Filipinas desbanca a India como paraíso de la deslocalización

A principios de mes, la compañía india Tech Mahindra anunciaba la deslocalización de sus servicios de atención telefónica a la periferia de Manila. Un contrato millonario y 600 puestos de trabajo de los que se ha informado con preocupación en la prensa económica india y con asombro en la anglosajona. No es para menos: el hecho de que una multinacional del tigre asiático instale sus call centers en Filipinas es como si un restaurante italiano mandase a hornear sus pizzas a Albania. El caso trasciende lo anecdótico y muestra una tendencia. Empresas como Microsoft, Cisco, IBM, Disney, Warner Bross, Expedia o HSBC han despedido a sus telefonistas y consultores en Bangalore, Nueva Delhi o Bombay para contratar otros en este archipiélago del Sudeste Asiático. Un síntoma claro de que la batalla la está ganando el competidor más pequeño: el filipino, una economía desastrosa que, sin embargo, cuenta con un gran capital humano. Además de ser una de las naciones con menor tasa de analfabetismo de Asia (7%), es el quinto país con más angloparlantes del mundo.

De hecho, algunos estudios (como el IBM´s Global Locations Trend) aseguran que Filipinas ya adelantó en 2010 a su competidor. El ascenso ha sido vertiginoso: la industria ha crecido un 46% desde 2006, la mejor noticia que ha recibido últimamente la maltrecha ex-colonia española. Actualmente, la deslocalización de servicios (un 70% de los cuales son de atención telefónica) genera cerca de 10.000 millones de dólares al año en el país, lo que supone más de un 5% del PIB filipino. Las nóminas de más de 600.000 personas, en su mayoría con estudios, dependen del pujante sector, con sueldos que superan en un 53% la media salarial en trabajos de cualificación semejante, según datos de la Organización Internacional del Trabajo.

Para muchos filipinos, el outsourcing -inexistente hace una década- se ha convertido en un maná que cae de madrugada, a causa de la diferencia horaria con Estados Unidos y Europa, sus principales clientes. Barrios enteros disfrutan de una insólita laboriosidad nocturna que también beneficia a compañías de taxis, restaurantes, comercios y actividades de ocio con los ritmos cambiados, como discotecas y salas de fiestas que abren sus puertas al amanecer. “Se puede considerar que es una industria mágica, que empieza cuando se pone el sol y en la que predomina la gente joven”, explica Jojo Uligan, representante del Contact Center Association of the Philippines, uno de los lobbies que han aparecido para defender el negocio y que ahora exigen nuevas ventajas fiscales. Las oportunidades de inversión han empezado a atraer incluso a empresas que están ofreciendo servicios de atención telefónica en español, el idioma de los antiguos colonizadores que hoy sólo conservan un puñado de familias de clase media y alta. Tanto es así que el Instituto Cervantes de Manila dispone desde hace algún tiempo de cursos de idioma orientados especialmente a formar telefonistas.

El salario base de un operador recién contratado ronda los 13.000 pesos (unos 200 euros) más extraordinarios por noches y fines de semana. Según varios trabajadores consultados, la cifra puede llegar a multiplicarse por diez si se asciende en la jerarquía de la empresa. Se trata de sueldos más que decentes en un país donde más de la tercera parte de sus 94 millones de habitantes vive en la miseria y donde predomina una economía informal que pocas veces respeta los 10.500 pesos en los que se sitúa el salario mínimo.

“Si no te importa trabajar en horarios raros y con horas extra, no está nada mal. Aunque temo que afecte mi salud vivir de noche”, comenta al teléfono Henry Calma, que acaba de dejar aparcada la carrera de Informática para fichar por un call center que ofrece asistencia a clientes canadienses.

Producen más y hablan mejor inglés

En sus páginas web, las asociaciones del sector comentan y comparan los pros y contras de deslocalizar en India y Filipinas. Al parecer, los servicios tienden a ser algo más baratos en el subcontinente indio, pero la productividad es mayor en los call centers filipinos. Sus operadores resultan más rápidos y resolutivos, en parte por su mejor acento hablando inglés y por su asimilación de la cultura estadounidense, potencia que dominó el archipiélago durante décadas y que sigue siendo un referente cultural omnipresente. Los empresarios también valoran mucho la capacidad para capear clientes iracundos. “Los filipinos son más respetuosos, más dulces y tienen más paciencia que los indios”, aseguran.

Se trata igualmente de una cuestión de expectativas. En las grandes ciudades filipinas, el sector atrae a jóvenes brillantes, graduados universitarios con escasas oportunidades laborales o dispuestos a renunciar a su carrera profesional a cambio de un sueldo decente. Y es que, como contábamos en un artículo del año pasado, Filipinas es un país negado para retener el talento dentro de sus fronteras: una nación con vocación emigrante que forma a millones de personas que acaban dispersas por los cuatro rincones del planeta. Uno de cada diez filipinos trabajan en el extranjero. Ahora, gracias a la globalización y la revolución tecnológica, pueden hacerlo sin tener que emigrar. Frente a ellos, las expectativas de los jóvenes indios con estudios son algo más ambiciosas, debido al dinamismo de su economía y a las inversiones en educación científica.

Para algunas voces críticas, el éxito de los call center filipinos es otro reflejo del drama de un país destrozado por la corrupción y la ineptitud de su clase dirigente y empresarial. “Éste es un país pobre pero para nosotros también es degradante haber estudiado duro durante años y acabar resolviendo por teléfono los problemas de una señora de Texas que no sabe encender el ordenador”, me decía el año pasado Bernard Karganilla, decano de la Universidad de Manila. “Mis padres no me mandaron a una escuela privada para que alguien me grite y me maldiga por teléfono”, apuntaba Mona, una de sus estudiantes.