Los gestores administrativos le ponen nota a la Administración

La pandemia ha dejado patentes las dificultades que se les presentan a los ciudadanos en general, y a las pymes y a los autónomos en particular, cuando han de realizar sus trámites con las diferentes administraciones (la General del Estado, las autonómicas y las locales). Tengamos en cuenta que en la mayoría de las ocasiones, si no todas, los trámites responden a obligaciones que las diferentes normas nos exigen. Es decir, que no acudimos a realizar un trámite con cualquier administración por gusto, como cuando vamos al cine.

Estas dificultades de realizar trámites 'online' es un mal que, pese a que ha explotado por la imposibilidad de llevarlos a cabo presencialmente, ya veníamos denunciando desde hace tiempo todos los que colaboramos con administraciones y ciudadanos para realizarlos. Esto tenía que pasar tarde o temprano, pues las administraciones (salvo la Agencia Tributaria) no están preparadas para el siglo XXI.

Decía un amigo que contamos con universidades que tienen alumnos del siglo XXI, profesores del siglo XX y programas del siglo XIX. Perdónenme, señores rectores, no lo digo yo, lo dice un amigo. Y esto es muy exportable a las administraciones. Se ha superado ya el tiempo de la sociedad de la información, ahora deberíamos estar en otra fase, en la del análisis de grandes magnitudes de datos para predecir. Sin embargo, la realidad nos abofetea con dureza. No hemos sido capaces de pasar del nivel discursivo y no hemos puesto los medios que se precisaban para que las administraciones estuvieran preparadas para el siglo XXI (y probablemente tampoco a nuestras empresas). Por ello, me atrevo a afirmar que tenemos ciudadanos que reclaman procesos del siglo XXI, normativas del siglo XX y recursos del siglo XIX en las administraciones.

Todo esto, que es fácil decirlo, queríamos corroborarlo con datos fiables. Para ello, durante el mes de noviembre hemos realizado una consulta a nuestros gestores administrativos sobre la percepción que tienen sobre determinados organismos de las administraciones. Vamos a situar el tema ofreciendo la valoración general. La escala de valoración era entre 1 y 10 (1 la peor nota, 10 la mejor). Solo aprueba con un 5,29 la Agencia Tributaria. Nuestras administraciones no pasan la prueba del algodón de los profesionales que diariamente interactúan con ella.

La valoración de la web/sede electrónica solo supera el 5 en lo que respecta a la Agencia Tributaria y a las haciendas autonómicas (resumimos aquí todas las autonomías, igual que hacemos con las haciendas locales, si bien puede haber algunas haciendas autonómicas y locales que no aprueben). Las haciendas locales se quedan en un 4,99 y el resto suspende con claridad.

En cuanto a la información sobre el trámite, solo aprueban la Agencia Tributaria (con un 5,18) y las haciendas autonómicas, con un 5 pelado. En lo relativo a la información para la resolución de problemas, no llega al 5 ninguno de los organismos analizados. Lo mismo ocurre en lo relativo a la cita previa. Finalmente, en el acceso y gestión de notificaciones, únicamente aprueba, con un 6,42, la Agencia Tributaria, que obtiene un 6,34 sobre el contenido de dichas notificaciones mientras, una vez más, el resto suspende.

Preguntados los gestores administrativos sobre el tratamiento que reciben de las administraciones ninguna de ellas llega al 5. En cuanto al registro electrónico, con un 6,39, la Agencia Tributaria es la única que pasa del 5, obteniendo además un 6,01 en el acceso a la información registral. Y, sin ánimo de cansar, siguen sin aprobar ninguno de los otros organismos. Como sucede en la transparencia de la información, donde la única aprobada es la Agencia Tributaria con un 6,17. Por último, sobre la interoperabilidad de cada organismo con otras oficinas, como no, solo aprueba la Agencia Tributaria, con un 5,18.

En definitiva, queda patente que la Tesorería de la Seguridad Social, el Instituto Nacional de la Seguridad Social, la Dirección General de Tráfico, las Oficinas de extranjería (subdelegaciones o delegaciones del Gobierno), las haciendas autonómicas, la Dirección General de la Seguridad Social y Fe Pública (en cuanto a Nacionalidades y al Registro Civil), el SEPE, las Oficinas del Catastro y las Direcciones Generales de Transporte de las comunidades autónomas deberían llevar a cabo una profunda reflexión y acometer, a la mayor celeridad posible, una seria digitalización de sus procesos. No se trata solo de mecanizar, sino también de modernizar software y hardware, así como asignar recursos humanos suficientes.

Termino con una reflexión. Durante la pandemia, o tras los efectos de Filomena, la DGT no se ha quedado parada. Afortunadamente, los acuerdos firmados entre nuestro organismo y la DGT, dirigidos a hacer más eficientes determinados procesos, han servido para que se pudieran seguir haciendo matriculaciones, transferencias, duplicados del permiso de circulación y otros trámites. Dejarse acompañar por los colaboradores sociales de cara a la digitalización de las administraciones y permitir a estos que la primera fase de un expediente, el relativo a la preparación del mismo, la realicen sin otras intervenciones, puede suponerle a la Administración un significativo avance en su modernización y que los recursos de los que disponen se destinen a la gestión y resolución de unos expedientes perfectamente presentados.

*Fernando Santiago Ollero es presidente del Consejo General de los Colegios de Gestores Administrativos.