El modelo de suscripción, la mejor vía de fidelización

Los modelos de suscripción se están convirtiendo en los grandes protagonistas del e-commerce, especialmente tras la pandemia, que marcó un antes y un después en la revolución de este modelo de negocio. Con todo, la suscripción engloba la mejor estrategia para lograr la satisfacción del cliente, a través de la personalización y el conocimiento profundo del consumidor para anticiparse a sus necesidades.

Según el informe Deconstruyendo al consumidor en un entorno posvacuna, elaborado por EY, en el primer trimestre de la pandemia, los servicios de suscripción en streaming y servicios digitales estaban entre las categorías de gasto que más aumentaban de entre las más de 30 que abarcaba el estudio. De hecho, únicamente la superaban las que implicaban la compra de bienes de primera necesidad. Con todo ello, en el mundo pospandemia, ¿cuál aparecía como mayor tendencia de gasto a futuro? Las vacaciones.

Tecnología para dar la mejor oferta

Digitalización, modelos de suscripción y viajes, ese futuro de ayer es la realidad de hoy. La necesidad de libertad después de la etapa stay at home se traduce en deseos reales y concretos. El usuario necesita la mejor oferta y solo las compañías que tengan la capacidad tecnológica correcta sabrán dar soluciones, y serán las que logren progresar a través de modelos de suscripción para, posteriormente, avanzar con la permanencia, es decir, la fidelización. Esa es la clave mediante la que se pueden medir y analizar las experiencias de cliente para lograr el mejor servicio.

Suscripción y fidelización, por tanto, van de la mano. Por su parte, Deloitte establece cinco palancas para lograr la fidelización en el mercado de viajes. En primer lugar, los programas de fidelización “deben impulsar un comportamiento específico del cliente que se alinee con un valor específico para el negocio”. En segundo, “deben ofrecer una cartera de beneficios e interacciones atractivos”. Además, alerta de que “no se pueden utilizar como un complemento de la experiencia del cliente, deben integrarse cuidadosamente en ella”. En cuarto lugar, “deben involucrar eficazmente a los empleados y otros stakeholders”. Y, por último, los planes de fidelización “deben mejorarse y actualizarse continuamente y estar respaldados por un modelo operativo multifuncional y una plataforma tecnológica adaptable. Esto mejorará los resultados tanto para el consumidor como para la marca”.

Así, en eDreams Odigeo observamos que la personalización se ha convertido en el estándar predeterminado de compromiso, ya que los clientes esperan experiencias seleccionadas que se adapten a sus necesidades individuales. La conveniencia y la rentabilidad también se han vuelto no negociables para los consumidores que desean un acceso rápido y fácil a una variedad de productos y servicios que ofrecen una mejor relación calidad-precio.

El comprador moderno es más exigente y conocedor digital que nunca, y los minoristas que no siguen el ritmo corren el riesgo de perder terreno frente a sus competidores. Los modelos de suscripción permiten que las empresas de comercio electrónico sean más ágiles y adaptables a los requisitos cambiantes de los consumidores. Debido a su naturaleza recurrente, los modelos de suscripción ofrecen oportunidades transformadoras para crear relaciones más profundas y rentables entre el minorista y el cliente durante un período prolongado de tiempo, lo que impulsa la lealtad a la marca.

La suscripción ofrece oportunidades para crear relaciones más profundas y rentables entre el minorista y el cliente

Hemos visto de primera mano, a través del crecimiento de nuestro servicio de suscripción prime, cuán fuerte es la demanda para comprar productos de viaje de esta manera. De hecho, una de nuestras investigaciones más recientes revela que solo el 1% de los consumidores de hoy no utiliza servicios de compras por suscripción y el 90% ha aumentado o mantenido su gasto de suscripción durante los últimos 12 meses. Esta es una gran señal de cuán importante se ha vuelto este modelo de venta minorista y lo central que será para la forma en que compramos en el futuro.

A medida que la economía de suscripción continúe evolucionando, las capacidades de inteligencia artificial y analítica de datos brindarán oportunidades emocionantes para impulsar la hiperpersonalización a escala. Deloitte llama desde hace tiempo a la IA “la solución tecnológica del presente” y apunta que el gran reto del e-commerce es la combinación de la inteligencia humana con la IA. “¿Pueden coexistir inteligencia natural y artificial? La respuesta es clara: sí”.

Las empresas líderes ya están comenzando a combinarlas para lograr una mayor eficiencia y personalización. Mirando hacia el futuro, los modelos de suscripción estarán basados en datos y centrados en el cliente, siendo capaces no solo de ofrecerles contenido personalizado en función de su estado de ánimo, sino también de anticipar sus necesidades incluso antes de que las tengan.

* Dana Dunne es CEO de eDreams Odigeo.