comunicación recomiendan la importancia de saber elegir el canal de comunicación adecuado dependiendo del fin que pretendemos conseguir con el comunicado. Tanto el canal como el contexto elegido nos ayudan a obtener un resultado eficaz y efectivo. Por ejemplo: comunicar nuevos objetivos o proyectos de empresa; comunicar ascensos, o bajadas de salario. Si lo que pretendemos es dar una imagen formal y seria de nuestra empresa no debemos elegir un contexto informal como una cafetería o descansillo.

• Los mensajes ambiguos, la falta de claridad en la división de tareas y asunción de responsabilidades.

¿Cuántas veces nos ha ocurrido que por falta de un comunicado oficial en el que se exponen las nuevas responsabilidades de un compañero, jefe, cliente e incluso las nuestras propias que no han sido debidamente informadas, hemos metido la pata? Si no sabíamos que nuestro responsable directo ya no se encargaba de dirigir el proyecto, y le seguimos mandando correos sin recibir respuesta, entendemos que no se trata de un asunto personal. O lo que es peor que te enteres por el cliente. La cara de tonto que se te pone no tiene precio; siempre está el recurso de o bien, utilizar el silencio como herramienta de que pasen esos instantes o bien, hablar de otros temas que desvíen la atención a otro lado.

¿Deberíamos saberlo por artes adivinatorias? Por experiencia y por lo que nos recomiendan los expertos en comunicación interna, no es necesario tener conocimientos en “adivinación” sino que la forma correcta de anunciar: ascensos, despidos, cambios de protocolo, despidos, nuevos cargos o nuevos proveedores es avisar mediante un comunicado oficial firmado por el responsable del departamento, equipo, a través de un e-mail o reunión breve.

• Reuniones ineficaces

Las reuniones son una herramienta de comunicación interna que no siempre se utiliza correctamente. Hay empresas en las que las reuniones con los equipos no se producen nunca y otras en las que parece que hay reunión para todo. ¿Cuántas veces hemos escuchado el comentario de los asistentes diciendo que no se han enterado de nada, o que qué larga y pesada ha sido? ¿No sabían que se iban a tratar ciertos temas?

En la eficacia de la reunión influyen la planificación, la comunicación previa respecto a los objetivos y el programa de la reunión, así como la utilización de técnicas que permiten animar y moderar la participación de los asistentes, así como el Acta de Reunión.

• El uso incorrecto y abusivo del correo electrónico

La era de la nueva tecnología ha ayudado a que nos podamos comunicar más fácil y rápidamente. Dentro de las nuevas TIC, el correo electrónico es la herramienta que más éxito ha provocado en las organizaciones. La ventaja más destacada es que permite que nos comuniquemos de forma rápida con compañeros, jefes, proveedores y clientes en tiempo récord, de forma que hace que las empresas se muevan en el mercado de una forma más competitiva y eficaz.

Pero no hay que olvidar que no sólo el uso del correo electrónico influye en la imagen del cliente externo, sino también en los clientes internos, que somos todos y cada uno de nosotros en un contexto organizacional. Es fundamental cuidar la expresión escrita por estos medios. ¿Cómo? Utilizando fórmulas de cortesía en el envío de correos tanto a compañeros de la misma línea jerárquica, y con especial cuidado con la comunicación vertical. No quiero decir que no tengamos confianza o una buena relación con ellos. Por ejemplo: si enviamos un correo a nuestro superior diciendo “Consuelo manda este archivo a Juan y que no nos mande el certificado X. Hazlo hoy. Ciao”, ¿es correcto o incorrecto? Utilizar fórmulas de cortesía, así como un adecuado protocolo o formato escrito de carta nos ayuda a no dar interpretaciones erróneas. En definitiva, utilizándolo correctamente no nos equivocamos nunca.

Y, ¿qué ocurre cuando enviamos un correo que damos por hecho que por haberlo enviado ya hemos comunicado? Para que exista comunicación tiene que existir respuesta, si no nos responden no podemos pensar que como lo hemos enviado ya se ha comunicado, salvo que tu jefe o filosofía de la empresa sea fomentar la iniciativa o creatividad.

En definitiva, las consecuencias negativas de los dunga-dunga son: disminuir la calidad de servicio al cliente, no aprovechar el conocimiento colectivo y malgastar tiempo y energía, por lo que disminuye la productividad y la eficiencia e incrementa la frustración, las tensiones y la desmotivación.

Así que dirijamos los dunga-dunga hacia una comunicación eficaz, que hay mucho cavernícola en el siglo XXI.