Diario de un transeúnte (III): el cliente en el centro… de salud

Estamos tratando de conseguir (es un caso real) que dos registros civiles emitan el certificado de nacimiento para dos jóvenes, que acaban de jurar como nacionales españolas. Buscan competir defendiendo la camiseta de España en el Europeo de un deporte minoritario, son jóvenes y llevan casi toda su vida en nuestro país, pero sin pasaporte no pueden viajar. Para ello precisan el certificado y pedir cita en una comisaría de Policía. Bueno, parece claro que ya no llegan. No hay forma de conseguir el citado certificado.

Debo reconocer que, tal y como están las cosas, no resulta muy complicado tener algún tema al que sacarle punta. Desde que comenzara la pandemia, han ocurrido muchas cosas. Gran parte de ellas han impactado directamente sobre la calidad de vida del ciudadano o del cliente. O, dicho de otro modo, han supuesto una importante merma en la atención que recibe el cliente o el ciudadano (lo separo para referirme a la situación en relación con la empresa privada o con la Administración Pública).

Desde el punto de vista del marketing, el plan diseñado por cualquier compañía que se preciara de innovadora a comienzos de 2020 se basaba en la estrategia del customer centric, vamos, el cliente en el centro. ¿Qué quiere el cliente? ¿Cuáles son sus gustos? ¿Dónde nos lo encontramos? Nos tenemos que anticipar a sus deseos. La empresa, en este contexto, no le genera la necesidad al cliente, sino que se anticipa a sus gustos.

Y comenzó la pandemia. Y del customer centric hemos pasado, así, sin anestesia, al customer away (cliente ausente). Pero no ausente por deseo expreso del cliente, sino porque ya muchas empresas no quieren atender en directo, de manera presencial, al cliente.

El ciudadano, un ser incómodo para atender

Cliente y ciudadano se han convertido en un ser incómodo para atender. Resulta que reclamamos nuestros derechos, somos exigentes y no nos quedamos con lo primero que nos dan. Incluso nos enfadamos y ponemos demandas o quejas. Y, ¿cuál es la forma de evitar el enfrentamiento? Si con lo que te relacionas es con un ordenador, una pantalla de móvil o mediante una llamada telefónica, claro que podrás gritar a la pantalla, pero no tiene la misma fuerza (siempre desde un plano pacífico) que estar delante del que te niega la mayor.

Piense ahora en su relación con algunas grandes compañías: bancarias, seguros, energéticas… y con las Administraciones Públicas: Seguridad Social, SEPE, Interior… En el mejor de los casos, le van a atender de manera presencial tras conseguir, con gran esfuerzo, una cita previa para dentro de no sé cuántas semanas.

Piense en las Administraciones Públicas: le atenderán tras conseguir una cita previa para dentro de no sé cuántas semanas

Y así estamos. Acudimos periódicamente a Bruselas, y en determinados organismos europeos nos preguntan sobre qué está pasando con el Registro Civil Central. Se reciben en sede europea numerosas quejas y denuncias de ciudadanos de la UE que están perdiendo oportunidades de trabajo por no llegar a tiempo la información solicitada al citado Registro.

Y cuando más nos estábamos quejando de la forma de actuar de la Administración Pública, vemos cómo se incorporan a esta forma de actuar cada vez más empresas. Se olvidan de que nacieron para atender al cliente. Hoy me pregunto quién es el cliente para todas esas empresas y administraciones.

El número y no las personas

Ya no les interesa saber si está bien o mal valorado el servicio o producto que prestan. La cuestión es que siguen vendiendo, ha desaparecido o está desapareciendo la competencia de esos pequeños negocios donde los dueños nos trataban como si fuéramos su familia. Solo han sobrevivido los grandes conglomerados, dirigidos por rudos financieros o rudas financieras, a quienes solo les importa el beneficio final y el valor para el accionista. El número y no las personas.

Que no tengan ustedes un problema con su coche recién comprado o en renting. Total, si ha pasado seis meses en un taller de los 12 que lleva con el coche (le estoy hablando de casos reales), le dicen los servicios postventa que ha tenido usted mala suerte y seguro que ya no le ocurre más, hasta que vuelva a ocurrirle.

Ya solo falta que al del quiosco de prensa hubiera que llamarle para pedirle cita previa para poder comprar el periódico o la revista del corazón, que tanto me da. Tal y como estamos, el cliente está en el centro… de salud, tratando de recuperarse de las heridas que la pandemia le ha dejado. Ha sido o está siendo vapuleado por casi todos. Y, encima, le hablan de las subidas de sueldo, del SMI y de no sé cuántas cosas más que a él no le llegan (se lo queda la Administración en forma de impuestos).

El cliente está en el centro… de salud, tratando de recuperarse de las heridas que la pandemia le ha dejado

Cuando acabó el confinamiento, preparamos una jornada de información online, con expertos en temas financieros, laborales y fiscales. Uno de ellos dijo algo que me pareció muy inteligente, algo así como que la pandemia nos daba la oportunidad de trabajar sobre páginas en blanco para diseñar nuestro futuro partiendo casi de cero. Y pensé que era una magnífica oportunidad. Otros debieron pensar lo mismo. Pero el sentido que le dieron no era el mismo en el que yo pensaba. Han borrado de un plumazo al cliente y han puesto en el centro los beneficios.

En definitiva, el cliente en el centro de salud, con muchos problemas también emocionales que no se están afrontando adecuadamente, pero siempre que consigan cita previa.

* Fernando Jesús Santiago Ollero es presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos.