Diseño como función pública
En los gobiernos que lideran la innovación y transformación, está creciendo la demanda de capacidades de diseño para crear servicios digitales centrados en las necesidades de las personas
¿Qué es lo primero que imaginas cuando piensas en diseño? Probablemente un objeto, un cartel, un logo, ropa... Quizás un restaurante o un viaje, donde lo diseñado no son solo elementos físicos sino servicios, algo más intangible, como una experiencia. Es menos habitual pensar en el proceso para obtener el carné de conducir, en la sala de espera de un hospital, el sistema de transportes de una ciudad o en los servicios de empleo que puedes buscar desde el móvil. En los últimos 20 años, el diseño se ha vuelto digital, ha ampliado su alcance y significado hacia prácticas más intangibles, y ha dado lugar a nuevas disciplinas, como la investigación de diseño, el diseño de servicios o el diseño estratégico. Diseño, innovación y transformación digital han ido de la mano de forma estratégica y transversal en empresas como BBVA, Inditex o Ikea, que han cambiado nuestras expectativas al usar servicios tradicionales que funcionan en digital.
En los gobiernos que lideran la innovación y transformación en servicios públicos, está creciendo la demanda de capacidades de diseño estratégico para la creación de servicios digitales públicos centrados en las necesidades de las personas. El GDS de Reino Unido, una de las referencias en innovación digital de gobierno, cuenta con más de 800 diseñadores en plantilla. Países como Australia, Canadá o Argentina han adoptado el mismo modelo en sus agencias de innovación digital. Experiencias más cercanas como el Equipo para la Transformación Digital en Italia o el Laboratorio de Experimentación Pública de Portugal LabX han contado con perfiles de diseño estratégico en sus equipos fundacionales. El paso más reciente lo ha dado Escocia, que a principios de este año añadía a su lista de puestos públicos los de diseño de servicios e investigación de diseño, entre otros.
"El diseño hace tiempo que es mucho más que una actividad de producción y se ha convertido en una función esencial de cualquier organización"
Estos equipos han conseguido resultados en aspectos significativos, como el ahorro de costes (353 millones de libras en 2018/19 en Reino Unido); la simplificación de procesos compuestos de varios trámites y la eliminación de silos (unificando seis áreas en un mismo y único servicio en espacio óbito en Portugal); la reducción de tiempos de tramitación y el aumento de relevancia y personalización de los servicios (el caso de MiArgentina), o la disminución de distancia entre la ciudadanía y la Administración con procesos que incluyen a las personas usuarias en las fases de diseño.
A nivel internacional, varios países están apostando por la incorporación de prácticas basadas en el diseño y testeo de soluciones de forma colaborativa. La declaración de innovación pública de la OECD es un acuerdo suscrito por más de 40 países entre los que no figura España, un país donde el diseño sigue siendo una actividad instrumental y decorativa, externalizada e incluida al final de los procesos de definición de políticas. Pero las personas nos relacionamos con las políticas a través de los servicios públicos, físicos y digitales. Sin estos servicios, las políticas públicas son solo papel, con servicios que no se diseñan de forma estratégica, el riesgo de una mala implementación es considerable: un nuevo portal que no se puede usar, una aplicación irrelevante, otra página web en lenguaje incomprensible o un algoritmo excluyente e injusto. Hay pocos sitios donde el diseño de servicios y el diseño estratégico aporten tanto valor como en el sector público. Desde la experiencia de pacientes en los hospitales a la definición de políticas públicas, desde servicios municipales como el censo a programas de prestaciones a nivel nacional. El diseño estratégico contribuye a que las políticas públicas y sus soluciones estén enfocadas en lo que necesitan las personas y no en lo que necesitan los trámites.
"En España, el diseño sigue siendo una actividad instrumental y decorativa, externalizada e incluida al final de los procesos de definición de políticas"
El diseño aumenta el impacto y el valor de los servicios públicos haciendo que la misma inversión llegue a más gente y más contextos de uso, experimentando y pilotando las soluciones para detectar los problemas a tiempo, haciendo transparentes los aprendizajes y promoviendo el uso de estándares para facilitar la interoperabilidad y la colaboración entre administraciones.
Sin embargo, para una gran parte del sector público, el diseño estratégico es un total desconocido o un coste superfluo. Poner en marcha un servicio público es muy costoso: desde la elaboración de la política y las normativas que lo regulan hasta su implementación final, son muchas horas y recursos dedicados. Pero lo que resulta realmente costoso es que la inversión realizada en una política no tenga ningún impacto, porque no se basa en las necesidades reales de las personas sino en las imaginadas por la Administración. Si un servicio, una prestación o una obligación no se pueden encontrar, utilizar o cumplir, ¿de qué ha servido el dinero destinado a la elaboración de estas políticas?
El diseño hace tiempo que es mucho más que una actividad de producción y se ha convertido en una función esencial de cualquier organización contemporánea, incluidos los gobiernos y la Administración pública.
*Beatriz Belmonte, responsable de diseño de servicios y experiencia en IE PublicTech Lab de IE University.