Miénteme… para asesorarte mejor

En la serie Lie to me, “Miénteme” en castellano, el doctor Cal Lightman averigua quiénes son los asesinos o quién ha cometido un fraude preguntándoles y descubriendo en la conversación sus mentiras. ¿Cómo lo hace? Lightman se fija con máximo detalle en sus gestos, sus expresiones, su tono de voz, sus miradas y, sobre todo, sus microexpresiones. Es decir, los pequeños gestos que hacemos inconscientemente.

Al parecer, no hay tanta ficción en esta serie. Las impresionantes habilidades de Lightman están basadas en el trabajo de un profesor de la Universidad de California, Paul Ekman. Este científico asegura que es capaz de descubrir las mentiras de la gente mejor que un polígrafo con el estudio de sus microexpresiones.

Todo esto me venía a la cabeza el pasado jueves, mientras asistía en EFPA Congress, el congreso del asesoramiento financiero (que retransmití en liveblogging en Unience), al taller que impartió George Kinder, uno de los gurús del asesoramiento financiero y fundador del estadounidense Kinder Institute of Life Planning.

Decía Kinder en su ponencia que “es imposible hacer un buen asesoramiento financiero a un cliente si no se conoce lo que el cliente realmente quiere en su vida”. Y explicaba que, por eso, cuando les llega un cliente, le hacen tres preguntas enfocadas a averiguar a qué aspira realmente en su vida.

La primera es: “Imagina que tienes tu vida resuelta, con todas tus necesidades financieras cubiertas ¿Qué cambiarías en tu vida?” La segunda: “Imagina que vas al médico a una revisión rutinaria y te dice que has contraído una enfermedad muy rara y te quedan entre cinco y diez años de vida, y que la muerte te llegará sin preaviso. Eso sí, tendrás buena calidad de vida. ¿Qué cambiarías en tu vida?”

Y para terminar, les hace la tercera pregunta que, como dice Kinder, es parecida a la segunda pero con un cambio importante: “Tiene usted una enfermedad y sólo le quedan 24 horas de vida. La pregunta no es qué cambiaría en este tiempo. La pregunta es: piense en su vida, en sus sueños, en lo que hubiese querido hacer en sus vidas, qué es lo que más va a echar de menos, qué fue, qué no hizo… y piénselo con mucho cuidado”

Dice Kinder que durante todo la entrevista estudia a fondos las emociones de los clientes y si ve algo que les produce dudas, les insiste, como suele hacer Cal Ligthman en la serie. Asegura que así ha acabado descubriendo problemas personales en muchos clientes, preocupaciones que éstos no le habían confiado jamás a nadie, como también suele ocurrir en la serie, y les ha podido ofrecer una solución financiera que les ayudase también en ese sentido.

Puede que haya mucho de marketing en las teorías de Kinder, porque por muy bien que conozcas al cliente, como no le ofrezcas productos financieros que le permitan ganar más dinero se irán con el dinero a otro sitio. Sin embargo, sí creo que esta forma de asesorar tiene numerosas ventajas.

E propio y mero hecho de hacer preguntas de este tipo a los clientes te permite conocerles mucho mejor, darte cuenta de sus problemas y ponerte en su lugar. Te lleva a no verles sólo como alguien a quien colocar determinados productos, con quien ganar dinero, sino como alguien cercano, porque no obstante te ha revelado secretos que a nadie más había contado.

Sin duda, recomiendo a todos los asesores financieros que vean la serie (la pueden ver gratis y cuando quieran con páginas como ésta), pero con una advertencia con cierto humor: ten cuidado si ves más de dos episodios porque no podrán evitar estar en una reunión con un cliente sin fijarse obsesivamente en todos sus gestos.