La Directiva de servicios (III)

Habíamos visto los sectores de actividad a los que se aplicaba la Directiva de Servicios así como los principios que debían seguir los Estados miembros para asegurar que tanto la libertad de establecimiento como la de prestación de servicios (en un Estado miembro distinto de aquél en que se halle establecido el prestador de los servicios) fuesen reales y efectivas. Pero vistas las actividades afectadas y las garantías de libertad para los prestadores, la ecuación no estaría completa sin contemplar el lado de los consumidores. ¿Cómo asegurar el respeto a sus derechos?

La solución pivota en torno a tres grandes puntos: el derecho a elegir libremente el prestador de servicios; el de garantía de calidad de esos servicios; y los posibles remedios, caso de reclamación. Vaya por delante que por mucha libertad de establecimiento que haya, si los derechos de los consumidores no se respetan de manera efectiva, ética y justa, el consumo se retraerá y la libertad de prestación tardará bastante en ser una realidad. La Directiva no parece demasiado eficaz en este último punto.

La norma comunitaria reitera los vistos principios (de no discriminación, proporcionalidad en las medidas restrictivas, etc.) que vimos respecto de la libertad de establecimiento y la de prestación. Pero si no se cumple, ¿realmente tiene el consumidor alguna acción?

Un claro ejemplo de incumplimiento es el que han venido practicando las entidades financieras en materia de seguros vinculados a operaciones de crédito. Aunque con palabras grandilocuentes se establezca la libertad de elección del asegurador, lo cierto es que celebrar el contrato secundario (el de seguro) con cierta compañía es un “voluntario forzoso” si se quiere ver firmado el contrato primario (el de crédito).

La garantía en la calidad de los servicios

La Directiva prevé un biensonante “fomento de la calidad de los servicios”, impulsando las evaluaciones independientes, el aseguramiento voluntario de su calidad por parte de los prestadores, la participación de los colegios profesionales, entre otras medidas, todas a medio camino entre lo voluntario y lo normativo y en cualquier caso, en el campo de lo programático.

Más concretos son los deberes de información acerca del prestador de servicios. Está muy bien que toda esté disponible (nada se dice del idioma, por ejemplo, si en estonio, finlandés o húngaro); pero mientras que la Directiva se entretiene en regular que se faciliten datos registrales o datos de la autoridad autorizante (de haberla), parece que olvida el diseño de mecanismos eficaces a la hora de animar a los prestadores a cumplir.

Las informaciones acerca del prestador a que se refiere la Directiva bien estarán fácilmente accesibles al cliente, bien se le facilitarán previa petición. ¿Y qué remedio hay, si llegado el caso, no se facilitan? Es el supuesto de la información detallada sobre las características y condiciones para hacer uso de los medios extrajudiciales de resolución de conflictos cuando el prestador de servicios esté sujeto a un código de conducta o sea miembro de alguna organización profesional en que se prevean estos mecanismos (artículo 22.3.f) de la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio – BOE del 24 de noviembre). Y si no… pues habrá que ir a la vía judicial, ¿no? ¿A través de las fronteras?

En punto a la prestación de múltiples servicios, la Directiva parte de que no quepa restringir a una sola la actividad de un prestador. Sin embargo establece algún límite (artículo 25 de la Ley). Es el caso de las profesiones reguladas o las actividades de certificación, acreditación, control técnico y análogas. Se trata de prevenir conflictos de intereses, lo que hace que el ejercicio simultáneo de ciertas actividades resulte incompatible. La imparcialidad y la independencia que se preconiza son, claro está, instrumentales a este fin, todo ello aunque ni la Directiva ni su trasposición a Derecho español subrayen qué sea un fin a lograr, necesariamente y qué un medio… de entre otros posibles.

Consciente de debe tratar de asegurar cierta eficacia en materia de reclamaciones, el artículo 23 del texto español viene a establecer finalmente que se dará una respuesta a más tardar en el plazo de un mes desde que se haya reclamado. Lo interesante es probar cuando, con qué contenido y que efectivamente se puso una reclamación en los casos en que se haga por teléfono o por correo postal cuando con el país de destino no haya acuerdo que posibilite el acuse de recibo. Y para qué abundar en la auténtica tomadura de pelo que pueden llegar a ser los centros de atención telefónica al cliente.

Lo mismo aplica al inciso sobre los medios de reclamación y que podrán consistir en una dirección de correo electrónico, postal, un número de teléfono “o” un fax (artículo 23.2). Bastará cumplir ofreciendo uno de estos medios… aunque sea distinto a aquél empleado a la hora de contratar. Así el moderno y ágil sistema del correo certificado habitual en este país aunque se haya contratado por Internet…

Otro ejemplo de mala técnica y falta de sentido práctico, viene en el artículo 23.3 al sentar que la respuesta a una reclamación “se realizará en la misma lengua en que se ha realizado el contrato” (sic). El problema es que con frecuencia estamos ante contratos de adhesión enviados a posteriori y que en la práctica nadie se lee, por largos, densos y farragosos: la realidad sociológica es que el consumidor espera que sus derechos más básicos estén protegidos, de suerte que en un mundo tan complejo como el nuestro, en materia de consumo apenas hay tiempo para mirar más allá de las condiciones básicas de una oferta. ¿Qué tal si el idioma del contrato y por ende de la respuesta debe ser necesariamente el mismo que el idioma en que se realizó, efectivamente, la oferta comercial? Otra opción es que el cliente deba elegir cierto idioma a la hora de contratar, lo que ya revelaría una cierta aceptación por su parte a usarlo, sobre la base, se entiende, de que lo comprende.

De mismo modo que Europa es un mosaico de idiomas, lo es también de modos de ser, y los estándares en punto a la efectividad de los derechos de los consumidores aún pueden ser bastante diversos entre países. El llegar a un estándar común no es cuestión de dos días, ni son sencillas las acciones en todos los países. En la práctica, quizá, las más eficaces tanto en casos singulares como cara a la implementación de unos estándares comunes, vayan a resultar las acciones de cesación del artículo 26, frente a las conductas susceptibles de lesionar los interés colectivos o difusos de los consumidores y usuarios.

La semana que viene, más…