Tormenta de verano para ING en Twitter

ING España está pasando por un trago amargo esta semana, lejos de la apacible tranquilidad de agosto que hubieran esperado sus ejecutivos. Y ese mismo trago lo ha tenido también un ya excliente, según ha denunciado en Twitter. La razón se debe al protocolo de seguridad del ‘call center’.

Un usuario ha denunciado esta semana en Twitter un posible trato de homofobia de ING. Se trata de un joven de 34 años, según ha explicado, que no pudo realizar una gestión telefónica porque la persona que le atendió dudó de la veracidad de su identidad (que fuera el cliente la persona que llamó) por el tono de voz. "Para nosotros lo más importante es la seguridad de nuestros clientes, para activar pin y cambiar móvil si no tenemos certeza sobre la identidad, se activa un protocolo de seguridad donde nosotros contactamos con el cliente, como ha sido el caso por los distintos canales", señalan a este medio desde ING sobre este caso.

Según ha denunciado el usuario, intentó cambiar su teléfono en los datos, por lo que llamó al servicio de atención al cliente al no poder hacerlo en su 'app'. En la tercera conversación, la persona que le atendió le explicó que no se pudo realizar el cambio de número en la cuenta porque su voz no concordaba con la del perfil que figuraba en la base de datos y que debía hacerlo en una oficina física, señala el usuario, que critica que se deba a que su voz “no es lo suficientemente masculina”, y habla de homofobia. Varios perfiles de organizaciones LGTBI han amplificado esta denuncia.

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Desde ING, lamentan esta tormenta en Twitter y se justifican en que se debe al protocolo de seguridad. De hecho, señalan que los profesionales que atienden por teléfono encienden las alarmas para evitar fraudes cuando no les concuerdan la edad y el sexo con el tono de voz. En ese momento, se piden más datos y, en este caso, aseguran que como añadido tampoco coincidió el teléfono facilitado.

El protocolo es que ING es quien se pone de nuevo en contacto con el cliente para verificar los datos. El banco arguye que el usuario quería cambiar el pin, por lo que se debía certificar que se trataba del cliente, para lo que se pusieron en contacto con él por otras vías. Una vez solucionado, se encontraron con que el cliente quería cerrar la cuenta y poner una reclamación.